Encuesta post compra en WooCommerce: 7 preguntas, cuándo hacerlas y qué hacer después Métricas de clientes y empleados
Calculadora CES (Customer Effort Score)
Ingresa el número de respuestas de cada punto de una escala 1–5 o 1–7 y elige qué extremo significa «muy fácil». Obtén el CES y qué dice sobre el esfuerzo.
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Ingresa el número de respuestas para cada valoración (1 = muy fácil, la más alta = muy difícil)
Supuestos y limitaciones
- Elige qué extremo de la escala significa «muy fácil»: el 1 (pregunta de esfuerzo) o el punto más alto (acuerdo con «la empresa me lo facilitó»).
- El resultado es la media aritmética de todas las respuestas.
- Los rangos son referencias prácticas, no un estándar publicado: compara primero con tus mediciones anteriores.
Reúne respuestas reales con una encuesta en SurveyNinja y míralas en gráficos en el informe.
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¿Qué es el CES (Customer Effort Score)?
El Customer Effort Score (CES) mide qué tan fácil le resultó a un cliente resolver algo: un problema, un pedido, una consulta. Se pregunta justo después de la interacción, en escala 1–5 o 1–7, y se calcula como el promedio de las respuestas. En la escala de esfuerzo (CES 1.0) menos es mejor; en la escala de acuerdo del CES 2.0, más es mejor.
Cómo calcular el Customer Effort Score
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Fórmula del CES
CES = suma de las valoraciones / número de respuestas (media aritmética). Multiplica cada punto de la escala por su número de respuestas, suma los productos y divide entre el total: 40 respuestas de 1 y 60 de 2 dan (40 + 120) / 100 = 1,6.
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CES 1.0: la pregunta de esfuerzo
El CES original (Dixon, Freeman y Toman, Harvard Business Review, 2010) pregunta cuánto esfuerzo tuvo que hacer el cliente para resolver su solicitud, en una escala de 5 puntos de muy poco a mucho esfuerzo. El 1 es la respuesta más fácil, así que una media más baja es mejor.
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CES 2.0: la afirmación de acuerdo
La versión posterior, del libro The Effortless Experience (2013), pide el grado de acuerdo con «La empresa me facilitó resolver mi problema», de 1 (totalmente en desacuerdo) a 7 (totalmente de acuerdo). Aquí una media más alta es mejor. Algunos equipos también reportan el porcentaje que está de acuerdo (5–7).
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Escala de 1 a 5
Con 1 = muy fácil: hasta 2 es excelente, hasta 3 bueno y más de 3 requiere atención. Con 5 = muy fácil: desde 4 es excelente, desde 3 bueno y menos de 3 requiere atención.
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Escala de 1 a 7
Con 1 = muy fácil: hasta 3 es excelente, hasta 4 bueno y más de 4 es zona de riesgo. Con 7 = muy fácil (CES 2.0): desde 5 es excelente, desde 4 bueno y menos de 4 es zona de riesgo.
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Cuándo preguntar el CES
Justo después de una interacción concreta: una atención de soporte, el pago, el registro o un paso del onboarding. Pregunta solo por ese paso y agrega una pregunta abierta como «¿Qué se le hizo difícil?» para que una puntuación baja venga con su motivo.
Ejemplos de cálculo del CES
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Soporte, escala 1–5, 1 = muy fácil (estilo CES 1.0)
- 1: 40, 2: 30, 3: 15, 4: 10, 5: 5 (100 respuestas)
CES = (40×1 + 30×2 + 15×3 + 10×4 + 5×5) / 100 = 210 / 100 = 2,10: bueno, cerca de excelente.
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CES 2.0, escala de acuerdo 1–7
- «La empresa me facilitó resolver mi problema»: 1: 2, 2: 3, 3: 5, 4: 10, 5: 25, 6: 30, 7: 25 (100 respuestas)
CES = 543 / 100 = 5,43. En esta escala más alto es mejor, así que es excelente. 80 de 100 clientes están de acuerdo (5–7).
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Proceso de compra, escala 1–7, 1 = muy fácil
- 1: 10, 2: 10, 3: 15, 4: 20, 5: 20, 6: 15, 7: 10 (100 respuestas)
CES = 415 / 100 = 4,15: por encima de 4, zona de riesgo. Busca los pasos donde los clientes se traban.
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Acuerdo en escala 1–5, 5 = muy fácil
- 1: 5, 2: 10, 3: 20, 4: 35, 5: 30 (100 respuestas)
CES = 375 / 100 = 3,75: bueno en esta escala (desde 3), a 0,25 de excelente.
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Las mismas respuestas leídas al revés
- Las respuestas de acuerdo 1–5 anteriores, ingresadas con «1 = muy fácil».
La media sigue siendo 3,75, pero ahora queda por encima de 3, en «requiere atención». Los números no cambiaron, solo la lectura: indica siempre la dirección que usó tu pregunta.
CES 1.0 y CES 2.0 comparados
Fuentes: Dixon, Freeman y Toman (2010); Dixon, Toman y DeLisi (2013). Las preguntas originales están en inglés; aquí van adaptadas.
| Aspecto | CES 1.0 | CES 2.0 |
|---|---|---|
| Pregunta | ¿Cuánto esfuerzo tuvo que hacer usted para resolver su solicitud? | La empresa me facilitó resolver mi problema. |
| Escala | 1–5, de muy poco a mucho esfuerzo | 1–7, de totalmente en desacuerdo a totalmente de acuerdo |
| Mejor resultado | Media más baja | Media más alta |
| Opción en la calculadora | 1 = muy fácil | La más alta = muy fácil |
Rangos de CES que usa esta calculadora
Todo lo que queda por debajo de «bueno» requiere atención. Son referencias prácticas, no un estándar publicado. Tu propia tendencia en el tiempo dice más que un valor aislado.
| Escala y dirección | Excelente | Bueno |
|---|---|---|
| 1–5, 1 = muy fácil | hasta 2 | hasta 3 |
| 1–5, 5 = muy fácil | desde 4 | desde 3 |
| 1–7, 1 = muy fácil | hasta 3 | hasta 4 |
| 1–7, 7 = muy fácil | desde 5 | desde 4 |
Qué evitar
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Mezclar direcciones de escala entre mediciones
Si una medición preguntó por el esfuerzo y la siguiente por el acuerdo, las medias apuntan en sentidos opuestos y no se pueden comparar.
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Promediar juntas respuestas de 1–5 y de 1–7
Un 4 en una escala de 5 puntos y un 4 en una de 7 no significan lo mismo. Calcula el CES por separado para cada escala.
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Preguntar mucho después de la interacción
Una semana después, el cliente recuerda más el resultado que el esfuerzo. Envía la pregunta justo después del paso que quieres medir.
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Una puntuación sin motivo
La media muestra que algo cuesta trabajo, pero no qué. Agrega una pregunta abierta para las puntuaciones bajas.
Siguiente paso
Lee las respuestas en un informe, no en una hoja de cálculo
Los gráficos se arman con cada respuesta. Comparte el informe por enlace o exporta las respuestas a Excel, CSV o SPSS.
- Preguntas listas o IA a partir de una descripción
- Un enlace para tu correo o chat, un código QR o un widget en tu sitio
- Gráficos en el informe, exportación a Excel, CSV y SPSS
Preguntas frecuentes sobre el CES
¿Qué es el CES?
El Customer Effort Score mide cuánto esfuerzo tuvo que hacer un cliente para resolver algo. Cuanto más fácil la experiencia, mejor el resultado.
¿Cómo se calcula el Customer Effort Score?
Suma todas las valoraciones y divide entre el número de respuestas. Si tienes conteos por punto, multiplica primero cada punto por su conteo: 40 unos, 30 doses, 15 treses, 10 cuatros y 5 cincos dan 210 / 100 = 2,10. En una escala de esfuerzo una media más baja es mejor; en una de acuerdo, una más alta.
¿Qué diferencia hay entre el CES 1.0 y el CES 2.0?
El CES 1.0 pregunta cuánto esfuerzo tuvo que hacer el cliente, en una escala de 1 a 5 donde 1 es muy poco esfuerzo, así que menos es mejor. El CES 2.0 pide el acuerdo con «La empresa me facilitó resolver mi problema» en una escala de 1 a 7, así que más es mejor. En esta calculadora elige «1 = muy fácil» para el primero y «La más alta = muy fácil» para el segundo.
¿Qué CES se considera bueno?
Depende de la dirección de la escala. Con 1 = muy fácil: en 1–5 hasta 2 es excelente y más de 3 requiere atención; en 1–7 hasta 3 es excelente y más de 4 es zona de riesgo. Con el punto más alto = muy fácil: en 1–5 desde 4 es excelente, en 1–7 desde 5. Son rangos prácticos que usa esta calculadora.
¿Cómo se redacta la pregunta CES?
Redacción de esfuerzo: «¿Qué tan fácil le resultó [resolver su problema / completar su pedido / encontrar la información]?», de 1 (muy fácil) a 5 o 7 (muy difícil). Redacción de acuerdo (CES 2.0): «La empresa me facilitó resolver mi problema», de 1 (totalmente en desacuerdo) a 7 (totalmente de acuerdo). Pregunta justo después de la interacción.
¿Por qué importa la dirección de la escala?
La misma media dice lo contrario en las dos escalas: 2 en una escala «1 = muy fácil» es un buen resultado, 2 en una escala de acuerdo de 7 puntos es malo. Elige la dirección que usa tu pregunta antes de leer el resultado y no mezcles mediciones hechas en direcciones distintas.
¿Se puede reportar el CES como porcentaje?
Sí, en la versión de acuerdo: reporta el porcentaje de clientes que están de acuerdo en que fue fácil (5–7 en una escala de 7 puntos). La calculadora de top box da ese porcentaje. La media y el porcentaje responden preguntas algo distintas, así que elige uno y mantenlo entre mediciones.
¿En qué se diferencia el CES del CSAT y el NPS?
El CSAT mide satisfacción y el NPS lealtad. El CES se centra en el esfuerzo: qué tan fácil fue resolver el asunto. A menudo se usan los tres juntos.
¿Cuándo usar el CES?
El CES es especialmente útil después de una atención de soporte, un pago, un registro o cualquier proceso de varios pasos. Si al cliente le cuesta trabajo, puede irse aunque el resultado haya sido bueno.
¿Puedo calcular el CES en SurveyNinja?
Sí. Crea una encuesta con una pregunta de escala 1–5 o 1–7 y envíala justo después de la interacción. El informe grafica las respuestas y la exportación (CSV, XLSX, SPSS) entrega las puntuaciones; o ingresa aquí los conteos para obtener la media.
Fuentes
- Dixon, Freeman, Toman. Stop Trying to Delight Your Customers. Harvard Business Review, 2010
- Dixon, Toman, DeLisi. The Effortless Experience (redacción de acuerdo del CES 2.0). Portfolio, 2013
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