Perguntas Abertas vs. Fechadas

Aqui está um exemplo de uma pergunta "ótima": "Precisamos que você responda nossa pesquisa. Tudo bem?" Possíveis respostas: "Sim, tudo bem" ou "Não, tudo bem."

Percebe o problema? Esse é o charme (e a limitação) das perguntas fechadas — elas já contêm as possíveis respostas. Em contraste, as perguntas abertas dão às pessoas total liberdade para responder como quiserem, usando suas próprias palavras.

Poderíamos parar por aí, mas, na realidade, a diferença entre perguntas abertas e fechadas é mais profunda — especialmente quando se trata de quão sinceras as pessoas são em suas respostas (por que os entrevistados às vezes distorcem suas respostas). Então, vamos dar uma olhada mais de perto.

O que são Perguntas Fechadas?

Perguntas fechadas oferecem um conjunto limitado de respostas predefinidas — geralmente "sim" ou "não", ou opções de múltipla escolha.

• Você nasceu no ano 2000?
• Você acha que as pesquisas são úteis para os negócios?
• Com que frequência você faz compras no mercado local? (Todos os dias / Cerca de uma vez por semana / Algumas vezes por mês ou menos / Nunca)

Perguntas fechadas são comuns em ferramentas como pesquisas de CSI, NPS e feedback eNPS.

Exemplos de perguntas fechadas mal elaboradas:

• Quando foi a última vez que você foi ao mar? (Respostas: Há um ano / Há dois anos / Há três anos ou mais — mas nenhuma opção para "Nunca")
• Quando você dirigiu um carro pela última vez? (Respostas: Hoje / Na última semana / Há mais de uma semana — novamente, nenhuma opção "Nunca")

O que são Perguntas Abertas?

Perguntas abertas não oferecem respostas prontas. O entrevistado precisa elaborar sua própria resposta. Sem atalhos de sim/não aqui.

• Como você passou o seu dia hoje?
• Por que as empresas deveriam usar pesquisas para pesquisa de mercado?
• Que tipo de produtos você costuma comprar no supermercado?
• Qual é a sua opinião sobre a nossa marca?
• Quais marcas de perfume você usa?

Você também encontrará perguntas abertas nas seções de acompanhamento das pesquisas de NPS, onde as pessoas explicam a nota que deram.

Uma coisa interessante sobre as perguntas abertas é que é quase impossível formulá-las "errado" — se uma pergunta for ilógica ou pouco clara, o entrevistado pode apontar isso em sua resposta.

Dito isso, elas podem parecer acusatórias ou constrangedoras no tom. Alguns exemplos:

• Quando você planeja parar de se atrasar para o trabalho?
• Por que você pegou as ferramentas do seu colega sem contar para ele?
• Por que todos os gerentes da Empresa X são incompetentes?
• Que tipo de atraso (e penalidades) você espera neste projeto?
• Seus colegas dizem que seu trabalho não é bom. Quer responder?

Perguntas abertas como essas podem criar tensão ou até mesmo ofender as pessoas.

Abertas vs. Fechadas: Principais Diferenças

Na superfície, é simples: perguntas fechadas = escolha entre respostas predefinidas; perguntas abertas = pense e formule a sua própria.

Mas é aqui que os problemas surgem:

• Se uma pergunta fechada não incluir uma resposta adequada, as pessoas podem pular a pergunta ou responder com imprecisão.
• Se uma pergunta aberta for muito vaga, você não obterá respostas úteis. Seja claro e certifique-se de que a pergunta não entre em conflito com os valores pessoais ou a ética de alguém.
• Perguntas abertas exigem mais tempo e esforço, o que reduz a chance de receber respostas ponderadas e honestas.

Então... qual tipo você deve usar?

Você frequentemente ouve: combine os dois tipos para obter os melhores resultados. Isso é parcialmente verdade. Mas lembre-se: a forma da pergunta pode influenciar o quão honestas e ponderadas são as respostas.

Um exemplo engraçado, mas revelador: estudos sobre pseudo-opiniões mostram que as pessoas frequentemente darão uma opinião sobre um tópico falso, apenas para se enquadrar socialmente. Cerca de 20 a 40% dos entrevistados fazem isso, especialmente quando guiados por pistas contextuais na pergunta.

Alguns estudos que compararam pesquisas com perguntas abertas e fechadas descobriram que as diferenças nos resultados poderiam chegar a 10% ou mais.

Resumindo, a maneira como você formula uma pergunta e o nível de liberdade que você dá nas respostas podem afetar significativamente seus dados.

Quando Usar Perguntas Fechadas

• Acelerar a coleta de respostas e padronizar os resultados
• Coletar dados estatísticos ou percentuais
• Confirmar ideias ou suposições
• Pontuação e avaliações estruturadas
• Verificações rápidas de conhecimento
• Maior precisão e análise mais fácil

Perguntas fechadas são perfeitas para pesquisa quantitativa, mas não ajudarão você a descobrir novos insights ou iniciar um diálogo real.

Perguntas Fechadas nas Vendas

• Incentivar a ação: "Pronto para experimentar?" com um único botão "Sim"
• Segmentar usuários: as respostas agrupam pessoas por preferências
• Identificar gatilhos de compra: "O que importa mais — preço, qualidade, funcionalidades?"
• Encerrar interações tensas: "Resolvemos o seu problema?" seguido de uma solicitação de feedback
• Esclarecer necessidades: "Só para confirmar — você está procurando um telefone com mais armazenamento?"

Quando Usar Perguntas Abertas

• Identificar problemas ou gargalos
• Coletar feedback e avaliações
• Definir critérios de avaliação de produtos
• Realizar pesquisa de concorrência e mercado
• Verificar o estado emocional e o burnout dos funcionários
• Gerar opções futuras para perguntas fechadas
• Coletar opiniões diversas
• Investigar as razões por trás de visões específicas

Desvantagens? Respostas abertas são difíceis de processar, pois as pessoas dizem a mesma coisa de maneiras completamente diferentes. E como as respostas abertas exigem mais esforço, as pessoas tendem a recorrer a clichês ou a escrever muito pouco.

Perguntas Abertas nas Vendas

• Construir relacionamento: "Posso ajudá-lo?", "Está procurando algo específico?"
• Lidar com objeções: "Qual é o seu orçamento?", "Quais funcionalidades são mais importantes para você?"
• Coletar feedback: "O que poderíamos melhorar?", "O que não deu certo?"
• Descobrir necessidades do comprador: "O que influenciou sua compra?", "O que você gostou ou não gostou?"
• Pesquisa de marketing: "Quais marcas você usa?", "Onde você planeja viajar neste verão?", "Como você ficou sabendo sobre nós?"

Considerações Finais

Então, qual é melhor — perguntas abertas ou fechadas?

Depende do seu objetivo.

• Quer insights ricos e respostas criativas? Use abertas.
• Precisa de números, confirmação ou estrutura? Use fechadas.

Ainda em dúvida? Use perguntas híbridas: ofereça opções predefinidas e adicione um campo "Outro" para que as pessoas possam escrever sua própria resposta.

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