NSS: pontuação de satisfação líquida

O NSS (Net Satisfaction Score), ou pontuação de satisfação líquida, é a diferença entre a porcentagem de clientes satisfeitos e a porcentagem de clientes insatisfeitos em uma pergunta de satisfação. Ele serve para resumir em um número se a satisfação pesa mais que a insatisfação e para acompanhar esse equilíbrio ao longo do tempo.

O resultado vai de −100 a +100 e é expresso em pontos. A sigla NSS também aparece com outros sentidos, como a National Student Survey, pesquisa anual com estudantes universitários do Reino Unido. Esta página trata da métrica de satisfação do cliente.

Como calcular o NSS

Você precisa de uma pergunta de satisfação com escala de 5 pontos, por exemplo: "No geral, qual é o seu nível de satisfação com o nosso serviço?", de 1 (muito insatisfeito) a 5 (muito satisfeito).

1. Some as respostas 4 e 5 (top-2 box) e divida pelo total de respostas. Essa é a porcentagem de satisfeitos.
2. Some as respostas 1 e 2 (bottom-2 box) e divida pelo mesmo total. Essa é a porcentagem de insatisfeitos.
3. Subtraia: NSS = % de satisfeitos − % de insatisfeitos.

As respostas 3 (neutras) não entram em nenhum dos dois grupos, mas continuam no total de respostas.

Exemplo

Uma loja on-line recebeu 200 respostas à pergunta de satisfação:

Satisfeitos: (70 + 50) / 200 = 60%. Insatisfeitos: (28 + 22) / 200 = 25%. NSS = 60 − 25 = +35 pontos.

A parte de cima da escala pode ser calculada na calculadora top-box. A parte de baixo segue a mesma lógica, com as notas mais baixas.

Escalas de 7 ou 10 pontos

Em uma escala de 7 pontos, aplique o mesmo princípio aos dois ou três pontos de cada extremo e registre a regra escolhida. O que importa é usar sempre a mesma definição de "satisfeito" e "insatisfeito" nas medições que você vai comparar.

NSS, CSAT e NPS

O NSS usa os mesmos dados do CSAT, mas desconta os insatisfeitos. O CSAT mostra só a porcentagem de satisfeitos. Duas empresas com CSAT de 60% podem ter 35% de insatisfeitos (NSS +25) ou 5% (NSS +55), e o NSS deixa essa diferença visível.

O NSS lembra o NPS na forma, uma porcentagem menos outra, mas mede outra coisa. O NPS pergunta sobre a intenção de recomendar em uma escala de 0 a 10 e tem grupos próprios (promotores 9–10, detratores 0–6). Esses limites não se aplicam ao NSS, e os dois números não são comparáveis entre si.

Como interpretar o resultado

• Sinal. Um NSS positivo indica mais satisfeitos que insatisfeitos; um negativo, o contrário. Zero significa que os dois grupos têm o mesmo tamanho.
• Variação em pontos. Se o NSS passou de +35 para +42, ele subiu 7 pontos. Evite dizer "subiu 7%".
• Composição. Olhe sempre as duas porcentagens. Um NSS de +20 pode vir de 50% contra 30% (clientes divididos) ou de 25% contra 5% (maioria neutra), e cada caso pede uma ação diferente.
• Referência. Não existe uma tabela universal de NSS "bom". Compare o número com as suas medições anteriores, entre segmentos (canal, região, plano) e entre pontos de contato medidos com a mesma pergunta.
• Margem de erro. Com poucas respostas, uma diferença de alguns pontos pode ser ruído. Confira a margem de erro antes de mudar processos.

Erros comuns

• Aplicar os grupos do NPS (0–6, 7–8, 9–10) a uma escala de satisfação de 5 pontos.
• Tirar os neutros do total. Isso infla as duas porcentagens e quebra a comparação com medições anteriores.
• Comparar NSS calculados em escalas diferentes (5 contra 7 pontos) ou com textos de pergunta diferentes.
• Apresentar o resultado com o símbolo de porcentagem. O NSS é uma diferença entre porcentagens e se expressa em pontos.
• Olhar só o número final, sem ler os comentários de quem deu nota 1 ou 2.

Como medir o NSS com uma pesquisa

1. Defina o que será avaliado: a empresa em geral, um produto, uma entrega ou um atendimento. Uma pergunta para cada objeto.
2. Use uma escala de 5 pontos com rótulos em todos os pontos: muito insatisfeito, insatisfeito, nem satisfeito nem insatisfeito, satisfeito, muito satisfeito.
3. Acrescente uma pergunta aberta opcional, como "O que mais influenciou a sua nota?". Ela explica o número.
4. Envie a pesquisa logo após a experiência avaliada ou em intervalos fixos, se o objetivo for acompanhar a relação com a empresa.
5. Calcule o NSS do total e de cada segmento e mantenha a mesma pergunta e a mesma escala nas próximas medições.

Para decidir quantas respostas coletar, use a calculadora amostral.