SUS: Usabilidad del Producto

El SUS (Escala de Usabilidad del Sistema) es un cuestionario corto y estandarizado utilizado para evaluar cuán usable se siente un producto, servicio o sistema para los usuarios.

Consiste en 10 afirmaciones calificadas en una Escala de Likert de cinco puntos (desde "totalmente en desacuerdo" hasta "totalmente de acuerdo"). Los ítems cubren aspectos centrales de la usabilidad:

• facilidad de uso y aprendizaje,
• complejidad percibida,
• consistencia e integración de funciones,
• confianza y comodidad generales.

Después de que los usuarios completen el cuestionario SUS, sus respuestas se convierten en una única puntuación de 0 a 100. Esta puntuación no es un porcentaje, sino un índice:

• puntuaciones SUS más altas = mejor usabilidad percibida,
• puntuaciones SUS más bajas = más problemas de usabilidad.

El SUS es popular porque es:

• rápido de administrar,
• fácil de interpretar,
• robusto en una amplia variedad de productos y contextos.

Puedes usar el SUS para sitios web, aplicaciones móviles, software empresarial, interfaces de hardware, herramientas internas e incluso servicios offline con un componente digital. A menudo aparece junto con otras métricas de UX y experiencia del cliente como SUPR-Q, SEQ, UMUX, UEQ, VAS, CSAT y CES.

Si recién estás comenzando, una plantilla de encuesta SUS lista para usar en una herramienta como SurveyNinja suele ser la forma más rápida de empezar.

Procedimiento para Realizar el SUS

Una evaluación SUS suele ser parte de una prueba de usabilidad más amplia, encuesta o investigación experimental (por ejemplo, pruebas A/B con asignación aleatoria). Un proceso típico:

1. Define tu objetivo y contexto. Decide qué quieres aprender con el SUS:

• usabilidad general del producto,
• comparación de dos versiones de diseño,
• impacto de un rediseño a lo largo del tiempo (usando análisis de series temporales).

2. Recluta participantes. Selecciona respondedores que representen tu público objetivo: usuarios existentes, nuevos usuarios o una mezcla. Para obtener resultados más robustos, piensa en cómo manejarás la representatividad y si más adelante aplicarás un enfoque de Encuesta Ponderada.

3. Establece tareas e instrucciones. Da a los participantes tareas claras y realistas:

• p. ej., "Encuentra y compra un producto específico", "Crea un nuevo proyecto", etc. El objetivo es simular el uso en el mundo real antes de que respondan al SUS.

4. Deja que los participantes interactúen con el producto. Esto puede suceder:

• en sesiones de usabilidad moderadas,
• en pruebas remotas no moderadas,
• o como parte de una encuesta transversal más amplia o un estudio de panel.

5. Administra el cuestionario SUS. Inmediatamente después del uso, pide a los participantes que completen el formulario SUS. De esa manera, sus impresiones estarán frescas y serán más precisas.

6. Convierte las respuestas en puntuaciones SUS. Utiliza el procedimiento de puntuación estándar (explicado a continuación) para transformar las respuestas en puntuaciones de 0 a 100.

7. Analiza los resultados

• calcula promedios, medianas y desviación estándar,
• compara el SUS entre versiones, segmentos o tiempo,
• opcionalmente realiza análisis factorial o análisis cualitativo sobre comentarios abiertos para entender "por qué" las puntuaciones se ven de la manera que lo hacen.

8. Interpreta y recomienda acciones. Relaciona los resultados del SUS con otras métricas (p. ej., NPS, CES, CSAT, SUPR-Q) y comportamientos (éxito en tareas, errores, tiempo de finalización) para formar recomendaciones de diseño.

9. Informa a las partes interesadas. Resume los hallazgos en un informe claro o un panel: puntuación SUS, comparación con puntos de referencia, problemas clave de UX y soluciones propuestas.

Cuestionario SUS e Instrucciones

El cuestionario SUS estándar incluye 10 afirmaciones. Los encuestados califican cada afirmación del 1 (totalmente en desacuerdo) al 5 (totalmente de acuerdo). Los ítems de números impares son positivos; los ítems de números pares son negativos:

1. Creo que me gustaría usar este producto/función/servicio regularmente.
2. Encontré que el producto/función/servicio era innecesariamente complejo.
3. Pensé que el producto/función/servicio era fácil de usar.
4. Creo que necesitaría el apoyo de una persona técnica para poder usar este producto/función/servicio.
5. Encontré que las diversas funciones en este producto/servicio estaban bien integradas.
6. Pensé que había demasiada inconsistencia en este producto/función/servicio.
7. Imaginaría que la mayoría de las personas aprenderían a usar este producto/función/servicio muy rápidamente.
8. Encontré que el producto/función/servicio era muy engorroso de usar.
9. Me sentí muy seguro usando el producto/función/servicio.
10. Necesité aprender muchas cosas antes de poder empezar con este producto/función/servicio.

Instrucciones generales para los participantes:

• Utiliza tu impresión general del producto, no solo de una tarea.
• Intenta responder a cada ítem, incluso si no estás seguro.
• Enfócate en tu experiencia honesta; no hay respuestas correctas o incorrectas.

El SUS a menudo se utiliza junto con algunas preguntas abiertas (p. ej., "¿Cuál fue la cosa más frustrante?"), que pueden analizarse más tarde con análisis de sentimientos o codificación temática.

Análisis de Respuestas y Puntuación SUS

La puntuación SUS utiliza una transformación simple que convierte las 10 respuestas en una escala de 0 a 100.

1. Transforma cada respuesta de ítem

• Para los ítems de números impares (1, 3, 5, 7, 9):
  puntuación transformada = respuesta − 1
• Para los ítems de números pares (2, 4, 6, 8, 10):
  puntuación transformada = 5 − respuesta

2. Después de este paso, cada ítem contribuye con un valor de 0 a 4.

3. Suma todas las puntuaciones transformadas. Suma las puntuaciones transformadas para los 10 ítems. El total estará entre 0 y 40.

4. Multiplica por 2.5. Puntuación SUS = (suma de puntuaciones transformadas) × 2.5
Esto produce una puntuación final SUS de 0 a 100.

5. Agrega entre los encuestados. Para obtener tu puntuación SUS general, calcula:

• la puntuación SUS media entre todos los participantes,
• opcionalmente, intervalos de confianza utilizando métodos apropiados para datos ponderados o no ponderados,
• comparaciones entre grupos utilizando pruebas Z u otras pruebas estadísticas donde sea apropiado.

También puedes analizar el SUS por segmento: nuevos vs. usuarios experimentados, móvil vs. escritorio, diferentes países, etc. Cuando las muestras están desbalanceadas, utilizar un enfoque de Encuesta Ponderada se vuelve especialmente útil.

¿Cuál es una Puntuación SUS Normal?

En muchos estudios, la puntuación SUS promedio entre productos tiende a agruparse alrededor de 68. Este valor suele tratarse como el punto de referencia "aceptable":

• Por debajo de ~68. Sugiere problemas de usabilidad. La interfaz puede sentirse confusa, inconsistente o difícil de aprender. Prioriza las mejoras de UX, luego vuelve a realizar el SUS para medir el progreso.
• Alrededor de 68. Indica usabilidad aceptable. El producto es usable, pero no de manera excepcional. Generalmente hay margen para optimizar flujos, aclarar etiquetas, reducir fricción y mejorar la incorporación.
• Por encima de 68. Significa que los usuarios generalmente perciben el producto como bueno y fácil de usar.
• 80+. A menudo interpretado como excelente usabilidad: los usuarios encuentran el sistema intuitivo, eficiente y agradable de usar. A este nivel, generalmente estás puliendo y ajustando en lugar de solucionar problemas centrales de UX.

Debido a que el SUS es una medida relativa, las comparaciones más útiles son:

• contra tus olas anteriores (¿ha mejorado la usabilidad después de un rediseño?),
• entre variantes en pruebas controladas (versión A vs B),
• contra otros productos internos, o contra puntos de referencia externos cuando están disponibles.

Para obtener una imagen más completa de UX, combina el SUS con:

• tasa de éxito en tareas y tasas de error,
• SUPR-Q o UEQ para una calidad de UX más amplia,
• CES y CSAT para esfuerzo y satisfacción,
• NPS o mNPS para intención de recomendación y lealtad,
• datos de comportamiento y análisis de series temporales para ver cómo las mejoras afectan el compromiso a largo plazo.

El SUS es un cuestionario pequeño y simple, pero cuando se utiliza de manera consistente y se combina con otros métodos de investigación, se convierte en una forma poderosa y estandarizada de rastrear y mejorar la usabilidad del producto a lo largo del tiempo.