CES: Puntuación de Esfuerzo del Cliente

Qué es CES

CES (Customer Effort Score) es una métrica que mide el esfuerzo del cliente. Se utiliza en la gestión de relaciones con los clientes para evaluar cuán fácil es para los clientes interactuar con una empresa al realizar compras, recibir servicios o solicitar soporte. Las encuestas CES preguntan a los clientes cuán fácil o difícil fue completar una tarea o resolver un problema con la empresa.

Una encuesta CES típicamente hace una pregunta como: "Basado en tu experiencia más reciente, ¿cuán fácil fue resolver tu problema o completar tu tarea?" con opciones de respuesta en una escala (por ejemplo, de "muy fácil" a "muy difícil"). El objetivo es identificar áreas donde la empresa puede mejorar procesos o interfaces para hacer que las interacciones con los clientes sean más eficientes y menos que consuman tiempo.

Para qué se utiliza CES

La métrica CES se utiliza para diversos propósitos, siendo los principales:

1. Mejorar la experiencia del usuario. CES ayuda a las empresas a entender cuán fácil o difícil es para los clientes alcanzar sus objetivos, como realizar una compra, utilizar un servicio o recibir soporte. Esta información permite a las empresas mejorar la experiencia del usuario al reducir el esfuerzo requerido por el cliente.
2. Aumentar la lealtad del cliente. La investigación muestra que los clientes que encuentran fácil interactuar con una empresa son más propensos a permanecer leales. Reducir el esfuerzo del cliente puede disminuir la rotación y aumentar las compras repetidas y la retroalimentación positiva.
3. Identificar áreas problemáticas. CES puede resaltar aspectos específicos de productos, servicios o procesos que están causando dificultades a los clientes, permitiendo mejoras específicas.
4. Optimizar las interacciones con los clientes. Basado en los datos de CES, las empresas pueden optimizar sus procesos de servicio, interfaces de usuario y políticas para hacer que las interacciones sean más eficientes y agradables.
5. Toma de decisiones basada en datos. CES proporciona datos cuantitativos que respaldan la toma de decisiones informadas respecto a mejoras en productos, servicios y experiencias de usuario.
6. Reducir la rotación de clientes. Comprender y reducir el esfuerzo que los clientes deben ejercer puede ayudar a prevenir la rotación, ya que los clientes frustrados pueden buscar alternativas.
7. Comparación. CES puede utilizarse para comparar los niveles de esfuerzo del cliente entre departamentos o con competidores, ayudando a establecer estándares de servicio y aspirar a ser líderes en experiencia del cliente.

Cómo se calcula CES

La métrica CES se calcula en base a las calificaciones que los clientes dan en respuesta a cuán fácil o difícil fue interactuar con la empresa o resolver su problema. Las respuestas se recopilan típicamente utilizando una escala numérica, como de 1 a 7, donde 1 significa "muy difícil" y 7 significa "muy fácil". La fórmula de CES es la siguiente:

CES = Suma de todas las calificaciones de los clientes /es/ Número de respuestas de los clientes

Ejemplo:

Supongamos que realizas una encuesta CES entre los clientes después de que utilizan tu servicio de soporte. Cinco clientes participan y dan las siguientes calificaciones en una escala de 1 a 7:

• Cliente 1: calificación 5
• Cliente 2: calificación 6
• Cliente 3: calificación 7
• Cliente 4: calificación 4
• Cliente 5: calificación 5

Para calcular CES, primero suma todas las calificaciones:

Suma de calificaciones = 5 + 6 + 7 + 4 + 5 = 27

Luego divide la suma por el número de encuestados:

Número de respuestas = 5

CES = 27 /es/ 5 = 5.4

Por lo tanto, el puntaje promedio de esfuerzo del cliente (CES) es 5.4. Esto significa que, en promedio, los clientes encontraron bastante fácil interactuar con tu servicio de soporte, aunque hay margen de mejora ya que el puntaje máximo es 7.

Metodología general de la encuesta CES

La metodología general de la encuesta CES incluye varios pasos clave que ayudan a las organizaciones a medir y entender cuán fácil es para los clientes interactuar con sus productos, servicios o equipos de soporte. Aquí están los pasos principales:

1. Antes de lanzar la encuesta, define claramente qué quieres medir con CES. Esto podría ser la experiencia general del usuario, la interacción de soporte, la facilidad de uso del producto o el proceso de compra.
2. Formula una pregunta o preguntas que se relacionen directamente con el esfuerzo que los clientes deben ejercer. Una pregunta típica podría ser: "Basado en tu experiencia más reciente, ¿cuán fácil fue resolver tu problema o completar tu tarea?"
3. Decide la escala de respuesta. Esto podría ser numérica (por ejemplo, de 1 a 7, donde 1 es "muy difícil" y 7 es "muy fácil") o incluso una escala de texto descriptivo.
4. Determina tu público objetivo para la encuesta (todos los clientes, solo nuevos, aquellos que contactaron soporte, etc.) y cómo distribuirás la encuesta (correo electrónico, en la aplicación, SMS, etc.).
5. Distribuye la encuesta al público seleccionado y comienza a recopilar respuestas. Asegúrate de que la encuesta sea fácilmente accesible y requiera un esfuerzo mínimo para completarla.
6. Después de recopilar datos, analiza los resultados calculando el CES promedio y examinando la distribución de respuestas. Presta atención a los valores atípicos y comentarios para obtener información más profunda.
7. Utiliza los datos para identificar áreas que necesitan mejora. Desarrolla e implementa acciones para reducir el esfuerzo del cliente, mejorar la experiencia del usuario y aumentar la satisfacción general del cliente.
8. CES no debe ser una encuesta única; debe repetirse regularmente o después de cambios significativos en productos o procesos para rastrear los niveles de esfuerzo del cliente y el impacto de las mejoras.
9. Comparte los resultados y planes de acción con las partes interesadas dentro de la organización para asegurar transparencia y promover la mejora continua.

¿Qué es un buen puntaje CES?

Un puntaje CES "normal" o bueno puede variar significativamente dependiendo de la industria, el tipo de producto o servicio y el contexto de la interacción con el cliente. Generalmente, un CES alto indica que fue fácil para los clientes interactuar con la empresa, lo cual es un resultado positivo.

En una escala de 1 a 7, donde 1 significa "muy difícil" y 7 significa "muy fácil", los valores más altos (por ejemplo, 5 y superiores) suelen considerarse buenos. Los puntajes de 6 o más a menudo se ven como una señal de que los clientes están ejerciendo un esfuerzo mínimo.

CES debe interpretarse en el contexto de tus objetivos comerciales específicos en lugar de como un valor absoluto. El enfoque debe estar en mejorar CES con el tiempo y esforzarse por hacer que las interacciones con los clientes sean lo más fáciles posible.

Cómo mejorar la métrica CES

Mejorar la métrica CES implica principalmente minimizar el esfuerzo que los clientes deben ejercer al interactuar con tu producto, servicio o empresa en general. Aquí hay algunas estrategias para mejorar CES:

1. Simplifica los procesos relacionados con tu producto o servicio. Esto podría incluir agilizar el proceso de compra, mejorar la navegación del sitio o la aplicación, automatizar tareas rutinarias, etc.
2. Asegúrate de que todo lo que un cliente pueda necesitar sea fácilmente accesible. Esto podría significar crear una base de conocimiento más informativa, preguntas frecuentes, videos tutoriales y guías detalladas de uso del producto.
3. Mejora la calidad y accesibilidad de tu soporte al cliente. Implementa soporte multicanal (teléfono, correo electrónico, chat, redes sociales), utiliza chatbots para respuestas instantáneas y capacita a tu equipo para proporcionar un soporte eficiente y empático.
4. Recoge retroalimentación de los clientes regularmente y responde a ella rápidamente. Analiza la retroalimentación para identificar y abordar problemas específicos que aumentan el esfuerzo del cliente.
5. Sé transparente en tus comunicaciones con los clientes, especialmente en lo que respecta a precios, políticas y procesos. Informa claramente a los clientes sobre lo que se espera en cada etapa de la interacción.
6. Optimiza la interfaz de usuario (UI) y la experiencia del usuario (UX) de tus productos y servicios. Asegúrate de que tu sitio web, aplicación o producto físico sea intuitivo y fácil de usar.
7. Invierte en capacitación y desarrollo de empleados para asegurar que tu personal tenga las habilidades y conocimientos necesarios para atender a los clientes de manera efectiva y reducir su esfuerzo.
8. Utiliza tecnología para automatizar tareas y procesos repetitivos, reduciendo así el tiempo y esfuerzo que los clientes necesitan para alcanzar sus objetivos.
9. Personaliza las interacciones con los clientes basándote en su comportamiento pasado, preferencias e historial de compras para hacer su experiencia más relevante y reducir el esfuerzo necesario para encontrar información o productos.
10. Considera la mejora de CES como un proceso continuo, no como una tarea única. Revisa regularmente las métricas, recopila retroalimentación y ajusta tus estrategias en consecuencia.

Al enfocarse en estas áreas, las empresas pueden mejorar significativamente su CES, lo que lleva a un aumento en la satisfacción y lealtad del cliente.