Encuesta post compra en WooCommerce: 7 preguntas, cuándo hacerlas y qué hacer después Métricas de clientes y empleados
Calculadora CSAT
Ingresa cuántos clientes eligieron cada valoración del 1 al 5. Obtén el CSAT en porcentaje, con opciones top-1 y top-3.
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Supuestos y limitaciones
- El CSAT estándar usa top-2 box (valoraciones 4–5).
- Escala 1–5: 1 = muy insatisfecho, 5 = muy satisfecho.
- Los rangos de valoración aplican al top-2 box. Compara los resultados top-1 y top-3 solo con resultados de la misma definición.
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¿Qué es el CSAT (Customer Satisfaction Score)?
El CSAT (Customer Satisfaction Score) es el porcentaje de clientes que califican como satisfactoria una interacción, como una compra o un contacto con soporte. En la escala habitual de 1 a 5 es la proporción de respuestas 4 y 5, llamada top-2 box: CSAT = respuestas 4–5 ÷ todas las respuestas × 100%. 70 respuestas de 4 o 5 sobre 100 dan un CSAT del 70%.
Cómo se calcula el CSAT
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Fórmula CSAT
CSAT = respuestas positivas / todas las respuestas × 100%. Con top-2 box, las valoraciones 4 y 5 en escala 1–5 cuentan como positivas. El resultado va de 0% a 100%.
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Top-2 box frente a top-1 box
El top-2 box (4–5) es el enfoque estándar. El top-1 box (solo 5) es más estricto y muestra la proporción de clientes encantados. El top-3 box (3–5) también cuenta las respuestas neutras, por eso siempre da más alto.
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CSAT en escalas 1–7 y 1–10
La idea es la misma: contar las respuestas de la parte alta de la escala. En 1–7 el top-2 box es 6 y 7; en 1–10 los equipos cuentan 9–10 u 8–10. Decide cuál, anótala junto a la cifra y mantenla en cada medición. Esta calculadora usa la escala 1–5; para 0–10 o 1–10 usa la calculadora de top box.
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Cómo leer el resultado
Esta calculadora considera excelente un 85% o más, bueno de 70% a 84%, regular de 50% a 69% y, por debajo de 50%, un motivo para revisar más a fondo. Son reglas prácticas para top-2 box: tu propia tendencia pesa más.
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Cuántas respuestas necesitas
El CSAT es un porcentaje, así que su precisión sigue el margen de error de una proporción. Con un CSAT del 80%, el margen al 95% de confianza es de unos ±7,8 puntos con 100 respuestas, ±5,5 con 200 y ±3,9 con 400. Revisa el margen antes de tomar como real un cambio entre meses.
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Cuándo usar CSAT
El CSAT mide la satisfacción con una interacción concreta: una compra, un contacto con soporte, una visita. Para la lealtad general conviene más el NPS. Sigue el CSAT por punto de contacto y por segmento, no solo la cifra global.
Ejemplos de cálculo CSAT
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Buen CSAT
- Valoración 1: 5, 2: 10, 3: 15, 4: 30, 5: 40
CSAT (top-2 box) = (30 + 40) / 100 × 100% = 70%: bueno según los rangos de esta calculadora.
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CSAT bajo
- Valoración 1: 20, 2: 25, 3: 30, 4: 15, 5: 10
CSAT (top-2 box) = (15 + 10) / 100 × 100% = 25%: solo una cuarta parte está satisfecha, y 30 del resto eligieron un 3 neutro.
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CSAT excelente (servicio)
- 1: 2, 2: 3, 3: 10, 4: 35, 5: 50 (100 en total)
Top-2 box = (35 + 50) / 100 = 85%: satisfacción alta. Las mismas respuestas dan 50% como top-1 box (solo 5) y 95% como top-3 box (3–5).
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Escala 1–5, 200 encuestados
- 1: 10, 2: 20, 3: 50, 4: 70, 5: 50
Top-2 = (70 + 50) / 200 × 100% = 60%. Ingresa los conteos por valoración y la calculadora da el porcentaje.
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Distribución uniforme
- 20 respuestas por cada valoración 1–5 (100 en total)
CSAT (top-2) = (20 + 20) / 100 = 40%: sin una tendencia clara.
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Un cambio entre dos meses
- Marzo: 160 de 200 respuestas fueron 4 o 5 (80%)
- Abril: 150 de 200 (75%)
La caída de 5 puntos es menor que el margen de la diferencia, unos ±8,2 puntos al 95% de confianza, así que puede deberse al azar. Espera al mes siguiente o reúne más respuestas antes de actuar.
CSAT, NPS y CES comparados
El NPS lo presentó Reichheld (2003) y el CES, Dixon, Freeman y Toman (2010). La tabla compara los conceptos, no las puntuaciones entre métricas.
| CSAT | NPS | CES | |
|---|---|---|---|
| Pregunta | ¿Qué tan satisfecho quedó con …? | ¿Qué tan probable es que nos recomiende a un amigo o colega? | ¿Qué tan fácil fue …? |
| Escala | Normalmente 1–5 | 0–10 | Normalmente 1–5 o 1–7 |
| Resultado | Proporción de 4–5 (top-2 box), de 0 a 100% | % promotores (9–10) − % detractores (0–6), de −100 a +100 | Respuesta promedio |
| Qué mide | Satisfacción con una interacción | Lealtad general hacia la empresa | Esfuerzo para resolver una tarea |
| Cuándo preguntar | Justo después de una compra, un contacto o una entrega | Cada cierto tiempo, por ejemplo cada trimestre | Justo después de un contacto con soporte o una tarea |
Qué evitar
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Mezclar definiciones
Un CSAT top-2 en escala 1–5 y un resultado top-3 o en escala 1–10 son cifras distintas. Compara mediciones, equipos y competidores solo si coinciden la escala y el top box.
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Llamar CSAT al promedio de las valoraciones
Una valoración promedio, como 4,1 sobre 5, y el CSAT, como 80%, son dos resúmenes distintos de las mismas respuestas. El CSAT es la proporción de 4 y 5; indica cuál informas.
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Leer cambios pequeños en muestras pequeñas
Con 100 respuestas, el CSAT puede moverse varios puntos de una medición a otra solo por azar. Revisa el margen de error antes de informar una subida o una caída.
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Preguntar mucho después de la interacción
El CSAT se refiere a una interacción. Si preguntas semanas después, la respuesta mezcla todo lo que pasó desde entonces.
Siguiente paso
Lee las respuestas en un informe, no en una hoja de cálculo
Los gráficos se arman con cada respuesta. Comparte el informe por enlace o exporta las respuestas a Excel, CSV o SPSS.
- Preguntas listas o IA a partir de una descripción
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Preguntas frecuentes sobre CSAT
¿Qué es el CSAT?
El CSAT (Customer Satisfaction Score) es una métrica de satisfacción del cliente. Mide qué tan satisfechos están los clientes con una interacción concreta (una compra, un contacto) y se calcula como la proporción de valoraciones positivas.
¿Cómo se calcula el CSAT?
Cuenta las respuestas 4 y 5 en una escala 1–5, divídelas entre el total de respuestas y multiplica por 100%. 70 respuestas positivas de 100 dan un CSAT del 70%.
¿Qué es el top-2 box?
El top-2 box es la proporción de encuestados que eligieron los dos puntos más altos de la escala (4 y 5 de cinco). Es la forma estándar de calcular el CSAT en escala 1–5. A veces se usa el top-1 (solo el máximo) o el top-3.
¿Cómo se calcula el CSAT en una escala de 1 a 10?
Primero define el top box, normalmente 9–10 u 8–10, y divide esas respuestas entre el total. Anota qué definición usaste y mantenla en las mediciones siguientes. La calculadora de top box acepta escalas 0–10 y 1–10.
¿En qué se diferencia el CSAT del NPS?
El CSAT mide la satisfacción con una interacción concreta («¿Qué tan satisfecho está?»). El NPS mide la lealtad general y la disposición a recomendar («¿Nos recomendaría a un amigo?»). El CSAT es táctico; el NPS, estratégico.
¿Qué CSAT se considera bueno?
Esta calculadora considera excelente un CSAT top-2 de 85% o más, bueno de 70% a 84%, regular de 50% a 69% y, por debajo de 50%, un motivo para revisar más a fondo. Son reglas prácticas, no un estándar del sector: compara primero con tus mediciones anteriores y con competidores medidos de la misma forma.
¿Cuántas respuestas necesito para un CSAT confiable?
Depende de la precisión que necesites. Con un CSAT cercano al 80%, 100 respuestas dan un margen de unos ±7,8 puntos al 95% de confianza y 400 respuestas, unos ±3,9. Usa la calculadora de margen de error con tus propios datos.
¿Con qué frecuencia medir el CSAT?
El CSAT suele medirse después de cada interacción importante: una compra, un contacto con soporte, una entrega. Agrúpalo por semana o por mes para seguir la tendencia.
¿Se puede automatizar la recolección del CSAT?
Sí. Crea en SurveyNinja una encuesta con una pregunta de valoración 1–5 y envía el enlace después de una compra o de un contacto con soporte. El informe grafica las respuestas y, desde el plan Basic, los webhooks o Zapier envían cada respuesta a tu CRM o helpdesk.
¿Cómo se relaciona el CSAT con la pérdida de clientes?
Un CSAT bajo después de un punto de contacto muestra dónde tienen dificultades los clientes. Medirlo con regularidad tras los puntos de contacto clave (soporte, entrega) ayuda a detectar problemas a tiempo. Para ver cómo se relaciona con la pérdida de clientes en tu negocio, compara el CSAT con la retención en tus propios datos.
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