CHS: Indicador de Saúde do Cliente

O que é o CHS

O Customer Health Score (CHS), ou Indicador de Saúde do Cliente, é uma métrica utilizada pelas empresas para medir a satisfação e o engajamento do cliente com seu produto ou serviço. O CHS pode ser calculado com base nas respostas dos clientes a uma série de perguntas sobre sua experiência, incluindo:

• Satisfação geral
• Probabilidade de recompra
• Probabilidade de recomendar a outros
• Entre outros fatores relevantes

Para calcular o CHS, as empresas normalmente utilizam resultados de pesquisas como:

• NPS (Net Promoter Score)
• CSAT (Customer Satisfaction Score)
• Outras métricas de feedback do cliente

Ao combinar esses dados, as empresas formam um Indicador de Saúde do Cliente abrangente que ajuda a determinar os níveis de satisfação e a lealdade potencial. Com base nessa pontuação, as empresas podem tomar decisões para melhorar produtos, serviços e interações com os clientes, identificar clientes em risco e tomar medidas para retê-los.

Para que o CHS é utilizado

O CHS é utilizado para várias finalidades principais visando melhorar o engajamento do cliente e a estratégia geral de negócios:

1. Prever o churn de clientes. O CHS ajuda a identificar clientes que podem estar insatisfeitos e propensos a sair, permitindo esforços de retenção antecipados.
2. Aumentar a satisfação do cliente. Ao analisar os impulsionadores do CHS, as empresas podem descobrir e resolver problemas que causam insatisfação, melhorando a experiência geral do cliente.
3. Otimizar as interações com o cliente. O CHS pode sinalizar a necessidade de ajustar as estratégias de comunicação, personalizar o atendimento, oferecer condições especiais ou responder mais ativamente às necessidades do cliente.
4. Aprimorar produtos e serviços. A análise do CHS revela tendências e preferências, ajudando a focar as melhorias em aspectos específicos do produto ou serviço.
5. Segmentação de clientes. O CHS permite dividir os clientes em segmentos com base em sua "saúde", permitindo estratégias direcionadas, como campanhas de reengajamento para clientes "não saudáveis" ou programas de fidelidade para os "saudáveis".
6. Priorizar o suporte. Clientes com CHS baixo podem exigir um serviço mais rápido e atento para evitar o churn.
7. Planejamento estratégico. O CHS fornece dados valiosos para o desenvolvimento de produtos, campanhas de marketing e planejamento de expansão de mercado.

No geral, o CHS é uma ferramenta poderosa para o gerenciamento de relacionamento com o cliente, ajudando as empresas a reagir a problemas atuais e a prever mudanças comportamentais futuras, promovendo o crescimento sustentável.

Como o CHS é calculado

A fórmula do CHS varia dependendo dos indicadores escolhidos e de sua relevância para o negócio.

Exemplo:

Suponha que você selecione três indicadores: NPS, frequência de uso do produto e receita do cliente, atribuindo pesos da seguinte forma:

• NPS: 30% (0.3)
• Frequência de uso: 40% (0.4)
• Receita do cliente: 30% (0.3)

Se esses valores normalizados (escalonados de 0 a 1) para um cliente forem:

• NPS: 0.8
• Frequência de uso: 0.6
• Receita do cliente: 0.7

Então o CHS para este cliente é calculado como:

Esta pontuação (0.69) pode ser interpretada usando uma escala de saúde predefinida, por exemplo: clientes com CHS acima de 0.8 são "saudáveis", de 0.5 a 0.8 precisam de atenção e abaixo de 0.5 estão em risco de churn.

Este é um exemplo simplificado; na prática, podem ser utilizados métodos de normalização, ponderação e interpretação mais sofisticados.