NPS (Net Promoter Score)

El NPS (Net Promoter Score) es una métrica que mide la intención de los clientes de recomendar una empresa, un producto o un servicio. Se basa en una sola pregunta, «¿Qué tan probable es que recomiendes [empresa] a un amigo o colega?», respondida de 0 a 10, y se calcula restando el porcentaje de detractores (0–6) al de promotores (9–10). El resultado va de −100 a +100 puntos.

El método lo presentó Fred Reichheld en 2003 en el artículo «The One Number You Need to Grow», de Harvard Business Review, y lo desarrolló con Bain & Company y Satmetrix.

Cómo se calcula el NPS

NPS = % de promotores − % de detractores

Ejemplo

Una aplicación recibe 500 respuestas: 250 promotores, 150 pasivos y 100 detractores.

• Promotores: 250 / 500 = 50 %
• Detractores: 100 / 500 = 20 %
• NPS = 50 − 20 = +30

Los pasivos cuentan en el total, pero no suman ni restan. El NPS se escribe como un número y no como porcentaje: +30, no 30 %. Puedes calcularlo con la calculadora de NPS.

Qué mide y qué no mide el NPS

El NPS mide lo que el cliente dice que haría: su intención de recomendar. No mide si de verdad recomienda, si vuelve a comprar ni cuánto gasta. Esa intención suele relacionarse con la lealtad, pero no la sustituye. Para saber si el NPS anticipa algo en tu negocio, compáralo con datos de conducta como la retención, la tasa de cancelación (churn) o las recompras de los mismos clientes.

Cómo interpretar el NPS

• Positivo: hay más promotores que detractores. Negativo: lo contrario.
• No hay un número «bueno» universal. El NPS varía mucho entre sectores, países y canales de encuesta. Compara con tu propio historial y, si usas benchmarks, que sean del mismo sector y medidos de la misma forma.
• Mira los tres grupos. Un NPS de +20 puede ser 40 % de promotores y 20 % de detractores, o 25 % y 5 % con muchos pasivos. Son situaciones distintas.
• Ten en cuenta el margen de error. El NPS combina dos proporciones, así que su margen de error es mayor que el de un porcentaje simple. Con 100 respuestas, un cambio de 5 puntos puede ser azar.
• Lee los motivos. El número indica dónde estás; la pregunta abierta de seguimiento explica por qué.

NPS relacional y transaccional

• Relacional: se pregunta por la empresa en general, cada trimestre o cada año. Mide la relación acumulada.
• Transaccional: se pregunta después de una compra o una llamada al soporte. Mide el efecto de esa experiencia.

No compares un NPS transaccional con uno relacional: miden momentos distintos. Para la satisfacción con una interacción concreta suele ser más adecuado el CSAT o el CES.

Errores comunes

• Cambiar la escala a 1–10 o 1–5. Los grupos dejan de corresponder y el resultado no es un NPS.
• Calcular la media de las respuestas en lugar del NPS. Una media de 7,5 no dice cuántos promotores y detractores hay.
• Pedir buenas notas («ponnos un 10») o premiar al equipo por el número. Las respuestas dejan de ser sinceras.
• Preguntar a quien no puede recomendar. Si el producto lo compra la empresa y no la persona, adapta la pregunta.
• No cerrar el ciclo. Medir sin contactar a los detractores ni actuar sobre los motivos repetidos desperdicia la encuesta.

Cómo medir el NPS con una encuesta

1. Usa la pregunta estándar con la escala de 0 a 10 y etiquetas en los extremos: «Nada probable» y «Muy probable».
2. Agrega una pregunta abierta: «¿Cuál es el motivo principal de tu puntuación?».
3. Envíala a una muestra representativa de clientes, no solo a los más activos.
4. Calcula el NPS por segmento y por periodo, y revisa los comentarios de los detractores.

En SurveyNinja la pregunta NPS está disponible en todos los planes, incluido el gratuito. Puedes mostrar una pregunta de seguimiento distinta para detractores, pasivos y promotores, y el informe calcula el NPS y la proporción de cada grupo. Para el NPS de empleados, consulta el eNPS; para un análisis crítico de la métrica, ¿el NPS está obsoleto?