Escala de Likert: Evaluación de las Opiniones de los Encuestados

La Escala de Likert es un formato de respuesta psicométrica ampliamente utilizado en encuestas para medir actitudes, opiniones, acuerdos, satisfacción o percepción. Nombrada en honor a Rensis Likert (1932), presenta a los encuestados una afirmación y les pide seleccionar una respuesta en una escala ordenada, siendo las más comunes la escala de 5 puntos o la escala de 7 puntos.

Un ítem clásico de Likert se ve así:

"Estoy satisfecho con la experiencia del producto."
Totalmente en desacuerdo → En desacuerdo → Neutral → De acuerdo → Totalmente de acuerdo

Las escalas de Likert son populares porque convierten actitudes subjetivas en datos estructurados que pueden ser resumidos y comparados a través de segmentos y períodos de tiempo. Son un bloque fundamental de la investigación cuantitativa, especialmente cuando los equipos necesitan mediciones estandarizadas para paneles de control y seguimiento.

Por qué se utilizan las escalas de Likert

Las escalas de Likert se utilizan porque equilibran tres necesidades prácticas: claridad para los encuestados, consistencia para el análisis y flexibilidad para diferentes temas.

Ayudan a medir:

• satisfacción en un punto de contacto
• acuerdo con una política o creencia
• facilidad de uso percibida
• percepción de marca o confianza
• compromiso de los empleados o sentimiento interno

En análisis de clientes, los formatos de Likert a menudo sustentan métricas como CSAT, donde se hace una pregunta de satisfacción en una escala de 1 a 5 y luego se transforma en un porcentaje de encuestados satisfechos.

En investigación de experiencias, las preguntas de Likert también pueden capturar el esfuerzo percibido, la claridad o la respuesta emocional, pero para la dificultad a nivel de tarea, instrumentos más simples como SEQ pueden ser más precisos dependiendo del caso de uso.

Ventajas de la Escala de Likert

Fácil de entender y administrar

La mayoría de los encuestados entienden inmediatamente "totalmente de acuerdo → totalmente en desacuerdo" sin necesidad de capacitación, lo que hace que los ítems de Likert sean adecuados para encuestas a gran escala.

Flexible en diferentes temas

Los ítems de Likert pueden medir muchos constructos: satisfacción, confianza, motivación, percepción de usabilidad, cultura interna.

Captura matices

A diferencia de los formatos binarios de sí/no, las escalas de Likert capturan intensidad: leve acuerdo vs fuerte acuerdo.

Comparable entre grupos y a lo largo del tiempo

Cuando la escala es consistente, permite la comparación entre segmentos y el seguimiento de tendencias.

Funciona con muchos métodos de análisis

Puedes calcular estadísticas descriptivas y también aplicar enfoques más avanzados al explorar dimensiones subyacentes. En la práctica, las baterías de Likert se utilizan a menudo como insumos para análisis factorial para descubrir los impulsores latentes detrás de las respuestas.

Fomenta retroalimentación honesta cuando es anónima

Cuando se protege la anonimidad, los encuestados son más propensos a responder con sinceridad, lo cual es importante tanto para estudios de empleados como de clientes.

Ítem de Likert vs Escala de Likert (Aclaración Rápida)

En la práctica, las personas a menudo llaman a cualquier "pregunta de acuerdo/desacuerdo" una escala de Likert. Más precisamente:

• Un ítem de Likert es una afirmación con respuestas ordenadas.
• Una escala de Likert a menudo significa un conjunto de ítems de Likert relacionados combinados en un puntaje compuesto (por ejemplo, "confianza en el servicio" o "calidad percibida").

Esta distinción es importante porque combinar ítems requiere consistencia y verificaciones de validez.

Casos de Uso Comunes y Ejemplos

Satisfacción del cliente y percepción del servicio

Las preguntas de Likert se utilizan a menudo para evaluar dimensiones del servicio como amabilidad, claridad y rapidez, especialmente en encuestas posteriores a la interacción.

Ejemplos de ítems:

• "El agente de soporte entendió mi problema."
• "La solución fue explicada claramente."
• "La interacción fue respetuosa y profesional."

Estos ítems a menudo se relacionan con resultados operativos del servicio como Resolución en el Primer Contacto, donde una resolución rápida tiende a aumentar el acuerdo con "mi problema fue resuelto."

Compromiso de los empleados e investigación interna

Las encuestas de pulso de empleados utilizan frecuentemente ítems de Likert para medir motivación, estrés y compromiso.

Si estás midiendo la intención de lealtad específicamente, las organizaciones a menudo utilizan eNPS, que no es un ítem de Likert pero comparte la misma lógica de "respuesta escalada".

Percepción de UX

Los ítems de Likert pueden medir la usabilidad percibida o la satisfacción después de la interacción. Sin embargo, cuando necesitas un perfil de UX estandarizado a través de múltiples dimensiones, herramientas como UEQ pueden ser más diagnósticas que preguntas de Likert ad-hoc.

Cuándo Usar la Escala de Likert

Likert es especialmente apropiada cuando necesitas:

• medición estandarizada de opiniones entre muchos encuestados
• seguimiento de tendencias a lo largo del tiempo
• comparación entre segmentos
• un formato de encuesta compacto que escale

Es menos apropiada cuando:

• los encuestados tienden a sobrevalorar todo
• necesitas priorización forzada entre opciones
• necesitas compensaciones en lugar de calificaciones independientes

En esos casos, MaxDiff puede ser una mejor opción porque obliga a los encuestados a elegir lo que más y menos les importa, reduciendo el sesgo de "todo es importante".

Cómo Usar la Escala de Likert de Manera Efectiva

1) Escribe afirmaciones claras

Cada afirmación debe medir una idea. Evita redacciones de doble sentido como:
"El soporte fue rápido y útil." (rápido ≠ útil)

2) Mantén la escala consistente

Utiliza la misma escala de puntos a lo largo de la encuesta cuando sea posible. Las escalas mixtas aumentan la carga cognitiva y reducen la comparabilidad.

3) Decide si necesitas un punto medio

Un punto medio ("Neutral") puede representar:

• neutralidad verdadera
• falta de conocimiento
• falta de disposición para responder

Si esperas que muchos encuestados utilicen la neutralidad como una salida, considera alternativas o agrega una opción de "No aplicable".

4) Equilibra la dirección y evita redacciones tendenciosas

La redacción no debe inclinarse hacia el acuerdo. Esto es parte de proteger la validez en la medición.

5) Combina con retroalimentación abierta con cuidado

Likert te da estructura, pero no te dice "por qué". Una breve pregunta de seguimiento puede descubrir los impulsores; luego puedes agrupar las respuestas en patrones con métodos de análisis cualitativo.

6) Realiza pruebas piloto antes de escalar

Una pequeña prueba piloto revela redacciones confusas, interpretaciones inesperadas y fatiga de escala.

Cómo se Analizan Típicamente los Datos de Likert

La mayoría de los equipos comienzan con:

• media y mediana por ítem
• distribución (cuántos eligen cada punto)
• comparaciones entre segmentos o cohortes
• líneas de tendencia a lo largo del tiempo

Si tienes múltiples ítems destinados a medir un constructo (por ejemplo, "confianza"), puedes:

• verificar la consistencia interna
• explorar la estructura utilizando análisis factorial
• construir un índice compuesto

Al interpretar los resultados, evita enfocarte demasiado en pequeñas diferencias de media sin contexto. Un pequeño cambio puede ser estadísticamente real pero prácticamente irrelevante, o puede indicar un movimiento temprano antes de un cambio importante.

Errores Comunes con las Escalas de Likert

A pesar de que las preguntas de Likert parecen sencillas, pequeñas decisiones de diseño pueden distorsionar los resultados silenciosamente. La mayoría de los problemas provienen de dos fuentes: los encuestados se cansan (y hacen clic en respuestas "seguras") o la escala se implementa de manera inconsistente entre equipos y períodos de tiempo. La lista de verificación a continuación destaca las trampas más comunes que reducen la fiabilidad y hacen que las tendencias sean difíciles de confiar.

• Usar demasiados ítems, causando fatiga en la encuesta
• Escribir afirmaciones vagas que diferentes encuestados interpretan de manera diferente
• Tratar "Neutral" como un acuerdo significativo
• Mezclar múltiples conceptos en un solo ítem
• Cambiar la escala entre oleadas y romper comparaciones
• Sobre-agregar y ocultar diferencias entre segmentos

Las escalas de Likert son simples, pero la calidad de la información depende de la disciplina en el diseño.

Reflexiones Finales

La Escala de Likert sigue siendo uno de los formatos más versátiles en la investigación de encuestas porque es fácil para los encuestados y poderosa para el análisis estructurado. Es ideal para rastrear actitudes, percepciones y satisfacción a lo largo del tiempo, especialmente cuando se utiliza como parte de un sistema de medición más amplio.

Para obtener los mejores resultados:

• mantén la redacción clara y consistente
• realiza pruebas piloto antes de escalar
• protege la validez a través de una redacción neutral
• utiliza métodos complementarios cuando sea necesario (MaxDiff para priorización, UEQ para UX estandarizada, SEQ para dificultad de tareas)

Utilizadas correctamente, las escalas de Likert convierten opiniones subjetivas en datos sobre los que puedes actuar, sin perder matices.