50 Perguntas para Pesquisa de Satisfação do Cliente para Fortalecer o CSAT

Aumente suas pontuações CSAT com as pesquisas certas. Use nossas perguntas de pesquisa de satisfação do cliente escritas por especialistas e modelos gratuitos para obter insights mais profundos sobre as necessidades e experiências dos seus clientes.

Dados recentes revelam uma lacuna surpreendente: enquanto metade dos profissionais de experiência do cliente (CX) acredita que a satisfação do cliente melhorou nos últimos seis meses, apenas 18% dos consumidores concordam. Na verdade, 53% acham que ela realmente diminuiu. Essa desconexão ressalta a importância de realmente ouvir seus clientes — e fazer as perguntas certas.

Elaborar uma pesquisa de satisfação do cliente eficaz é tanto uma ciência quanto uma arte. Para ajudá-lo a fazer isso bem, compilamos 50 exemplos de perguntas para pesquisa de satisfação, juntamente com dicas práticas para evitar armadilhas comuns e coletar feedback mais preciso.

O que são Pesquisas de Satisfação do Cliente?

As pesquisas de satisfação do cliente são ferramentas que ajudam a medir como os clientes se sentem em relação ao seu negócio, seja em um nível detalhado (micro) ou de uma perspectiva mais ampla (macro). Elas capturam:

• A satisfação geral com seu produto ou serviço.
• Experiências com sua equipe de suporte ao cliente.
• A felicidade dos clientes com sua organização como um todo.

Entre várias pesquisas de feedback do cliente, o Customer Satisfaction Score (CSAT) é um dos mais populares para medir os níveis de satisfação de forma rápida e eficaz.

50 Perguntas para Pesquisa de Satisfação do Cliente

Embora perguntas gerais possam ser úteis, personalizar sua pesquisa de satisfação do cliente para o seu setor geralmente fornece dados mais precisos e acionáveis. Abaixo estão 50 perguntas — tanto gerais quanto específicas do setor — para ajudá-lo a começar.

Perguntas Gerais de Satisfação

• Como você classificaria sua satisfação geral com [empresa]?
• Há mais alguma coisa que você gostaria de compartilhar sobre sua experiência com [empresa/evento/serviço/compra]?
• O que poderíamos fazer para melhorar sua experiência com [empresa/serviço]?
• Que sugestões você tem para melhorar nosso [produto/serviço]?
• Em uma escala de 1 a 10, quão satisfeito você está com [produto/serviço]?
• Você recomendaria [produto/serviço] para amigos e familiares?
• Há mais alguma coisa que você gostaria de compartilhar ou sugerir para nos ajudar a melhorar nosso [produto/serviço]?

Perguntas de Satisfação Específicas do Setor

Serviços Financeiros

• Quão satisfeito você está com nosso processo de aplicativo bancário?
• Quão satisfeito você está com a transparência de nossos [produtos/serviços] financeiros?
• Nossos serviços atenderam às suas necessidades e objetivos financeiros?

Saúde

• Quão satisfeito você ficou com o atendimento que recebeu de nossa equipe médica?
• Como você classificaria a limpeza de nossa clínica?
• Quão satisfeito você está com o processo de agendamento de consultas?
• Por favor, avalie sua satisfação com a comunicação que recebeu de nossa equipe médica.

Alimentos e Bebidas

• Como você classificaria sua satisfação com sua visita recente ao nosso restaurante?
• O ambiente do nosso restaurante atendeu às suas expectativas?
• Como você classificaria a qualidade da comida e das bebidas que recebeu?
• Você ficou satisfeito com a atenção dos garçons?
• Houve algum prato ou item do menu específico que se destacou para você? Por favor, compartilhe.

E-commerce

• Você ficou satisfeito com a facilidade de navegação em nosso site e de encontrar os produtos que desejava?
• Quão satisfeito você está com o processo de finalização de compra e pagamento?
• A entrega e a embalagem do seu pedido atenderam às suas expectativas?
• Quão satisfeito você está com a velocidade e confiabilidade do nosso [entrega/transporte]?

Educação

• Você ficou satisfeito com a qualidade do ensino e do conteúdo do curso?
• Como você classificaria a disponibilidade e acessibilidade dos recursos de aprendizagem?

Hotelaria

• Quão satisfeito você ficou com sua estadia recente em nosso hotel?
• Quão satisfeito você ficou com a limpeza do seu quarto?
• Nossos comodidades atenderam às suas expectativas?
• Quão satisfeito você está com o processo de check-in e check-out?
• Qual a probabilidade de você recomendar nosso hotel para amigos e familiares?

Perguntas de Satisfação com Eventos

• Como você classificaria sua satisfação geral com a feira ou evento que participou recentemente?
• Quão satisfeito você está com a comunicação que recebeu dos organizadores do evento?
• A equipe do evento e os funcionários foram prestativos e amigáveis?
• Quão fácil ou difícil foi acessar informações e recursos relacionados ao [nome do evento]?
• Por favor, compartilhe um momento ou experiência memorável do [evento].
• Qual a probabilidade de você participar do [evento] no futuro?

Perguntas de Satisfação com o Suporte ao Cliente

• Como você classificaria sua satisfação com a comunicação que recebeu do [departamento]?
• Quão satisfeito você ficou com o tempo de resposta de nossa equipe de suporte ao cliente?
• Como você classificaria a utilidade dos nossos representantes de atendimento ao cliente?
• Por favor, avalie sua satisfação geral com sua experiência recente de atendimento ao cliente.
• Seu problema foi resolvido para sua satisfação?

Perguntas de Satisfação com Site e Aplicativo Móvel

• Como você classificaria sua satisfação com nosso aplicativo móvel?
• Quão fácil foi navegar em nosso site?
• Você conseguiu encontrar a informação que procurava?
• Quão satisfeito você está com o processo de finalização de compra em nosso [site/aplicativo móvel]?
• Você encontrou alguma dificuldade ao usar nosso [site/aplicativo móvel]? Por favor, explique.

Perguntas de Satisfação com Preço e Valor

• Quão satisfeito você está com o preço do nosso [produto/serviço]?
• Você acredita que [produto/serviço] oferece um bom custo-benefício?
• Quão satisfeito você está com o [produto/serviço] que recebeu pelo valor pago?

O que é o Customer Satisfaction Score (CSAT)?

O Customer Satisfaction Score (CSAT) é uma métrica-chave usada em pesquisas de feedback do cliente para medir o quão felizes os clientes estão com sua organização, produtos, serviços e desempenho geral.

Normalmente, uma pergunta de CSAT é assim:

“Como você classificaria sua experiência com nosso [produto/serviço/evento]?”

Os entrevistados selecionam em uma escala, geralmente variando de Muito Satisfeito a Muito Insatisfeito.

Como Calcular o CSAT

Para calcular sua pontuação CSAT:

1. Conte o número de clientes que escolheram uma classificação “satisfeito”.
2. Divida esse número pelo total de entrevistados da pesquisa.
3. Multiplique o resultado por 100.

Isso dá uma porcentagem — quanto maior a porcentagem, mais satisfeitos estão seus clientes. Para um guia detalhado, incluindo melhores práticas e benchmarks do setor, confira nosso recurso abrangente sobre medição de CSAT.

Como Construir Pesquisas de Satisfação do Cliente Eficazes

Agora que você viu exemplos de perguntas eficazes para pesquisa de satisfação do cliente, vamos explorar os erros comuns que as empresas cometem ao criar essas pesquisas — e como evitá-los.

Erro #1: Usar Opções de Resposta Restritivas

Se suas opções de resposta não incluírem a resposta que seu participante quer dar, você corre o risco de frustrá-lo. Eles podem ter que escolher uma resposta imprecisa, pular a pergunta completamente ou abandonar a pesquisa de satisfação antes de terminá-la — nada disso ajuda na qualidade dos seus dados.

Como corrigir:
Ofereça opções inclusivas, como:

• Uma escolha “Não sei”.
• Uma opção “Outro” com um campo de comentário para feedback aberto.

Essa flexibilidade torna sua pesquisa mais amigável e garante que você capture um quadro mais completo do sentimento do cliente.

Erro #2: Fazer Perguntas com Dupla Partição e Apenas Uma Opção de Resposta

Este erro é exatamente o que parece — combinar duas consultas diferentes em uma única pergunta e forçar uma única resposta.

Exemplo:

“Você gostou do nosso serviço e do novo cardápio? Sim ou não?”

E se o serviço foi excepcional, mas a comida não atendeu às expectativas? Um único “Sim” ou “Não” não reflete a nuance da experiência do cliente. Isso pode levar a perguntas puladas ou, pior, respostas enganosas.

A correção: Peça uma resposta clara por pergunta.

Em vez da pergunta combinada acima, divida-a em duas:

1. “Você gostou do nosso serviço?”
2. “Você gostou do nosso novo cardápio?”

Isso garante que os dados sejam mais precisos e acionáveis.

Erro #3: Exigir uma Resposta para Cada Pergunta

Embora fosse bom se cada entrevistado respondesse todas as perguntas da sua pesquisa de satisfação, isso simplesmente não é realista. As pessoas estão ocupadas, se distraem ou ocasionalmente pulam uma pergunta porque não têm certeza de como respondê-la.

Se você tornar cada pergunta obrigatória — mesmo as mais básicas — corre o risco de frustrar os participantes e aumentar as taxas de abandono da pesquisa.

A correção: Mantenha as perguntas obrigatórias no mínimo, focando apenas nas mais críticas. Permita que os entrevistados tenham a flexibilidade de pular perguntas que não desejam responder.

Erro #4: Fazer Muitas Perguntas

Ninguém gosta de se sentir interrogado. Uma pesquisa de feedback do cliente sobrecarregada com perguntas altamente detalhadas sobre todos os aspectos possíveis do seu negócio provavelmente levará à fadiga da pesquisa e a taxas de conclusão mais baixas.

A correção: Mantenha sua pesquisa concisa. Você sempre pode fazer pesquisas de acompanhamento mais tarde e, com o tempo, construirá uma compreensão mais rica do sentimento do cliente sem sobrecarregar seu público de uma vez.

Erro #5: Esquecer o Objetivo da Pesquisa

É tentador fazer uma longa lista de perguntas na esperança de coletar o máximo de dados possível. Mas sem um objetivo claro e definido, sua pesquisa corre o risco de se tornar desfocada — e os insights menos valiosos.

A correção: Identifique o objetivo principal da sua pesquisa de satisfação do cliente antes de elaborar as perguntas. Certifique-se de que cada pergunta apoie diretamente esse objetivo. Esse foco levará a resultados melhores e mais acionáveis.

Erro #6: Anexar Opiniões às Suas Perguntas

Quando você acredita que seu atendimento ao cliente é de primeira linha, é fácil deslizar superlativos ou linguagem tendenciosa em suas perguntas.

Exemplo:

“Como você descreveria nossos amigáveis representantes de atendimento ao cliente?”

Ao chamá-los de “amigáveis”, você está preparando os entrevistados para concordar, o que pode distorcer os resultados.

A correção: Faça perguntas neutras e baseadas em fatos. Por exemplo:

“Quão responsivos ou não responsivos foram nossos representantes de atendimento ao cliente?”

Uma redação neutra incentiva um feedback honesto e imparcial.

Erro #7: Ficar Preso no Hipotético

A maioria das pessoas acha difícil responder perguntas sobre cenários hipotéticos. Perguntar “e se” sobre situações que nunca vivenciaram pode levar à especulação em vez de dados úteis.

Exemplo a ser evitado:

“Se nossos representantes de atendimento ao cliente fossem extremamente responsivos às suas necessidades, você daria uma classificação mais alta ao nosso negócio?”

A correção: Concentre-se em experiências reais. Por exemplo:

“Quão satisfeito ou insatisfeito você está com o desempenho de nossos representantes de atendimento ao cliente?”

Dica Profissional: Use um formato de escala Likert (por exemplo, escala de 1–5 ou 1–7) em sua pesquisa de satisfação para ajudar os clientes a expressarem facilmente seu nível de satisfação.

Erro #8: Escrever Perguntas Excessivamente Complicadas

Se seus entrevistados precisarem ler uma pergunta várias vezes para entendê-la, ou se forem solicitados a fornecer respostas longas, no estilo dissertação, você corre o risco de ter altas taxas de abandono da pesquisa.

Seu objetivo é criar pesquisas de feedback do cliente que sejam rápidas e fáceis de completar. As perguntas devem ser escaneáveis e exigir o mínimo de esforço para responder.

Exemplo — Direto e Simples:

“Quão responsiva (ou não responsiva) é nossa empresa ao responder suas perguntas?”

Exemplo — Excessivamente Longo e Complexo:

“Se você usou nosso site, sistema telefônico ou sistema de ajuda por e-mail no passado, nosso representante de atendimento ao cliente retornou para você em tempo hábil?”

Embora ambos visem medir a responsividade, a versão mais longa adiciona complexidade e contexto desnecessários que podem retardar a conclusão e frustrar os participantes. Mantenha isso simples.

Erro #9: Incluir Perguntas Desnecessárias

É tentador coletar o máximo de dados possível em uma única pesquisa de satisfação, mas fazer perguntas não relacionadas ou fora do tópico pode desviar o foco da sua pesquisa e deixar os entrevistados confusos — ou mesmo desconfiados.

Exemplos de Perguntas Fora do Tópico:

• “O que você gosta de fazer no seu tempo livre?”
• “Você é feliz?”

Se uma pergunta não está diretamente ligada ao objetivo da sua pesquisa, corte-a.

Erro #10: Usar Apenas Opções de Resposta “Sim” ou “Não”

Embora perguntas de sim/não sejam simples, elas podem perder a nuance do sentimento do cliente.

Exemplo — Muito Simples:

“Nossa empresa é profissional?”

A resposta aqui pode ser “sim”, mas isso não diz o quão profissional os clientes o percebem.

Alternativa Melhor:

“Quão profissional é nossa empresa?”

Em seguida, forneça opções de resposta em escala, como:

• Extremamente profissional
• Um pouco profissional
• Nada profissional

Essa pequena mudança transforma uma resposta binária em um feedback mais perspicaz e acionável.

Modelos Gratuitos de Pesquisa de Satisfação do Cliente Online

Para ajudá-lo a começar, aqui estão alguns modelos de pesquisa de satisfação do cliente certificados por metodologistas projetados para economizar seu tempo e garantir que suas perguntas sejam estruturadas para máxima clareza e insight. Cada modelo pode ser personalizado para se adequar à voz da sua marca e necessidades específicas.

Modelo de Satisfação do Cliente

Use este modelo de pesquisa de satisfação do cliente para medir o quão satisfeitos os clientes estão com sua empresa, produtos e serviços. Incorpore lógica de salto para que os entrevistados respondam apenas a perguntas relevantes para sua experiência. Essa abordagem melhora a precisão e mantém as pesquisas curtas.

Modelo de Satisfação do Cliente com o Atendimento

Perfeito para avaliar suas equipes de serviço e suporte de primeira linha, este modelo foca em:

• Tempo de espera
• Resolução de problemas
• Conhecimento do produto/serviço
• Atitude do representante

Ele foi projetado para dar insights claros e mensuráveis sobre o desempenho do seu atendimento ao cliente.

Modelo de Pesquisa de Satisfação do Cliente Business-to-Business (B2B)

Quando seus clientes são outras empresas, suas expectativas podem ser diferentes dos consumidores individuais. Este modelo ajuda você a avaliar a satisfação B2B em áreas como:

• Pontualidade da entrega
• Profissionalismo
• Qualidade do serviço

Ao personalizar suas pesquisas de feedback do cliente para seu público, você descobrirá insights mais profundos e tomará medidas direcionadas para melhorar os níveis de satisfação.