Encuesta post compra en WooCommerce: 7 preguntas, cuándo hacerlas y qué hacer después Métricas de clientes y empleados
Calculadora NPS (Net Promoter Score)
Ingresa las respuestas a la pregunta «¿Qué tan probable es que nos recomiende?» de 0 a 10, por puntuación o por grupo, y obtén el NPS al instante.
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Ingresa el número de respuestas para cada puntuación de 0 a 10
Encuestados que dieron 9 o 10
Encuestados que dieron 7 u 8
Encuestados que dieron 0 a 6
Supuestos y limitaciones
- Grupos estándar del autor del método, Fred Reichheld de Bain & Company: 0–6 detractores, 7–8 pasivos, 9–10 promotores.
- El NPS solo está definido para la escala de 0 a 10. Las respuestas en escala de 1 a 5 o de 1 a 10 no se pueden ingresar como NPS.
- Con una muestra pequeña el NPS tiene un margen de error amplio: con 100 respuestas puede ser de ±15 puntos o más.
Reúne respuestas reales con una encuesta en SurveyNinja y míralas en gráficos en el informe.
Usar esta plantilla Ver primero las preguntasLos datos no se almacenan — el cálculo se realiza en tu navegador.
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La plantilla “Encuesta NPS” ya tiene las preguntas. Pon el nombre de tu empresa, comparte el enlace y mira cómo llegan las respuestas.
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- El informe calcula el NPS de −100 a 100 y el porcentaje de cada grupo
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¿Qué es el NPS (Net Promoter Score)?
El Net Promoter Score (NPS) es un indicador de lealtad del cliente basado en una sola pregunta: «¿Qué tan probable es que recomiende nuestra empresa a un amigo o colega?», con una escala de 0 a 10. Quienes responden 9–10 son promotores, 7–8 pasivos y 0–6 detractores. El NPS es el porcentaje de promotores menos el de detractores, de −100 a +100.
Cómo calcular el NPS
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Fórmula del NPS
NPS = % promotores − % detractores, o bien (P − D) / N × 100, donde N es el total de respuestas. Los pasivos (7–8) no se restan ni se suman, pero cuentan en N. El resultado va de −100 (todos detractores) a +100 (todos promotores).
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Los tres grupos
Los promotores (9–10) son los más dispuestos a recomendarte. Los pasivos (7–8) están satisfechos sin entusiasmo, y llevarlos a 9–10 sube el puntaje. Los detractores (0–6) son clientes insatisfechos, y sus motivos muestran qué corregir primero.
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Simulador: promotores para un NPS objetivo
De NPS = (P − D) / N × 100 se obtiene P = objetivo / 100 × N + D. Con 200 respuestas, 90 promotores, 60 pasivos y 50 detractores, el NPS es 20. Para llegar a 30 con las mismas personas necesitas 0,30 × 200 + 50 = 110 promotores: 20 pasivos tendrían que pasar a 9–10.
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Margen de error del NPS
Cuenta cada promotor como +1, cada pasivo como 0 y cada detractor como −1: el NPS es su promedio × 100. Su error estándar es √((p + d − (p − d)²) / n), con p y d como proporciones, y el margen al 95% es 1,96 × EE × 100. Con 100 respuestas, 60% promotores y 15% detractores: ±14,5 puntos.
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NPS en escala de 1 a 5
El NPS solo existe en la escala de 0 a 10. No hay una forma estándar de convertir respuestas de 1 a 5 en promotores y detractores, y cualquier equivalencia da un número que no se puede comparar con un NPS real. Con datos de 1 a 5, reporta el porcentaje de 4 y 5 (top-2 box) con la calculadora CSAT o la de top box.
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NPS relacional y transaccional
El NPS relacional pregunta por la empresa en general, por lo común cada trimestre o cada semestre. El transaccional se envía después de una compra o una atención y se mide de forma continua. Mantén la pregunta, el momento y el público entre mediciones para que la tendencia tenga sentido.
Ejemplos de cálculo del NPS
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NPS bueno
- Total de respuestas: 100. Promotores (9–10): 60. Pasivos (7–8): 25. Detractores (0–6): 15.
NPS = 60% − 15% = +45: bueno según los rangos de esta calculadora, cerca de la zona excelente.
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NPS negativo
- Total de respuestas: 200. Promotores: 40. Pasivos: 60. Detractores: 100.
NPS = 20% − 50% = −30. La mitad de los clientes son detractores: lee primero sus motivos.
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Audiencia neutral
- 150 respuestas: 30 promotores, 90 pasivos, 30 detractores.
NPS = 20% − 20% = 0. Muchos clientes en el medio y pocos en los extremos.
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Muestra pequeña
- 30 respuestas: 12 promotores, 10 pasivos, 8 detractores.
NPS = 40% − 26,7% = +13,3. El margen de error al 95% es de unos ±29 puntos: el valor real podría ir de negativo a más de 40.
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Antes y después de un cambio
- Antes: 50 promotores, 30 pasivos y 20 detractores, NPS +30. Después: 55/28/17, NPS +38. Ingresa tres números por medición.
El NPS subió 8 puntos, pero con 100 respuestas por medición cada NPS tiene un margen de unos ±15 puntos. Reúne más respuestas antes de hablar de una mejora.
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Cuántos promotores nuevos llevan el NPS a 30
- Hoy: 200 respuestas, 90 promotores, 60 pasivos y 50 detractores (NPS 20). ¿Cuántas respuestas nuevas de 9–10 hacen falta para llegar a 30?
Resuelve (90 + k − 50) / (200 + k) = 0,30: k = 28,6, es decir, 29 promotores nuevos. Comprobación: (119 − 50) / 229 = +30,1.
Margen de error del NPS según el número de respuestas
NPS 20 corresponde a 45% de promotores y 25% de detractores; NPS 45, a 60% y 15%. Confianza del 95%, intervalo simple (de Wald) en puntos de NPS. Para muestras pequeñas, Rocks (2016) encontró que los intervalos ajustados son más precisos.
| Respuestas | NPS 20 | NPS 45 |
|---|---|---|
| 30 | ±29,1 | ±26,5 |
| 50 | ±22,5 | ±20,5 |
| 100 | ±15,9 | ±14,5 |
| 200 | ±11,3 | ±10,3 |
| 500 | ±7,1 | ±6,5 |
| 1.000 | ±5,0 | ±4,6 |
| 2.000 | ±3,6 | ±3,2 |
Rangos de NPS que usa esta calculadora
Son referencias prácticas, no un estándar. Compara primero con tus mediciones anteriores y con competidores medidos de la misma forma.
| NPS | Rango |
|---|---|
| 50 o más | Excelente |
| De 30 a 49 | Bueno |
| De 0 a 29 | Neutral |
| Menos de 0 | Requiere atención |
Qué evitar
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Interpretar el NPS sin contexto
Compara con tu propia tendencia y con competidores medidos de la misma forma, no con cifras «buenas» sueltas de internet.
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Confundir ruido con tendencia
Con 100 respuestas el margen de error del NPS puede ser de ±15 puntos. Antes de comparar segmentos o mediciones, revisa el margen de error.
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Llamar NPS a una escala de 1 a 5
Tomar el 5 como promotor y del 1 al 3 como detractores da un número que parece NPS pero no se puede comparar con el NPS de nadie. Usa la pregunta de 0 a 10 o reporta el top-2 box.
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Ignorar a los pasivos en el análisis cualitativo
Las puntuaciones 7–8 significan «satisfecho, sin entusiasmo». Sus motivos muestran qué los llevaría a 9–10.
-
Medir una sola vez y sin plan
Hacen falta mediciones regulares (trimestrales o semestrales) en las mismas condiciones; de lo contrario, la tendencia no se puede leer.
Después de calcular el NPS
- Revisa el margen de error antes de comparar mediciones o segmentos.
- Compara el NPS con la medición anterior en las mismas condiciones.
- Agrega una pregunta abierta «¿Por qué dio esta puntuación?» para el análisis cualitativo.
- Sigue la tendencia: repite la encuesta con regularidad y en las mismas condiciones.
- Trabaja con los detractores (0–6): encuentra las causas y corrígelas.
Siguiente paso
Lee las respuestas en un informe, no en una hoja de cálculo
Los gráficos se arman con cada respuesta. Comparte el informe por enlace o exporta las respuestas a Excel, CSV o SPSS.
- Preguntas listas o IA a partir de una descripción
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Preguntas frecuentes sobre el NPS
¿Qué es el NPS?
El NPS (Net Promoter Score) es un indicador de lealtad del cliente que Fred Reichheld, de Bain & Company, presentó en 2003. Mide la disposición a recomendar en una escala de 0 a 10 y se calcula como el porcentaje de promotores (9–10) menos el de detractores (0–6).
¿Cómo se calcula el NPS?
Cuenta promotores (9–10), pasivos (7–8) y detractores (0–6). Divide promotores y detractores entre el total de respuestas y resta: NPS = % promotores − % detractores. Con 60 promotores, 25 pasivos y 15 detractores de 100 respuestas, NPS = 60 − 15 = +45.
¿Qué NPS se considera bueno?
Por encima de 0 significa que tienes más promotores que detractores. Esta calculadora considera bueno un NPS de 30 a 49 y excelente desde 50. Son referencias prácticas, no un estándar: compara primero con tus mediciones anteriores y con competidores medidos de la misma forma.
¿Se puede calcular el NPS con una escala de 1 a 5?
No. El NPS está definido en la escala de 0 a 10 con grupos fijos y no existe una conversión estándar desde 1 a 5. Cualquier equivalencia (por ejemplo, 5 = promotor, 4 = pasivo) da un número que no se puede comparar con un NPS medido de 0 a 10. Con datos de 1 a 5, reporta el porcentaje de 4 y 5 con la calculadora CSAT o la de top box, y usa la pregunta de 0 a 10 en la próxima medición si necesitas el NPS.
¿Cuántos promotores necesito para llegar a un NPS objetivo?
Promotores necesarios = NPS objetivo / 100 × total de respuestas + detractores. Con 200 respuestas, 90 promotores y 50 detractores, un NPS de 30 requiere 0,30 × 200 + 50 = 110 promotores. Cada detractor que pasa a pasivo también suma 1 / N × 100 puntos, así que convertir 20 de los 50 detractores en pasivos da el mismo NPS de 30.
¿Cuántas respuestas necesito para el NPS?
Depende de la precisión que busques. El margen de error del NPS al 95% es de unos ±15 puntos con 100 respuestas, ±7 con 500 y ±5 con 1.000 (para 45% de promotores y 25% de detractores). Para comparar segmentos, cada segmento necesita suficientes respuestas propias.
¿Por qué los pasivos no cuentan en la fórmula?
Los pasivos (7–8) están satisfechos sin entusiasmo, por eso no se suman ni se restan. Sí se incluyen en el total al calcular los porcentajes, y por eso muchos pasivos acercan el puntaje a 0.
¿Debo ponderar el NPS por segmentos?
Para comparar segmentos (región, producto, canal) calcula el NPS por separado para cada uno. Para el NPS global puedes usar todas las respuestas o ponderar por el peso de cada segmento, según si tu muestra refleja tu base de clientes.
¿Qué hacer si el NPS baja?
Primero revisa si la caída es mayor que el margen de error. Luego lee las respuestas a «¿Por qué dio esta puntuación?», contacta a los detractores (0–6) y compara segmentos para ver de dónde viene el cambio.
¿SurveyNinja calcula el NPS automáticamente?
Sí. El informe de la pregunta NPS calcula el NPS de −100 a 100 y el porcentaje de los tres grupos en todos los planes, incluido el gratuito. La pregunta puede pedir a cada grupo el motivo de su puntuación, y las respuestas se exportan a CSV, XLSX o SPSS.
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