CSAT vs NPS

A experiência do cliente não é apenas o que você entrega — é como seus clientes se sentem. Medir com precisão esse sentimento pode transformar como você desenha produtos, serviços e estratégias de marketing.

Entre as várias métricas disponíveis, CSAT e NPS são duas das mais reconhecidas e amplamente usadas. Ambas oferecem uma janela para a percepção do cliente, mas focam em momentos diferentes da jornada.

Entender CSAT vs NPS — e como combiná-las — ajuda a capturar tanto a reação imediata quanto o relacionamento de longo prazo. Vamos explorar o que as diferencia, quando usar cada uma e como ferramentas como o SurveyNinja tornam a medição simples.

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O que é CSAT (Customer Satisfaction Score)?

O Customer Satisfaction Score (CSAT) mede quão satisfeitos os clientes estão com uma experiência, transação ou serviço específico. É a forma mais direta de avaliar a satisfação de curto prazo.

Uma pesquisa típica de CSAT pergunta:

“Quão satisfeito você ficou com sua compra (ou interação) recente?”

Os respondentes respondem em uma escala numérica — geralmente 1–5 ou 1–7 — em que valores mais altos representam maior satisfação. É simples, rápida e fácil de comparar ao longo do tempo.

A fórmula do CSAT é direta:

CSAT (%) = (Número de clientes satisfeitos ÷ Total de respostas) × 100

Se 80 de 100 respondentes selecionam “satisfeito” ou “muito satisfeito”, seu CSAT é 80%.

CSAT frequentemente usa uma escala de Likert, que ajuda a medir a intensidade das opiniões. Por exemplo, em vez de um simples sim/não, clientes podem expressar graus de satisfação — um detalhe importante para identificar tendências de sentimento.

É melhor aplicada imediatamente após um evento, como concluir um pedido, interagir com o suporte ou participar de um treinamento.

Quando usar CSAT

Use CSAT quando quiser entender como os clientes se sentem imediatamente após uma interação.

Exemplos incluem:

• Após um chat com o suporte ou resolução por email.
• Após uma compra online ou entrega.
• Após uma sessão de treinamento, demonstração ou aula.

CSAT funciona melhor para equipes operacionais que desejam monitorar e melhorar processos específicos. Por ser curta e contextual, é mais provável que os clientes respondam logo após a experiência.

O SurveyNinja permite automatizar pesquisas CSAT em pontos críticos — por exemplo, enviando uma pergunta de satisfação imediatamente após o fechamento de um ticket ou conclusão de um serviço. O feedback chega em tempo real, ajudando você a agir antes que problemas escalem.

Vantagens e limitações do CSAT

Prós	Contras
Rápida de criar e aplicar. Altas taxas de resposta devido à brevidade. Ideal para acompanhar desempenho de serviço e tendências de curto prazo.	Mede apenas experiências recentes. Não reflete lealdade de longo prazo ou imagem de marca. Pode oscilar com problemas temporários de serviço.

O que é NPS (Net Promoter Score)?

Enquanto o CSAT foca na satisfação de curto prazo, o NPS (Net Promoter Score) mede a lealdade e a defesa da marca no longo prazo — quão provável é que os clientes recomendem sua marca a outras pessoas.

A pesquisa de NPS usa uma pergunta simples:

“Quão provável é que você recomende nossa empresa a um amigo ou colega?”

Os respondentes escolhem um número de 0 a 10. As respostas se enquadram em três categorias:

• Promotores (9–10): Fãs leais que promovem ativamente sua marca.
• Passivos (7–8): Satisfeitos, mas não entusiasmados — vulneráveis à concorrência.
• Detratores (0–6): Clientes insatisfeitos que podem prejudicar sua reputação com feedback negativo.

A fórmula do NPS é:

NPS = % Promotores – % Detratores

Por exemplo, se 60% são promotores e 10% detratores, seu NPS é +50, um forte indicador de lealdade.

Conforme discutido em nosso guia detalhado de NPS, essa métrica é ideal para acompanhar a percepção da marca ao longo do tempo. Não se trata de uma transação — trata-se da conexão emocional que impulsiona o crescimento a longo prazo.

Quando usar NPS

O NPS é projetado para o quadro geral. Mede como sua audiência se sente em relação à sua marca como um todo, não a uma única transação.

Você deve usar NPS:

• Trimestralmente ou semestralmente para avaliar tendências de percepção da marca.
• Ao lançar novos produtos ou entrar em novos mercados.
• Após grandes mudanças de serviço ou preço.

O NPS ajuda equipes de marketing e liderança a entender como as ações afetam a lealdade. Também é um sinal de alerta — uma queda no NPS frequentemente prevê churn.

Ao monitorar o NPS no SurveyNinja, você pode identificar automaticamente promotores para programas de indicação ou envolver detratores com pesquisas de acompanhamento e estratégias personalizadas de retenção.

Vantagens e limitações do NPS

Prós	Contras
Forte preditor de crescimento e retenção. Fácil de acompanhar ao longo do tempo e comparar com concorrentes. Identifica promotores para programas de advocacy.	Pode ser influenciado por momento ou humor. Não explica o porquê sem perguntas de acompanhamento. Exige intervalos consistentes para comparações significativas.

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CSAT vs NPS: Diferenças principais

Ambas as métricas medem o sentimento do cliente, mas respondem a perguntas muito diferentes. CSAT captura o momento, enquanto NPS captura o relacionamento.

Fator	CSAT	NPS
Foco	Satisfação com uma interação específica	Lealdade e advocacy de longo prazo
Tipo de pergunta	“Quão satisfeito você está com…?”	“Quão provável é que recomende…?”
Escala	1–5 ou 1–7	0–10
Janela temporal	Curto prazo, baseada em eventos	Longo prazo, relacional
Tipo de métrica	Satisfação descritiva	Lealdade preditiva
Melhor para	Avaliar qualidade de serviço ou produto	Medir saúde da marca e retenção

Enquanto o CSAT fornece feedback tático, o NPS oferece insight estratégico. Uma empresa pode ter CSAT alto (clientes felizes com o serviço), mas NPS baixo (não recomendariam a marca) — um sinal de que algo mais profundo precisa de atenção.

Ao desenhar pesquisas, é melhor usar uma mistura de perguntas para que os respondentes compartilhem contexto por trás das notas. Perguntas abertas como “O que influenciou sua pontuação?” adicionam profundidade qualitativa e ajudam a identificar melhorias acionáveis.

Combinando CSAT e NPS

Para melhores resultados, use ambas as métricas juntas. Cada uma oferece insights que a outra não traz.

• CSAT revela quão felizes os clientes estão agora.
• NPS mostra se eles permanecerão e recomendarão depois.

Vamos a um cenário real.

Uma empresa SaaS por assinatura usa pesquisas CSAT imediatamente após o onboarding para medir a satisfação com a configuração. Os resultados mostram CSAT médio de 90%. No entanto, o NPS, medido mensalmente, estaciona em +12.

Após revisar comentários abertos, a equipe descobre que, embora o onboarding seja fluido, clientes enfrentam dificuldades com atualizações de longo prazo. Eles melhoram a comunicação e adicionam tutoriais de funcionalidades. Três meses depois, o CSAT permanece alto e o NPS sobe para +35.

A lição: satisfação de curto prazo impulsiona lealdade de longo prazo — mas somente se você conectar ativamente ambas as métricas. Os dashboards integrados do SurveyNinja tornam essa conexão visível, transformando números em insights acionáveis.

Conclusão

Ao comparar CSAT vs NPS, a diferença-chave é o foco.

• CSAT mede satisfação com experiências específicas — é imediato, operacional e direto.
• NPS mede lealdade e advocacy — é estratégico, preditivo e de longo prazo.

Você precisa de ambas para realmente entender a jornada do cliente. CSAT ajuda a reagir rápido; NPS ajuda a planejar à frente.

Com o SurveyNinja, você pode desenhar ambas em minutos, automatizar o timing e analisar correlações entre felicidade de curto prazo e lealdade de longo prazo.