Encuesta de onboarding

Un nuevo usuario se ha registrado en un servicio y ha completado los primeros pasos. O un empleado empieza a trabajar tras una semana en la empresa. Una encuesta de onboarding recopila feedback en ese momento: lo facil que fue empezar, que no quedo claro, donde tropezaron.

Los datos ayudan a mejorar las primeras impresiones y a reducir la fuga. En el mapa del recorrido del cliente, el onboarding es la etapa clave de "uso": es justo aqui donde muchos abandonan. En SurveyNinja puedes configurar una encuesta despues del registro o despues de los primeros pasos en el producto: una microencuesta de 2-3 preguntas.

El momento de la encuesta importa: justo despues de la accion, la impresion esta fresca. Una semana despues por correo, el recuerdo se difumina y los datos son menos precisos.

Definicion

Encuesta de onboarding: recopilar feedback en el momento del onboarding: un nuevo usuario que domina el producto o un nuevo empleado que se adapta en la empresa. Se realiza justo despues del registro, de los primeros pasos en el producto o de la primera semana/mes de trabajo. El objetivo es identificar las barreras de entrada, los puntos confusos y los factores de fuga. Esta vinculada con CES (Customer Effort Score): "Que tan facil fue empezar?". Una encuesta de onboarding ayuda a mejorar las primeras impresiones y a reducir la fuga.

En resumen: "que opinas del comienzo?": preguntar mientras todavia lo recuerdan.

Por que realizar una encuesta de onboarding

Identificar barreras: donde tropezo el usuario o el empleado. Reducir la fuga: el onboarding suele ser la causa de la fuga: "no entendi como empezar". Medir el esfuerzo: CES y NPS en el contexto de la primera experiencia. Priorizar mejoras: que pasos del onboarding rehacer. Comparar versiones: antes y despues de los cambios en el onboarding.

Onboarding del producto vs onboarding del empleado

Onboarding del producto. Un nuevo usuario se registra, hace el tour guiado y realiza las primeras acciones. La encuesta se hace despues del registro, despues del primer escenario, despues de 7 dias de uso. Preguntas: "Que tan facil fue empezar?", "Que resulto poco claro?", "Pudiste completar la primera tarea?".

Onboarding del empleado. Un nuevo empleado pasa por la adaptacion: conocer al equipo, los procesos, las herramientas. La encuesta se hace despues de la primera semana, del primer mes, de tres meses. Preguntas: "Que tan facil fue integrarse?", "Recibiste suficiente informacion?", "Que sigue sin estar claro?". Esta vinculada con el employee engagement y con las etapas del ciclo de RR. HH.

En ambos casos, una encuesta corta (3-7 preguntas), para no sobrecargar a las personas durante la adaptacion.

Cuando enviar la encuesta

Justo despues de la accion. Termino el registro: aparecio una ventana emergente o se le redirigio a una encuesta. Cerro el tour guiado: una sola pregunta "Estuvo claro?". Cuanto mas cerca del momento de la accion, mas precisos los datos. Riesgo: la persona tiene prisa y puede saltarsela.

Tras 1-3 dias. Un correo con una encuesta corta. La impresion sigue fresca, pero el usuario ya tuvo ocasion de probar el producto. Un equilibrio entre oportunidad y profundidad.

Tras una semana. Para los empleados, despues de la primera semana. Hay experiencia, se puede valorar la adaptacion. Para un producto, si el onboarding se extiende varios dias.

Elige un momento segun el objetivo: "identificar una barrera en el registro", de inmediato; "valorar la impresion general del onboarding", tras 1-3 dias.

Preguntas para una encuesta de onboarding

CES. "Que tan facil fue empezar a usar el producto?": 1-5 o 1-7. Una metrica estandar para el onboarding.

NPS. "Que tan probable es que nos recomiendes?": tras suficiente experiencia (no en el primer minuto).

Completar el primer escenario. "Pudiste completar la primera tarea?": si/no. O "Con que tarea llegaste? Salio bien?": una pregunta abierta.

Barreras. "Que resulto poco claro o dificil?": abierta. "Donde surgieron dificultades?": una eleccion de una lista o abierta.

Para los empleados. "Recibiste suficiente informacion sobre la empresa y los procesos?", "Que tan facil fue integrarte en el equipo?", "Que podria mejorarse en el onboarding?".

3-5 preguntas es suficiente. Mas: el riesgo de fatiga y de abandonos.

Metricas del onboarding

Tasa de finalizacion del onboarding: que porcentaje completo todos los pasos (registro, primer escenario). Tiempo hasta la primera victoria: cuanto tardo el usuario en alcanzar la primera "victoria". CES tras el onboarding: la valoracion media de la "facilidad de empezar". Abandono por paso: en que paso se va la gente. Encuesta + analitica: la encuesta da el "por que", la analitica da el "donde" y el "cuanto".

En SurveyNinja: una encuesta despues del onboarding

Crea una encuesta corta (3-5 preguntas). Disparador: una redireccion despues del registro, un enlace en un correo tras el primer inicio de sesion, una ventana emergente al cerrar el tour guiado. Las variables ocultas transmiten el contexto: producto, canal, fecha de registro. Para los empleados, un envio despues de la primera semana. En SurveyNinja hay plantillas para encuestas de RR. HH.: adaptalas al onboarding.

Errores tipicos

La encuesta es demasiado larga. 15 preguntas durante la adaptacion: un abandono. 3-5 es suficiente.

Preguntaste demasiado tarde. Un mes despues: la impresion esta difuminada. Como maximo, 1-2 semanas despues del onboarding.

No lo ligaste al contexto. No sabes en que paso esta el usuario: no puedes segmentar. Variables ocultas: paso, producto, canal.

Sin plan de accion. Recopilaste los datos: y ahora que? Decide de antemano que cambios haras segun que resultados.

Una sola encuesta para todos. Distintos segmentos (producto, rol, canal): distintas barreras. Segmenta o haz encuestas separadas.

Caso: SaaS y fuga despues del onboarding

Un servicio de encuestas. El mapa: registro - onboarding - primera "victoria" - uso regular. La fuga es alta en los primeros 14 dias. Lanzaron una encuesta de onboarding justo despues del tour guiado: "Que tan facil fue empezar?" (CES), "Que resulto poco claro?" (abierta). El 40%: un CES bajo (1-3). Respuestas frecuentes: "no entendi donde crear una encuesta", "demasiados pasos antes del primer resultado". Rehicieron el onboarding: simplificaron el primer escenario, anadieron una plantilla de "inicio rapido". Un trimestre despues el CES subio 1,2 puntos y la fuga en los primeros 14 dias bajo un 18%.

Caso: onboarding de empleados

Una empresa de 200 personas, rotacion en los primeros 3 meses: 12%. Una encuesta despues del primer mes: "Que tan facil fue integrarte?", "Recibiste suficiente informacion?", "Que podria mejorarse?". El 30%: "poca informacion sobre los procesos", el 25%: "no esta claro a quien dirigirse". Implementaron una lista de verificacion de onboarding y asignaron un mentor a cada recien llegado. Medio ano despues, la rotacion en los primeros 3 meses: 7%. La encuesta de onboarding indico hacia donde dirigir los esfuerzos.

Conexion con el CJM y el punto de contacto

En el mapa del recorrido del cliente, el onboarding es un punto de contacto en la etapa de "uso". Uno de los criticos: aqui se forma la primera impresion, aqui muchos se van. Una encuesta de onboarding es una forma de medir este punto de contacto. Los resultados se integran en el mapa: emociones en la etapa de onboarding, puntos de dolor, metricas (CES, tasa de finalizacion). El mapa se actualiza y las prioridades de mejora se vuelven mas claras.

Una encuesta de onboarding es una encuesta en el momento del onboarding de un producto o de un empleado. El objetivo es identificar barreras, medir el CES y reducir la fuga. Es corta (3-5 preguntas) y se hace justo despues de la accion. En SurveyNinja: microencuestas y variables ocultas para el contexto.