eNPS: Índice de Lealdade dos Colaboradores

O que é eNPS

eNPS (Employee Net Promoter Score) é uma métrica utilizada para medir a lealdade e satisfação dos colaboradores dentro de uma empresa. É uma adaptação do conceito original do Net Promoter Score (NPS), que foi inicialmente desenvolvido para avaliar a lealdade do cliente.

O eNPS é medido através de uma única questão-chave: "Qual a probabilidade de recomendar a nossa empresa como local de trabalho aos seus amigos ou conhecidos?" As respostas são normalmente dadas numa escala de 0 (pouco provável) a 10 (muito provável).

As respostas são depois classificadas com base na pontuação:

• Promotores (pontuações 9-10): Colaboradores muito satisfeitos que recomendariam ativamente a empresa como local de trabalho.
• Passivos (pontuações 7-8): Colaboradores satisfeitos, mas menos propensos a recomendar a empresa.
• Detratores (pontuações 0-6): Colaboradores insatisfeitos que podem impactar negativamente a reputação da empresa entre candidatos potenciais.

O eNPS fornece às empresas uma forma rápida e simples de avaliar a satisfação e lealdade geral dos colaboradores, o que pode ajudar a identificar áreas para melhorar a cultura da empresa, condições de trabalho e estratégias de retenção de talentos.

Para que é utilizado o eNPS

O eNPS é utilizado nas organizações para várias finalidades relacionadas com recursos humanos e cultura corporativa. Eis os principais usos do eNPS:

1. Medir a satisfação dos colaboradores. O eNPS fornece uma forma rápida e fácil de medir a satisfação geral dos colaboradores e a sua relação com a empresa. Isto ajuda a compreender o quão satisfeitos estão os colaboradores com o seu trabalho e ambiente laboral.
2. Avaliar a lealdade dos colaboradores. Uma vez que o eNPS questiona os colaboradores sobre a probabilidade de recomendar a empresa como local de trabalho, permite às empresas avaliar a sua lealdade e comprometimento.
3. Identificar áreas de melhoria. A análise dos resultados do eNPS pode ajudar a identificar problemas-chave e áreas que requerem atenção. Por exemplo, se um grande número de colaboradores for de detratores, a empresa precisa de examinar as razões da sua insatisfação e trabalhar na sua resolução.
4. Melhorar a cultura corporativa. Compreender e melhorar a satisfação e lealdade dos colaboradores ajuda a criar uma cultura de trabalho mais positiva e produtiva.
5. Melhorar a retenção de colaboradores. Melhorar as condições de trabalho e a satisfação dos colaboradores com base no feedback recolhido através do eNPS pode ajudar a reduzir a rotatividade e aumentar a retenção de colaboradores valiosos.
6. Atrair talento. Um eNPS elevado pode ser uma ferramenta poderosa na guerra pelo talento, uma vez que os candidatos procuram frequentemente locais de trabalho com altos níveis de satisfação e lealdade entre os colaboradores existentes.
7. Monitorizar mudanças e tendências. As pesquisas regulares de eNPS permitem às empresas acompanhar as mudanças na satisfação e lealdade dos colaboradores ao longo do tempo, fornecendo a capacidade de avaliar a eficácia das mudanças implementadas e adaptar-se a novas tendências.

Como é calculado o eNPS

O eNPS é calculado usando uma fórmula simples baseada nas respostas dos colaboradores a uma questão-chave: "Qual a probabilidade de recomendar a nossa empresa como local de trabalho aos seus amigos ou conhecidos?" As respostas são recolhidas numa escala de 0 a 10, onde 0 significa "pouco provável" e 10 significa "muito provável". A fórmula de cálculo do eNPS é a seguinte:

eNPS = (Percentagem de Promotores − Percentagem de Detratores)

Onde:

• Promotores — colaboradores que deram uma classificação de 9-10. São considerados leais e provavelmente recomendarão ativamente a empresa.
• Passivos — colaboradores que deram uma classificação de 7-8. Estão satisfeitos, mas a sua lealdade não é suficientemente alta para recomendar ativamente a empresa.
• Detratores — colaboradores que deram uma classificação de 0-6. Estão insatisfeitos e podem divulgar feedback negativo sobre a empresa.

A percentagem de Promotores e Detratores é calculada com base no número total de respondentes. Os Passivos não afetam a pontuação final do eNPS.

Exemplo:

Suponha que a empresa tem 100 colaboradores que responderam à pesquisa. Os resultados são os seguintes:

• 60 Promotores (pontuações 9-10)
• 20 Passivos (pontuações 7-8)
• 20 Detratores (pontuações 0-6)

Percentagem de Promotores:

(60/100) × 100 = 60%

Percentagem de Detratores:

(20/100) × 100 = 20%

Cálculo do eNPS:

60% − 20% = 40

Assim, o eNPS da empresa é 40.

O valor do eNPS pode variar de -100 (quando todos os colaboradores são Detratores) a +100 (quando todos os colaboradores são Promotores). Quanto mais elevado for o eNPS, maior é o nível de lealdade e satisfação entre os colaboradores.

Metodologia geral para pesquisas de eNPS

A metodologia geral para pesquisas de eNPS inclui os seguintes passos-chave:

1. Faça uma única pergunta-chave sobre a probabilidade de recomendar a empresa como local de trabalho, com respostas numa escala de 0 a 10.
2. Classifique as respostas em Promotores (pontuações 9-10), Passivos (pontuações 7-8) e Detratores (pontuações 0-6).
3. O eNPS é calculado subtraindo a percentagem de Detratores da percentagem de Promotores.
4. As pesquisas são realizadas anonimamente para garantir a honestidade e sinceridade das respostas.
5. As pesquisas de eNPS são realizadas regularmente para acompanhar as mudanças ao longo do tempo.
6. Podem ser incluídas questões adicionais ou campos de comentários para recolher feedback mais detalhado.
7. Os dados são analisados para identificar tendências e problemas, e são tomadas medidas com base no feedback recolhido.
8. Os resultados da pesquisa e os planos de melhoria são comunicados aos colaboradores.

O que é uma pontuação eNPS normal

A pontuação eNPS pode variar significativamente dependendo do setor, cultura da empresa, localização geográfica e outros fatores. Em geral, o eNPS é medido numa escala de -100 a +100, onde qualquer pontuação positiva pode ser considerada relativamente boa, e pontuações acima de +30 são consideradas muito boas.

Eis algumas diretrizes gerais para interpretar as pontuações eNPS:

• Abaixo de 0: Indica problemas com a satisfação e lealdade dos colaboradores. Este resultado requer análise adicional para identificar e resolver as causas da insatisfação.
• De 0 a +30: Considerado um resultado aceitável, mas com margem significativa para melhoria. As empresas devem procurar aumentar esta pontuação.
• De +30 a +50: Um bom resultado, indicando que a maioria dos colaboradores tem uma visão positiva da empresa.
• Acima de +50: Um resultado excelente, indicando um alto grau de lealdade e satisfação entre os colaboradores. Empresas com estas pontuações geralmente têm uma cultura corporativa forte e alto envolvimento dos colaboradores.

É importante lembrar que estas faixas são diretrizes gerais, e a pontuação eNPS ideal pode diferir para várias organizações. É importante não só fixar-se no valor absoluto do eNPS, mas também acompanhar as suas mudanças ao longo do tempo e analisar feedback adicional dos colaboradores para uma compreensão mais profunda da sua satisfação e lealdade.

Como melhorar a métrica eNPS

Melhorar o eNPS requer uma abordagem abrangente que inclua ações para melhorar a satisfação dos colaboradores e fortalecer a sua lealdade à empresa. Eis algumas estratégias que podem ajudar a melhorar o eNPS:

1. Analise cuidadosamente o feedback recolhido na pesquisa de eNPS para identificar problemas específicos e áreas que necessitam de melhoria. Preste especial atenção aos comentários, especialmente dos Detratores e Passivos.
2. Melhore a comunicação interna, garantindo transparência nas decisões e mudanças da empresa. Informe regularmente os colaboradores sobre planos, conquistas e alterações de políticas.
3. Crie oportunidades de desenvolvimento profissional e crescimento de carreira. Ofereça formação, seminários e programas de aperfeiçoamento de competências.
4. Desenvolva um sistema de reconhecimento e recompensa que valorize as conquistas e contribuições dos colaboradores. O reconhecimento pode ser material (bónus, presentes) e não material (elogios, prémios).
5. Crie um ambiente de trabalho confortável e motivador. Isto pode incluir melhorar os espaços de escritório, fornecer as ferramentas e recursos necessários e fomentar uma cultura e atmosfera positiva dentro da equipa.
6. Mantenha um equilíbrio entre trabalho e vida pessoal, oferecendo horários de trabalho flexíveis, opções de trabalho remoto e tempo de férias adequado.
7. Incentive o envolvimento ativo dos colaboradores na tomada de decisões e no desenvolvimento de projetos. Crie mecanismos para recolher ideias e sugestões dos colaboradores.
8. Garanta que os líderes e gestores possuem as competências de liderança necessárias e uma comunicação eficaz com os seus subordinados. Realize formação regular para gestores.
9. Trabalhe ativamente na eliminação de áreas problemáticas identificadas e fraquezas na cultura corporativa, processos e políticas.
10. Acompanhe regularmente as mudanças no eNPS e a eficácia das alterações implementadas. Esteja preparado para ajustar estratégias e abordagens com base nos resultados.

Melhorar o eNPS é um processo contínuo que requer atenção constante ao bem-estar dos colaboradores e à sua relação com a empresa.