Pregunta de matriz

"Califica del 1 al 5: calidad del servicio, velocidad de entrega, surtido, precio" - cuatro ítems, una sola escala. En lugar de cuatro preguntas separadas - una sola tabla: las filas son los ítems, las columnas son los grados. Esto es una pregunta de matriz.

En SurveyNinja se construye con el elemento "Matriz" o "Escala" con varias filas. Ahorra espacio y tiempo, pero conlleva riesgos: fatiga, tendencia central, respuestas uniformes fila por fila. Cuándo se justifica una matriz y cuándo es mejor repartirla en bloques separados - más abajo.

Una matriz es práctica cuando necesitas calificar de 5 a 10 aspectos con la misma escala. Preguntas separadas ocuparían una pantalla entera; una matriz lo mantiene compacto. Pero una tabla demasiado larga produce respuestas "a rayas" - el encuestado pone el mismo valor en todas las filas.

Las filas son los ítems, las columnas son la escala

Pregunta de matriz - una estructura de pregunta en la que varios ítems (filas) se califican con una escala común (columnas). El encuestado elige un valor para cada fila. Ejemplo: filas - "calidad", "precio", "embalaje"; columnas - "totalmente de acuerdo" a "totalmente en desacuerdo" o 1-5. Es cómoda para calificar un conjunto de atributos o la satisfacción en varios parámetros. Ahorra espacio, pero con una matriz larga aumenta el riesgo de fatiga y respuestas mecánicas.

En esencia: "califica cada ítem con esta escala" presentado como una tabla.

Cuándo encaja una matriz: 3-8 ítems, una escala

Cuando hay varios ítems (3-8), la escala es común y la lógica es clara. Calificar la calidad por aspecto (velocidad, cortesía, limpieza). Satisfacción con elementos del servicio. Acuerdo con un conjunto de afirmaciones en una escala de Likert. Para encuestas cuantitativas una matriz ofrece un bloque compacto - puedes calcular el promedio de cada ítem y compararlos entre filas.

Cuando hay más de 8-10 ítems - es mejor dividir en dos matrices o trasladar parte a un bloque separado. Una tabla larga sobrecarga la atención.

Riesgos: fatiga, respuestas a rayas, efecto de anclaje

El encuestado ve un patrón repetitivo - es fácil "rellenar" una columna en todas las filas. Sobre todo si los ítems son uniformes ("De acuerdo/en desacuerdo" con cinco afirmaciones similares). Los datos resultan planos - poca diferencia entre ítems. La tendencia central - tira hacia el medio de la escala. El efecto de primacía - las primeras filas se leen con más atención.

Para reducir el riesgo: menos filas (5-7), un orden distinto de los ítems (aleatorización), alternar con otros tipos de pregunta, no colocar matrices seguidas.

Si en el informe todos los promedios por fila son casi idénticos - conviene desconfiar. O los encuestados realmente no distinguen los aspectos, o están "rayando". Mira la distribución: cuántos "todo cincos" o "todo treses" hay - esos patrones delatan el cansancio.

Matriz vs escalas separadas

Una alternativa es una pregunta-escala separada para cada ítem. Más espacio, pero mayor implicación: el encuestado no "escanea" la tabla, sino que califica de uno en uno. Para 3-4 aspectos clave a veces es mejor separarlos. Para 6-8 - una matriz es más razonable, de lo contrario la encuesta se infla.

Otro formato son las escalas de diferencial semántico: dos características en los extremos, el encuestado elige un punto entre ellas. Eso ya es otra construcción.

En SurveyNinja: el elemento "Matriz" y "Escala"

Una pregunta de matriz en el constructor de SurveyNinja es el elemento "Matriz" o una "Escala" ampliada con varias filas. Agregas filas (ítems para calificar) y defines columnas comunes (1-5, "de acuerdo - en desacuerdo", etc.). Puedes activar la aleatorización del orden de las filas. Más detalles - en la configuración de elementos.

Las respuestas en los informes - un resumen por cada ítem (promedio, distribución). La exportación a Excel da una columna separada para cada ítem - práctico para tablas cruzadas y segmentación. Los promedios por fila se pueden comparar - qué aspecto es más débil, cuál más fuerte.

Redacción de las filas: unipolares y claras

Las filas deben ser unipolares: "totalmente de acuerdo" está bien, "totalmente en desacuerdo" está mal (o al revés). No mezcles en una misma matriz afirmaciones donde estar de acuerdo es un "más" con aquellas donde estar de acuerdo es un "menos" - de lo contrario, al calcular el promedio habrá que recodificar. Mejor dos bloques o reformular.

Los ítems deben ser cortos y claros. "Calidad del servicio" es mejor que "El nivel de calidad del servicio del personal en el momento del contacto". Las filas largas ralentizan.

Demasiadas filas, una tabla ilegible en móvil

Una matriz demasiado larga - los encuestados se cansan, las respuestas se vuelven mecánicas. De 5 a 7 filas es un límite razonable para una tabla. Más que eso - dividirla.

En móvil una tabla ancha se lee mal - las columnas se comprimen. En SurveyNinja puedes comprobarlo en la vista previa con la versión móvil. Si la matriz "se rompe" - sustitúyela por escalas separadas o acórtala.

Dónde se aplica: satisfacción, empleados, productos

Las matrices son frecuentes en las encuestas de satisfacción - calificar aspectos del servicio, la entrega, el soporte. En RR. HH. - encuestas de compromiso, evaluación de un responsable por parámetros. En investigación de producto - la importancia de los atributos, la evaluación de un concepto. Todos estos son escenarios típicos: varios ítems, una escala, un bloque compacto.

Caso: calificar 5 aspectos de la entrega

Una encuesta tras la entrega: "Califica del 1 al 5" - velocidad, calidad del embalaje, cortesía del repartidor, exactitud del pedido, comodidad del pago. Una matriz 5×5 - una pantalla. 400 respuestas: promedios por fila 4,2, 4,5, 4,8, 4,1, 4,6. Se ve que "exactitud del pedido" y "velocidad" son más bajos - áreas de mejora. Si hubieras hecho 5 preguntas separadas - la encuesta se habría alargado, y algunos encuestados podrían no haber llegado al final.

Una tabla cruzada de "aspecto × región" mostrará dónde los problemas son locales: por ejemplo, la velocidad es baja solo en una ciudad. Una matriz ofrece no solo un resumen, sino también una base para el análisis por segmentos.

Una sola escala para todas las filas - no mezclar tipos

Las columnas de una matriz deben ser las mismas para todas las filas. "De acuerdo - en desacuerdo" para todas las afirmaciones, o 1-5 para todos los aspectos. No puedes mezclar en una misma matriz: la primera fila "sí/no", la segunda 1-5, la tercera "a menudo/rara vez". El encuestado se confunde, y los datos son incomparables. Escalas distintas - bloques distintos.

El número de grados - 5 o 7 para escalas de Likert, 1-10 para las tipo NPS. Demasiadas columnas (10-11) sobrecargan. Demasiado pocas (3) es burdo. Guíate por lo habitual en tu campo o en los benchmarks.

Una matriz con "Otra opción" - rara vez necesaria

En las preguntas cerradas se suele añadir una opción "Otro" con un campo de texto. En una matriz esto rara vez es apropiado: si necesitas una respuesta propia para cada fila - la tabla se expandirá. Normalmente una matriz es una estructura limpia, sin campos de texto. La excepción es una fila común "¿Qué más importa?" con un campo de entrada al final, pero eso ya es un híbrido.

Una pregunta de matriz - varios ítems (filas) se califican con una escala (columnas). Ahorra espacio y conviene para 3-8 aspectos. El riesgo es la fatiga y las respuestas uniformes. En SurveyNinja - el elemento "Matriz" o una "Escala" con varias filas.