50 Preguntas para Encuestas de Satisfacción del Cliente para Fortalecer tu CSAT

Impulsa tus puntuaciones CSAT con las encuestas adecuadas. Utiliza nuestras preguntas para encuestas de satisfacción del cliente, escritas por expertos, y nuestras plantillas gratuitas para obtener una visión más profunda de las necesidades y experiencias de tus clientes.

Datos recientes revelan una brecha sorprendente: mientras la mitad de los profesionales de experiencia del cliente (CX) creen que la satisfacción del cliente ha mejorado en los últimos seis meses, solo el 18% de los consumidores está de acuerdo. De hecho, el 53% considera que en realidad ha disminuido. Esta desconexión subraya la importancia de escuchar verdaderamente a tus clientes y hacer las preguntas correctas.

Elaborar una encuesta de satisfacción del cliente efectiva es tanto una ciencia como un arte. Para ayudarte a hacerlo bien, hemos recopilado 50 preguntas de ejemplo para encuestas de satisfacción, junto con consejos prácticos para evitar errores comunes y recopilar comentarios más precisos.

¿Qué son las encuestas de satisfacción del cliente?

Las encuestas de satisfacción del cliente son herramientas que te ayudan a medir cómo se sienten los clientes acerca de tu negocio, ya sea a un nivel detallado (micro) o desde una perspectiva más amplia (macro). Capturan:

• La satisfacción general con tu producto o servicio.
• Las experiencias con tu equipo de atención al cliente.
• El nivel de felicidad de los clientes con tu organización en su conjunto.

Entre varias encuestas de feedback del cliente, la Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT) es una de las más populares para medir los niveles de satisfacción de forma rápida y efectiva.

50 preguntas para encuestas de satisfacción del cliente

Aunque las preguntas generales pueden ser útiles, adaptar tu encuesta de satisfacción del cliente a tu industria a menudo proporciona datos más precisos y accionables. A continuación, se presentan 50 preguntas, tanto generales como específicas de la industria, para ayudarte a comenzar.

Preguntas generales de satisfacción

• ¿Cómo calificaría su satisfacción general con [empresa]?
• ¿Hay algo más que le gustaría compartir sobre su experiencia con [empresa/evento/servicio/compra]?
• ¿Qué una cosa podríamos hacer para mejorar su experiencia con [empresa/servicio]?
• ¿Qué sugerencias tiene para mejorar nuestro [producto/servicio]?
• En una escala del 1 al 10, ¿qué tan satisfecho está con [producto/servicio]?
• ¿Recomendaría [producto/servicio] a amigos y familiares?
• ¿Hay algo más que le gustaría compartir o sugerir para ayudarnos a mejorar nuestro [producto/servicio]?

Preguntas de satisfacción específicas de la industria

Servicios financieros

• ¿Qué tan satisfecho está con nuestro proceso de solicitud de banca?
• ¿Qué tan satisfecho está con la transparencia de nuestros [productos/servicios] financieros?
• ¿Nuestros servicios cumplieron con sus necesidades y objetivos financieros?

Salud

• ¿Qué tan satisfecho estuvo con la atención que recibió de nuestro personal médico?
• ¿Cómo calificaría la limpieza de nuestra clínica?
• ¿Qué tan satisfecho está con el proceso de programación de citas?
• Por favor, califique su satisfacción con la comunicación que recibió de nuestro equipo médico.

Alimentos y bebidas

• ¿Cómo calificaría su satisfacción con su visita reciente a nuestro restaurante?
• ¿El ambiente de nuestro restaurante cumplió con sus expectativas?
• ¿Cómo calificaría la calidad de la comida y las bebidas que recibió?
• ¿Estuvo satisfecho con la atención del personal de meseros?
• ¿Hubo algún plato o artículo del menú que destacara para usted? Por favor, compártalo.

Comercio electrónico

• ¿Estuvo satisfecho con la facilidad para navegar por nuestro sitio web y encontrar los productos que deseaba?
• ¿Qué tan satisfecho está con el proceso de pago y checkout?
• ¿La entrega y el empaque de su pedido cumplieron con sus expectativas?
• ¿Qué tan satisfecho está con la velocidad y confiabilidad de nuestro [servicio de entrega/envío]?

Educación

• ¿Estuvo satisfecho con la calidad de la instrucción y el contenido del curso?
• ¿Cómo calificaría la disponibilidad y accesibilidad de los recursos de aprendizaje?

Hospitalidad

• ¿Qué tan satisfecho estuvo con su estadía reciente en nuestro hotel?
• ¿Qué tan satisfecho estuvo con la limpieza de su habitación?
• ¿Nuestros servicios cumplieron con sus expectativas?
• ¿Qué tan satisfecho está con el proceso de check-in y check-out?
• ¿Qué probabilidad hay de que recomiende nuestro hotel a amigos y familiares?

Preguntas de satisfacción con eventos

• ¿Cómo calificaría su satisfacción general con la feria comercial o el evento al que asistió recientemente?
• ¿Qué tan satisfecho está con la comunicación que recibió de los organizadores del evento?
• ¿El personal del evento y los empleados fueron útiles y amables?
• ¿Qué tan fácil o difícil fue acceder a la información y los recursos relacionados con [nombre del evento]?
• Por favor, comparta un momento o experiencia memorable de [evento].
• ¿Qué probabilidad hay de que asista a [evento] en el futuro?

Preguntas de satisfacción con el servicio de atención al cliente

• ¿Cómo calificaría su satisfacción con la comunicación que recibió de [departamento]?
• ¿Qué tan satisfecho estuvo con el tiempo de respuesta de nuestro equipo de atención al cliente?
• ¿Cómo calificaría la utilidad de nuestros representantes de servicio al cliente?
• Por favor, califique su satisfacción general con su experiencia reciente de servicio al cliente.
• ¿Su problema se resolvió de manera satisfactoria?

Preguntas de satisfacción con el sitio web y la aplicación móvil

• ¿Cómo calificaría su satisfacción con nuestra aplicación móvil?
• ¿Qué tan fácil fue navegar por nuestro sitio web?
• ¿Pudo encontrar la información que buscaba?
• ¿Qué tan satisfecho está con el proceso de checkout en nuestro [sitio web/aplicación móvil]?
• ¿Encontró alguna dificultad al usar nuestro [sitio web/aplicación móvil]? Por favor, explíquelo.

Preguntas de satisfacción con precios y valor

• ¿Qué tan satisfecho está con el precio de nuestro [producto/servicio]?
• ¿Cree que [producto/servicio] ofrece una buena relación calidad-precio?
• ¿Qué tan satisfecho está con el [producto/servicio] que recibió por la cantidad pagada?

¿Qué es la Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT)?

La Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT) es una métrica clave utilizada en las encuestas de feedback del cliente para medir qué tan felices están los clientes con su organización, productos, servicios y rendimiento general.

Normalmente, una pregunta CSAT se ve así:

“¿Cómo calificaría su experiencia con nuestro [producto/servicio/evento]?”

Los encuestados eligen en una escala, que generalmente va desde Muy Satisfecho a Muy Insatisfecho.

Cómo calcular el CSAT

Para calcular tu puntuación CSAT:

1. Cuenta el número de clientes que eligieron una calificación de "satisfecho".
2. Divide este número por el número total de encuestados.
3. Multiplica el resultado por 100.

Esto te da un porcentaje: cuanto mayor sea el porcentaje, más satisfechos están tus clientes. Para una guía detallada, incluyendo mejores prácticas y puntos de referencia de la industria, consulta nuestro recurso completo sobre medición de CSAT.

Cómo construir encuestas de satisfacción del cliente efectivas

Ahora que has visto ejemplos de preguntas efectivas para encuestas de satisfacción del cliente, exploremos los errores comunes que cometen las empresas al crear estas encuestas, y cómo evitarlos.

Error #1: Usar opciones de respuesta restrictivas

Si tus opciones de respuesta no incluyen lo que tu participante quiere decir, arriesgas a frustrarlo. Podrían tener que elegir una respuesta inexacta, saltarse la pregunta por completo o abandonar la encuesta de satisfacción antes de terminarla; nada de lo cual ayuda a la calidad de tus datos.

Cómo solucionarlo:
Ofrece opciones inclusivas, como:

• Una opción "No lo sé".
• Una opción "Otro" con un campo de comentarios para feedback abierto.

Esta flexibilidad hace que tu encuesta sea más fácil de usar y asegura que captures una imagen más completa del sentimiento del cliente.

Error #2: Hacer preguntas dobles con una sola opción de respuesta

Este error es exactamente lo que parece: combinar dos consultas diferentes en una sola pregunta y forzar una única respuesta.

Ejemplo:

“¿Disfrutó de nuestro servicio y nuestro nuevo menú? ¿Sí o no?”

¿Y si el servicio fue excepcional, pero la comida no cumplió las expectativas? Un simple "Sí" o "No" no refleja el matiz de la experiencia del cliente. Esto puede llevar a preguntas omitidas o, peor, a respuestas engañosas.

La solución: Pide una respuesta clara por pregunta.

En lugar de la pregunta combinada anterior, divídela en dos:

1. “¿Disfrutó de nuestro servicio?”
2. “¿Disfrutó de nuestro nuevo menú?”

Esto asegura que los datos sean más precisos y accionables.

Error #3: Hacer que cada pregunta sea obligatoria

Si bien sería ideal que cada encuestado completara todas las preguntas, eso simplemente no es realista. La gente está ocupada, se distrae u ocasionalmente omite una pregunta porque no está segura de cómo responderla.

Si haces que cada pregunta sea obligatoria, incluso las más básicas, arriesgas a frustrar a los participantes y aumentar las tasas de abandono de la encuesta.

La solución: Mantén las preguntas obligatorias al mínimo, centrándote solo en las más críticas. Permite a los encuestados la flexibilidad de saltarse las preguntas que no deseen responder.

Error #4: Hacer demasiadas preguntas

A nadie le gusta sentirse interrogado. Una encuesta de feedback del cliente sobrecargada con preguntas muy detalladas sobre cada aspecto posible de tu negocio probablemente llevará a la fatiga de la encuesta y a tasas de finalización más bajas.

La solución: Mantén tu encuesta concisa. Siempre puedes realizar encuestas de seguimiento más tarde, y con el tiempo construirás una comprensión más rica del sentimiento del cliente sin abrumar a tu audiencia de una vez.

Error #5: Olvidar el objetivo de la encuesta

Es tentador hacer una larga lista de preguntas con la esperanza de recopilar la mayor cantidad de datos posible. Pero sin un objetivo claro y definido, tu encuesta corre el riesgo de volverse dispersa y las ideas menos valiosas.

La solución: Identifica el objetivo principal de tu encuesta de satisfacción del cliente antes de redactar las preguntas. Asegúrate de que cada pregunta apoye directamente ese objetivo. Este enfoque conducirá a resultados mejores y más accionables.

Error #6: Adjuntar opiniones a tus preguntas

Cuando crees que tu servicio al cliente es excelente, es fácil deslizar superlativos o lenguaje sugerente en tus preguntas.

Ejemplo:

“¿Cómo describiría a nuestros amables representantes de servicio al cliente?”

Al llamarlos "amables", estás predisponiendo a los encuestados a estar de acuerdo, lo que puede sesgar los resultados.

La solución: Haz preguntas neutrales y basadas en hechos. Por ejemplo:

“¿Qué tan receptivos o no receptivos fueron nuestros representantes de servicio al cliente?”

Un wording neutral fomenta comentarios honestos e imparciales.

Error #7: Estancarse en lo hipotético

A la mayoría de las personas les resulta difícil responder preguntas sobre escenarios hipotéticos. Preguntar "qué pasaría si" sobre situaciones que nunca han experimentado puede llevar a la especulación en lugar de a datos útiles.

Ejemplo a evitar:

“Si nuestros representantes de servicio al cliente fueran extremadamente receptivos a sus necesidades, ¿le daría a nuestro negocio una calificación más alta?”

La solución: Céntrate en experiencias reales. Por ejemplo:

“¿Qué tan satisfecho o insatisfecho está con el desempeño de nuestros representantes de servicio al cliente?”

Consejo profesional: Usa un formato de escala de Likert (por ejemplo, escala 1-5 o 1-7) en tu encuesta de satisfacción para ayudar a los clientes a expresar fácilmente su nivel de satisfacción.

Error #8: Escribir preguntas excesivamente complicadas

Si tus encuestados tienen que leer una pregunta varias veces para entenderla, o si se les pide que proporcionen respuestas largas tipo ensayo, arriesgas a tener altas tasas de abandono de la encuesta.

Tu objetivo es crear encuestas de feedback del cliente que sean rápidas y fáciles de completar. Las preguntas deben ser escaneables y requerir un esfuerzo mínimo para responder.

Ejemplo — Directo y simple:

“¿Qué tan receptiva (o no receptiva) es nuestra empresa para responder sus preguntas?”

Ejemplo — Excesivamente largo y complejo:

“Si ha utilizado nuestro sitio web, sistema telefónico o sistema de ayuda por correo electrónico en el pasado, ¿nuestro representante de servicio al cliente se puso en contacto con usted de manera oportuna?”

Aunque ambos miden la capacidad de respuesta, la versión más larga añade una complejidad y contexto innecesarios que pueden ralentizar la finalización y frustrar a los participantes. Mantenlo simple.

Error #9: Incluir preguntas innecesarias

Es tentador recopilar la mayor cantidad de datos posible en una sola encuesta de satisfacción, pero hacer preguntas no relacionadas o fuera de tema puede desviar el enfoque de tu encuesta y dejar a los encuestados desconcertados, o incluso sospechosos.

Ejemplos de preguntas fuera de tema:

• “¿Qué le gusta hacer en su tiempo libre?”
• “¿Es usted feliz?”

Si una pregunta no está directamente vinculada al objetivo de tu encuesta, elimínala.

Error #10: Usar solo opciones de respuesta "Sí" o "No"

Aunque las preguntas de sí/no son simples, pueden perder el matiz del sentimiento del cliente.

Ejemplo — Demasiado simple:

“¿Es nuestra empresa profesional?”

La respuesta aquí podría ser "sí", pero eso no te dice cuán profesional te perciben los clientes.

Mejor alternativa:

“¿Qué tan profesional es nuestra empresa?”

Luego proporciona opciones de respuesta escaladas como:

• Extremadamente profesional
• Algo profesional
• Nada profesional

Este pequeño cambio transforma una respuesta binaria en un feedback más profundo y accionable.

Plantillas gratuitas de encuestas de satisfacción del cliente en línea

Para ayudarte a comenzar, aquí tienes algunas plantillas de encuestas de satisfacción del cliente certificadas por metodólogos, diseñadas para ahorrarte tiempo y asegurar que tus preguntas estén estructuradas para una máxima claridad y conocimiento. Cada plantilla se puede personalizar para adaptarse a la voz de tu marca y necesidades específicas.

Plantilla de Satisfacción del Cliente

Utiliza esta plantilla de encuesta de satisfacción del cliente para medir qué tan satisfechos están los clientes con tu empresa, productos y servicios. Incorpora lógica de salto para que los encuestados solo respondan preguntas relevantes para su experiencia. Este enfoque mejora la precisión y mantiene las encuestas breves.

Plantilla de Satisfacción con el Servicio de Atención al Cliente

Perfecta para evaluar tus equipos de servicio y soporte de primera línea, esta plantilla se centra en:

• Tiempos de espera
• Resolución de problemas
• Conocimiento del producto/servicio
• Actitud del representante

Está diseñada para darte insights claros y medibles sobre el rendimiento de tu servicio al cliente.

Plantilla de Encuesta de Satisfacción del Cliente Empresa a Empresa (B2B)

Cuando tus clientes son otras empresas, sus expectativas pueden ser diferentes a las de los consumidores individuales. Esta plantilla te ayuda a evaluar la satisfacción B2B en áreas como:

• Puntualidad de la entrega
• Profesionalismo
• Calidad del servicio

Al personalizar tus encuestas de feedback del cliente para tu audiencia, descubrirás insights más profundos y tomarás medidas específicas para mejorar los niveles de satisfacción.