Preguntas Abiertas vs. Cerradas

He aquí un ejemplo de una pregunta "genial": "Necesitamos que responda nuestra encuesta. ¿Le parece bien?". Respuestas posibles: "Sí, está bien" o "No, está bien".

¿Ve el problema? Ese es el encanto (y la limitación) de las preguntas cerradas: ya contienen las posibles respuestas. Por el contrario, las preguntas abiertas le dan a la persona total libertad para responder como quiera, con sus propias palabras.

Podríamos dejarlo ahí, pero en realidad, la diferencia entre preguntas abiertas y cerradas es más profunda, especialmente cuando se trata de cuán sinceras son las personas en sus respuestas (por qué los encuestados a veces distorsionan sus respuestas). Así que examinémoslo más de cerca.

¿Qué son las Preguntas Cerradas?

Las preguntas cerradas ofrecen un conjunto limitado de respuestas predefinidas, generalmente "sí" o "no", o opciones de múltiple choice.

• ¿Nació usted en el año 2000?
• ¿Cree que las encuestas son útiles para los negocios?
• ¿Con qué frecuencia compra en su tienda de comestibles local? (Todos los días / Aproximadamente una vez por semana / Un par de veces al mes o menos / Nunca)

Las preguntas cerradas son comunes en herramientas como encuestas CSI, NPS y feedback eNPS.

Ejemplos de preguntas cerradas mal diseñadas:

• ¿Cuándo fue la última vez que fue al mar? (Respuestas: Hace un año / Hace dos años / Hace tres años o más — pero no hay opción para "Nunca")
• ¿Cuándo condujo un coche por última vez? (Respuestas: Hoy / Durante la última semana / Hace más de una semana — nuevamente, no hay opción "Nunca")

¿Qué son las Preguntas Abiertas?

Las preguntas abiertas no ofrecen respuestas predefinidas. El encuestado tiene que elaborar su propia respuesta. Aquí no hay atajos de sí/no.

• ¿Cómo pasó el día hoy?
• ¿Por qué deberían las empresas utilizar encuestas para la investigación de mercado?
• ¿Qué tipo de productos suele comprar en el supermercado?
• ¿Cuál es su opinión sobre nuestra marca?
• ¿Qué marcas de perfume utiliza?

También encontrará preguntas abiertas en las secciones de comentarios de las encuestas NPS, donde las personas explican la puntuación que dieron.

Algo bueno de las preguntas abiertas es que es casi imposible formularlas "mal": si una pregunta es ilógica o poco clara, el encuestado puede señalarlo en su respuesta.

Dicho esto, pueden percibirse con un tono acusatorio o incómodo. Algunos ejemplos:

• ¿Cuándo piensa dejar de llegar tarde al trabajo?
• ¿Por qué tomó las herramientas de su colega sin decirle?
• ¿Por qué todos los gerentes de la Empresa X son incompetentes?
• ¿Qué tipo de retraso (y penalizaciones) espera en este proyecto?
• Sus colegas dicen que su trabajo no es bueno. ¿Quiere responder?

Preguntas abiertas como estas pueden generar tensión o incluso ofender a las personas.

Abiertas vs. Cerradas: Diferencias Clave

En superficie, es simple: preguntas cerradas = elegir entre respuestas preestablecidas; preguntas abiertas = pensar y formular la propia.

Pero aquí es donde surgen los problemas:

• Si una pregunta cerrada no incluye una respuesta adecuada, las personas podrían omitirla o responder de manera inexacta.
• Si una pregunta abierta es demasiado vaga, no obtendrá respuestas útiles. Sea claro y asegúrese de que la pregunta no entre en conflicto con los valores personales o la ética de alguien.
• Las preguntas abiertas requieren más tiempo y esfuerzo, lo que reduce la posibilidad de recibir respuestas reflexivas y honestas.

Entonces... ¿qué tipo debería usar?

A menudo escuchará: combine ambos tipos para obtener los mejores resultados. Eso es parcialmente cierto. Pero recuerde: la forma de la pregunta puede influir en cuán honestas y reflexivas son las respuestas.

Un ejemplo curioso pero revelador: los estudios sobre pseudo-opiniones muestran que las personas a menudo dan una opinión sobre un tema falso, solo para encajar socialmente. Alrededor del 20-40% de los encuestados hace esto, especialmente cuando son guiados por pistas contextuales en la pregunta.

Algunos estudios que comparan encuestas con preguntas abiertas y cerradas encontraron que las diferencias en los resultados podían alcanzar el 10% o más.

En resumen, la forma en que formula una pregunta y el nivel de libertad que da en las respuestas pueden afectar significativamente sus datos.

Cuándo Usar Preguntas Cerradas

• Acelerar la recolección de respuestas y estandarizar los resultados
• Recolectar datos estadísticos o porcentajes
• Confirmar ideas o suposiciones
• Puntuaciones y evaluaciones estructuradas
• Comprobaciones rápidas de conocimiento
• Mayor precisión y análisis más fácil

Las preguntas cerradas son perfectas para la investigación cuantitativa, pero no le ayudarán a descubrir nuevas ideas o iniciar un diálogo real.

Preguntas Cerradas en Ventas

• Fomentar la acción: "¿Listo para probar?" con un solo botón "Sí"
• Segmentar usuarios: las respuestas agrupan a las personas por preferencias
• Identificar desencadenantes de compra: "¿Qué es lo más importante: el precio, la calidad, las características?"
• Terminar interacciones tensas: "¿Resolvimos su problema?" seguido de una solicitud de feedback
• Aclarar necesidades: "Solo para confirmar, ¿está buscando un teléfono con más almacenamiento?"

Cuándo Usar Preguntas Abiertas

• Identificar problemas o cuellos de botella
• Recopilar comentarios y reseñas
• Definir criterios de evaluación de productos
• Realizar investigaciones de competencia y mercado
• Verificar el estado emocional y el agotamiento de los empleados
• Generar opciones para futuras preguntas cerradas
• Recoger opiniones diversas
• Profundizar en las razones detrás de puntos de vista específicos

¿Desventajas? Las respuestas abiertas son difíciles de procesar, ya que las personas dicen lo mismo de maneras muy diferentes. Y debido a que las respuestas abiertas requieren más esfuerzo, las personas tienden a recurrir a clichés o a escribir muy poco.

Preguntas Abiertas en Ventas

• Construir relación: "¿Puedo ayudarle?", "¿Busca algo en particular?"
• Manejar objeciones: "¿Cuál es su presupuesto?", "¿Qué características le importan más?"
• Recoger feedback: "¿Qué podríamos mejorar?", "¿Qué no salió bien?"
• Descubrir necesidades del comprador: "¿Qué influyó en su compra?", "¿Qué le gustó o disgustó?"
• Investigación de mercados: "¿Qué marcas usa?", "¿Dónde planea viajar este verano?", "¿Cómo se enteró de nosotros?"

Reflexiones Finales

Entonces, ¿qué es mejor: preguntas abiertas o cerradas?

Depende de su objetivo.

• ¿Quiere insights ricos y respuestas creativas? Use abiertas.
• ¿Necesita números, confirmación o estructura? Use cerradas.

¿Todavía no está seguro? Use preguntas híbridas: ofrezca opciones predefinidas y añada un campo "Otro" para que las personas puedan escribir su propia respuesta.

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