CSAT vs NPS

La experiencia del cliente no es solo lo que entregas: es cómo se sienten tus clientes. Medir con precisión ese sentimiento puede transformar cómo diseñas productos, servicios y estrategias de marketing.

Entre las muchas métricas disponibles, CSAT y NPS son dos de las más reconocidas y ampliamente usadas. Ambas te dan una ventana a la percepción del cliente, pero se enfocan en momentos diferentes del recorrido del cliente.

Entender CSAT vs NPS —y cómo combinarlas— te ayuda a capturar tanto la reacción inmediata como la relación a largo plazo. Exploremos qué las diferencia, cuándo usar cada una y cómo herramientas como SurveyNinja hacen que medirlas sea sencillo.

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¿Qué es CSAT (Customer Satisfaction Score)?

El Customer Satisfaction Score (CSAT) mide qué tan satisfechos están los clientes con una experiencia, transacción o servicio específico. Es la forma más directa de evaluar la satisfacción a corto plazo.

Una encuesta típica de CSAT pregunta:

“¿Qué tan satisfecho estuviste con tu compra (o interacción) reciente?”

Los encuestados responden en una escala numérica —a menudo 1–5 o 1–7— donde el extremo superior representa mayor satisfacción. Es simple, rápida y fácilmente comparable a lo largo del tiempo.

La fórmula de CSAT es sencilla:

CSAT (%) = (Número de clientes satisfechos ÷ Total de respuestas) × 100

Si 80 de 100 encuestados seleccionan “satisfecho” o “muy satisfecho”, tu CSAT es 80%.

CSAT a menudo usa una escala de Likert, que ayuda a medir la intensidad de las opiniones. Por ejemplo, en lugar de un simple sí/no, los clientes pueden expresar grados de satisfacción —un detalle importante para identificar tendencias en el sentimiento.

Es mejor utilizarla inmediatamente después de un evento, como completar un pedido, interactuar con soporte o asistir a una capacitación.

Cuándo usar CSAT

Usa CSAT cuando quieras entender cómo se sienten los clientes inmediatamente después de una interacción.

Ejemplos incluyen:

• Después de un chat con soporte o la resolución por email.
• Tras una compra online o una entrega.
• Después de una sesión de formación, demo o clase.

CSAT funciona mejor para equipos operativos que desean monitorear y mejorar procesos específicos. Al ser corta y específica, es más probable que los clientes respondan justo después de su experiencia.

SurveyNinja permite automatizar encuestas CSAT en puntos críticos —por ejemplo, enviando una pregunta de satisfacción inmediatamente después de cerrar un ticket o concluir un servicio. El feedback llega en tiempo real y te ayuda a actuar antes de que los problemas escalen.

Ventajas y limitaciones de CSAT

Pros	Contras
Rápida de crear y desplegar. Altas tasas de respuesta por su brevedad. Ideal para seguir el desempeño del servicio y tendencias a corto plazo.	Solo mide experiencias recientes. No refleja lealtad a largo plazo ni imagen de marca. Puede fluctuar con problemas temporales de servicio.

¿Qué es NPS (Net Promoter Score)?

Mientras CSAT se centra en la satisfacción a corto plazo, el NPS (Net Promoter Score) mide la lealtad y la recomendación a largo plazo —qué tan probable es que los clientes recomienden tu marca a otros.

La encuesta NPS usa una única pregunta:

“¿Qué tan probable es que recomiendes nuestra empresa a un amigo o colega?”

Los encuestados eligen un número del 0 al 10. Sus respuestas se clasifican en tres categorías:

• Promotores (9–10): Fans leales que promueven activamente tu marca.
• Pasivos (7–8): Satisfechos pero no entusiasmados —vulnerables a competidores.
• Detractores (0–6): Clientes insatisfechos que pueden dañar tu reputación con feedback negativo.

La fórmula de NPS es:

NPS = % Promotores – % Detractores

Por ejemplo, si 60% son promotores y 10% detractores, tu NPS es +50, un fuerte indicador de lealtad.

Como se detalla en nuestra guía de NPS, esta métrica es ideal para seguir cómo los clientes perciben tu marca a lo largo del tiempo. No se trata de una sola transacción: se trata de la conexión emocional que impulsa el crecimiento a largo plazo.

Cuándo usar NPS

NPS está diseñado para ver el panorama completo. Mide cómo se siente tu audiencia respecto a tu marca en general, no sobre una transacción puntual.

Debes usar NPS:

• Trimestral o semestralmente para evaluar tendencias de percepción de marca.
• Al lanzar nuevos productos o entrar en nuevos mercados.
• Después de cambios importantes en servicio o precios.

NPS ayuda a marketing y dirección a entender cómo las acciones afectan la lealtad. También es una señal de alerta temprana: una caída en NPS a menudo predice churn.

Al monitorear NPS en SurveyNinja, puedes identificar automáticamente promotores para programas de referidos o actuar con detractores mediante encuestas de seguimiento y estrategias personalizadas de retención.

Ventajas y limitaciones de NPS

Pros	Contras
Fuerte predictor de crecimiento y retención. Fácil de comparar en el tiempo y contra competidores. Identifica promotores para programas de advocacy.	Puede verse influenciado por el momento o el ánimo. No explica el por qué sin preguntas de seguimiento. Requiere intervalos consistentes para comparaciones significativas.

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CSAT vs NPS: Diferencias clave

Ambas métricas miden el sentimiento del cliente, pero responden preguntas muy distintas. CSAT captura el momento, mientras que NPS captura la relación.

Factor	CSAT	NPS
Enfoque	Satisfacción con una interacción específica	Lealtad y recomendación a largo plazo
Tipo de pregunta	“¿Qué tan satisfecho estás con…?”	“¿Qué tan probable es que recomiendes…?”
Escala	1–5 o 1–7	0–10
Temporalidad	Corto plazo, basada en eventos	Largo plazo, relacional
Tipo de métrica	Satisfacción descriptiva	Lealtad predictiva
Mejor para	Evaluar calidad de servicio o producto	Medir salud de marca y retención

Mientras CSAT ofrece feedback táctico, NPS brinda insight estratégico. Una empresa podría tener un CSAT alto (clientes satisfechos con el servicio) pero un NPS bajo (no recomendarían la marca), una señal de que hay algo más profundo a atender.

Al diseñar encuestas, es mejor usar una mezcla de preguntas para que los encuestados aporten contexto a sus calificaciones. Preguntas abiertas como “¿Qué influyó en tu puntuación?” añaden profundidad cualitativa y ayudan a identificar mejoras accionables.

Combinando CSAT y NPS

Para mejores resultados, usa ambas métricas en conjunto. Cada una aporta insights que la otra no.

• CSAT revela qué tan contentos están ahora mismo.
• NPS muestra si se quedarán y te recomendarán después.

Veamos un escenario real.

Una empresa SaaS por suscripción usa encuestas CSAT inmediatamente después del onboarding para medir la satisfacción con el proceso de configuración. Los resultados muestran un CSAT promedio del 90%. Sin embargo, su NPS, medido mensualmente, se estanca en +12.

Tras revisar comentarios abiertos, el equipo descubre que, aunque el onboarding es fluido, los clientes tienen dificultades con las actualizaciones a largo plazo. Mejoran la comunicación y añaden tutoriales de funcionalidades. Tres meses después, CSAT sigue alto y NPS sube a +35.

La conclusión: la satisfacción a corto plazo impulsa la lealtad a largo plazo —pero solo si conectas activamente ambas métricas. Los paneles integrados de SurveyNinja hacen visible esta conexión, convirtiendo números en insights accionables.

Conclusión

Al comparar CSAT vs NPS, la diferencia clave es el enfoque.

• CSAT mide la satisfacción con experiencias específicas —es inmediato, operativo y directo.
• NPS mide la lealtad y la recomendación —es estratégico, predictivo y a largo plazo.

Necesitas ambas para entender realmente el recorrido del cliente. CSAT te ayuda a reaccionar rápido; NPS te ayuda a planificar a futuro.

Con SurveyNinja, puedes diseñar ambas en minutos, automatizar el envío y analizar correlaciones entre felicidad a corto plazo y lealtad a largo plazo.