SUPR-Q: Métrica de Calidad de la Experiencia del Usuario

SUPR-Q (Cuestionario Estandarizado de Rango Percentil de Usabilidad) es una encuesta corta y estandarizada utilizada para medir la calidad general de la experiencia del usuario en sitios web y aplicaciones.

Se centra en cuatro dimensiones clave:

• Usabilidad – a menudo comparada con SUS, UMUX y UEQ como escalas de usabilidad/UX.
• Confianza – estrechamente relacionada con el riesgo percibido, la seguridad y la fiabilidad.
• Loyalty – conectada al NPS, mNPS y Retención de Clientes.
• Diseño visual – claridad, estética y calidad percibida.

El cuestionario utiliza una escala de Likert, y los resultados se convierten en un rango percentil basado en una base de datos de referencia de cientos de otros sitios. Esto te permite ver:

• cómo se compara tu UX con productos similares,
• si los rediseños recientes realmente mejoraron las cosas,
• y qué áreas están rezagadas.

SUPR-Q también incluye una pregunta de Net Promoter Score (NPS), que mide cuán probable es que los usuarios recomienden tu producto a otros. Si ya realizas una encuesta NPS separada, puedes alinear o reutilizar esa pregunta.

En la práctica, SUPR-Q se integra bien en un conjunto más amplio de medición de UX junto a métricas como CSAT, CES y tasas de éxito de tareas, especialmente si lo realizas a través de una plataforma de encuestas como SurveyNinja con plantillas de retroalimentación de UX y productos.

Procedimiento SUPR-Q

Un estudio típico de SUPR-Q sigue un flujo simple y repetible:

1. Definir objetivos y público objetivo

Aclara qué KPIs deseas que SUPR-Q impulse (por ejemplo, Tasa de Abandono en el checkout, eficiencia de CPC, o LTV del producto).

2. Preparar el cuestionario

Incluye los ítems estándar de SUPR-Q y añade algunas preguntas específicas del producto si es necesario (por ejemplo, sobre la navegación en un flujo clave o características específicas). Es una buena idea realizar un pequeño estudio piloto con un grupo reducido de usuarios primero. En herramientas como las plantillas de encuestas de usabilidad de SurveyNinja, puedes clonar y ajustar un diseño existente en lugar de empezar desde cero.

3. Lanzar y reclutar participantes

Invita a los usuarios a través de widgets en el sitio, correo electrónico o un estudio de panel. También puedes organizar pruebas monádicas secuenciales al comparar dos variantes de diseño.

4. Recoger y analizar datos

Una vez que las respuestas estén disponibles, calcula tus puntajes de SUPR-Q y compáralos con los benchmarks. Con la analítica de SurveyNinja, puedes segmentar los resultados por dispositivo, fuente de tráfico o tipo de usuario para ver dónde se agrupan los problemas de UX.

5. Identificar prioridades y planificar mejoras

Utiliza los resultados para resaltar qué dimensión de UX es la más débil (usabilidad, confianza, lealtad o diseño visual) y qué pantallas o flujos específicos necesitan atención.

6. Implementar cambios

Trabaja con los equipos de diseño, producto e ingeniería para abordar los problemas identificados, por ejemplo, simplificando la navegación, aclarando los estados de error o mejorando la jerarquía del contenido.

7. Repetir regularmente

Realizar SUPR-Q de manera regular (por ejemplo, trimestralmente o después de lanzamientos importantes) te ayuda a monitorear tendencias y confirmar si los cambios realmente están mejorando la UX. Puedes automatizar estudios recurrentes con disparadores y horarios de encuestas.

Instrucciones SUPR-Q y Estructura del Cuestionario

SUPR-Q típicamente consiste en siete ítems centrales, agrupados en cuatro categorías, más una pregunta de NPS:

Los participantes califican cada afirmación en una escala de Likert de 5 puntos desde "totalmente en desacuerdo" (1) hasta "totalmente de acuerdo" (5). El ítem de NPS utiliza una escala de 0 a 10.

Usabilidad

• Facilidad percibida de uso del sitio o aplicación
• Simplicidad de navegación y búsqueda de información necesaria

Confianza

• Nivel de comodidad al realizar compras o compartir datos personales
• Confianza en el sitio/app como un entorno seguro y fiable

Lealtad

• Probabilidad de recomendar la empresa a amigos o colegas (pregunta NPS, 0–10)
• Disposición a volver a visitar el sitio o usar la app nuevamente

Diseño Visual

• Atractivo del diseño visual
• Claridad y facilidad de comprensión del diseño y contenido

Si ya realizas un programa NPS separado, puedes excluir el ítem de NPS de SUPR-Q y mantener tu proceso existente para esa métrica.

En un creador de encuestas como SurveyNinja, puedes configurarlo como:

• 7 preguntas de escala de Likert utilizando el tipo de pregunta de matriz o escala
• 1 pregunta de NPS con una escala numérica de 0 a 10

…y guardarlo como una plantilla reutilizable de "Encuesta de Referencia de UX" para futuras rondas.

Análisis de Respuestas

Los informes de SUPR-Q se basan tanto en puntajes brutos como en rangos percentiles.

1. Cálculo de puntajes SUPR-Q

Para calcular el índice SUPR-Q:

• Calcula el puntaje promedio de todos los ítems respondidos.
• Normaliza el eNPS dividiéndolo por 2 antes de promediar (para alinear la escala NPS de 0 a 10 con la escala de Likert de 1 a 5).
• Opcionalmente, calcula sub-puntajes para cada dimensión: usabilidad, confianza, lealtad, diseño visual.

Esto te da:

• un puntaje global de SUPR-Q,
• y cuatro puntajes de dimensión que puedes rastrear a lo largo del tiempo.

Con las herramientas de informes y exportación de SurveyNinja, puedes calcular automáticamente promedios, segmentar por segmento y exportar para un análisis más profundo.

2. Rangos percentiles y benchmarks

El poder clave de SUPR-Q radica en el benchmarking: comparar tus puntajes con una base de datos de otros sitios y aplicaciones. En lugar de solo decir "nuestro promedio es 4.1/5", puedes decir:

• "nuestra usabilidad está en el percentil 70,"
• "nuestra confianza está solo en el percentil 45," etc.

Realizar SUPR-Q regularmente (por ejemplo, cada trimestre o después de lanzamientos importantes) te permite:

• rastrear si tu rango percentil está mejorando,
• captar señales de advertencia tempranas si la calidad de UX disminuye,
• y ver cómo se desempeñan los nuevos diseños en comparación con los antiguos.

¿Cuál es un Puntaje SUPR-Q Normal?

Los puntajes SUPR-Q se interpretan principalmente a través de rangos percentiles en lugar de números brutos. Pautas generales:

• Percentil 50 – tu UX es promedio en comparación con la base de datos de referencia. Estás haciendo mejor que el 50% de los sitios, peor que el otro 50%.
• Por encima del percentil 50 – tu UX es mejor que el promedio, lo que indica que estás por delante de muchos competidores.
• Percentil 75 o superior – un resultado muy fuerte, lo que significa que tu UX es significativamente mejor que la mayoría de los sitios en el benchmark.
• Por debajo del percentil 50 – una señal clara de que se necesitan mejoras en UX; los usuarios están teniendo una experiencia peor que en la mayoría de los sitios comparables.

"Normal" variará dependiendo de:

• la industria (por ejemplo, comercio electrónico, finanzas, SaaS, medios),
• las expectativas de los usuarios en ese dominio,
• y la competitividad de tu nicho.

En sectores altamente competitivos y orientados a la UX, como el comercio electrónico y los servicios financieros, mantenerse simplemente en el percentil 50 a menudo no es suficiente. Los equipos generalmente apuntan a puntajes SUPR-Q por encima del promedio para obtener una ventaja real.

En última instancia, en lugar de perseguir un único "número mágico", es mejor:

• realizar un benchmarking contra tus propios puntajes pasados,
• observar cómo cambia SUPR-Q después de cada nuevo lanzamiento,
• y usarlo junto con retroalimentación cualitativa de preguntas abiertas de encuestas de UX y pruebas de usabilidad.

Si deseas incorporar mediciones al estilo SUPR-Q en tu flujo de trabajo, puedes comenzar con una plantilla de encuesta de retroalimentación de sitio web en SurveyNinja, adaptar las preguntas para que coincidan con las cuatro categorías de SUPR-Q, y luego programar encuestas recurrentes para rastrear la calidad de tu UX a lo largo del tiempo.