NPS (Net Promoter Score)

O NPS (Net Promoter Score) é uma métrica que mede a intenção dos clientes de recomendar uma empresa, produto ou serviço, a partir de uma única pergunta respondida em uma escala de 0 a 10. Ele serve para acompanhar a relação com os clientes ao longo do tempo e para separar quem está disposto a recomendar de quem está insatisfeito.

A métrica foi apresentada por Fred Reichheld em 2003, no artigo "The One Number You Need to Grow", da Harvard Business Review, e desenvolvida com a Bain & Company e a Satmetrix. Net Promoter e NPS são marcas registradas da Bain & Company, da NICE Systems e de Fred Reichheld.

A pergunta do NPS

Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar [empresa] a um amigo ou colega?

O 0 significa "nada provável" e o 10, "extremamente provável". As respostas dividem os clientes em três grupos:

Como calcular o NPS

NPS = % de promotores − % de detratores

Os neutros não entram na subtração, mas contam no total de respostas. O resultado vai de −100 (todos detratores) a +100 (todos promotores) e é expresso em pontos, sem o símbolo de porcentagem.

Exemplo

Uma empresa de software recebeu 500 respostas: 250 notas 9 ou 10, 150 notas 7 ou 8 e 100 notas de 0 a 6.

• Promotores: 250 / 500 = 50%
• Detratores: 100 / 500 = 20%
• NPS = 50 − 20 = 30

Para fazer a conta com os seus dados, use a calculadora de NPS.

O que o NPS mede

O NPS mede a intenção declarada de recomendar. Uma nota 10 mostra que a pessoa diz que recomendaria; ela não prova que a recomendação aconteceu nem que o cliente vai continuar comprando. Por isso, o NPS funciona melhor como indicador de tendência da relação com o cliente e deve ser confirmado com dados de comportamento, como retenção, churn e recompra.

Há dois usos principais:

• NPS relacional: pesquisa periódica, por exemplo trimestral, sobre a relação com a empresa como um todo.
• NPS transacional: pesquisa logo após uma interação específica, como uma compra ou um atendimento.

Mantenha os dois números separados nos relatórios. Para medir a lealdade de funcionários, existe a variação eNPS.

Como interpretar o resultado

• Compare com o seu histórico. A comparação mais confiável é com as suas medições anteriores, com a mesma pergunta, o mesmo público e o mesmo momento da jornada.
• Use referências do setor com cuidado. Benchmarks publicados só servem se o método de coleta for parecido com o seu. O momento da pesquisa, o canal e o país influenciam as notas.
• Olhe os três grupos. Um NPS 30 com 50% de promotores e 20% de detratores é diferente de um NPS 30 com 35% e 5%. No segundo caso, a maioria está neutra.
• Considere a margem de erro. Com 100 respostas, uma variação de poucos pontos entre dois trimestres pode ser só ruído.
• Leia os motivos. O número indica a direção; a pergunta aberta sobre o motivo da nota mostra o que fazer.

Erros comuns

• Calcular a média das notas de 0 a 10 e chamar o resultado de NPS.
• Tirar os neutros do total de respostas.
• Mudar a escala para 1 a 10 ou 1 a 5 e manter os mesmos grupos.
• Apresentar o NPS como porcentagem ("NPS de 30%").
• Enviar a pesquisa só para clientes satisfeitos ou pedir nota 10 ao cliente.
• Tratar o NPS como medida da satisfação com um contato específico. Para isso existem o CSAT e o CES.

Como medir o NPS com uma pesquisa

1. Defina se a pesquisa é relacional ou transacional e quem vai recebê-la.
2. Faça a pergunta padrão com a escala de 0 a 10 e rótulos nas pontas.
3. Logo depois, pergunte o motivo da nota em texto aberto. Você pode adaptar a pergunta a cada grupo: o que faltou para os neutros, o que deu errado para os detratores.
4. Mantenha a pesquisa curta: a pergunta do NPS, o motivo e, se necessário, uma ou duas perguntas de contexto.
5. Calcule o NPS por segmento e acompanhe a tendência.

No SurveyNinja, a pergunta NPS pode mostrar logo abaixo da escala uma pergunta sobre o motivo da nota, com um texto diferente para promotores, neutros e detratores. O relatório calcula o NPS e a porcentagem de cada grupo em todos os planos, inclusive no gratuito. Você pode começar pelo modelo de pesquisa NPS e ler mais no artigo sobre NPS do blog.