Pesquisa pós-compra no WooCommerce: 7 perguntas, quando fazer e o que fazer depois Métricas de clientes e funcionários
Calculadora CES (Customer Effort Score)
Digite o número de respostas de cada ponto de uma escala 1–5 ou 1–7 e escolha qual ponta significa "muito fácil". Veja o CES e o que ele diz sobre o esforço.
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Digite o número de respostas para cada nota (1 = muito fácil, a mais alta = muito difícil)
Premissas e limitações
- Escolha qual ponta da escala significa "muito fácil": 1 (pergunta de esforço) ou o ponto mais alto (concordância com "a empresa facilitou").
- O resultado é a média aritmética de todas as respostas.
- As faixas são referências práticas, não um padrão publicado: compare primeiro com as suas ondas anteriores.
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O que é CES (Customer Effort Score)?
O Customer Effort Score (CES) mede o quanto foi fácil para o cliente resolver algo: um problema, um pedido, uma dúvida. A pergunta é feita logo depois da interação, em uma escala de 1 a 5 ou de 1 a 7, e o CES é a média das respostas. Na escala de esforço (CES 1.0), menor é melhor; na escala de concordância do CES 2.0, maior é melhor.
Como calcular o Customer Effort Score
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Fórmula do CES
CES = soma das notas / número de respostas (média aritmética). Multiplique cada ponto da escala pelo número de respostas, some os produtos e divida pelo total: 40 respostas 1 e 60 respostas 2 dão (40 + 120) / 100 = 1,6.
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CES 1.0: a pergunta de esforço
O CES original (Dixon, Freeman e Toman, Harvard Business Review, 2010) pergunta quanto esforço o cliente teve que fazer para resolver a solicitação, em uma escala de 5 pontos de muito pouco a muito esforço. O 1 é a resposta mais fácil, então uma média menor é melhor.
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CES 2.0: a afirmação de concordância
A versão posterior, do livro The Effortless Experience (2013), pede a concordância com "A empresa facilitou a resolução do meu problema", de 1 (discordo totalmente) a 7 (concordo totalmente). Aqui uma média maior é melhor. Algumas equipes também informam o percentual que concorda (5–7).
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Escala de 1 a 5
Com 1 = muito fácil: até 2 é excelente, até 3 bom e acima de 3 precisa de atenção. Com 5 = muito fácil: a partir de 4 é excelente, a partir de 3 bom e abaixo de 3 precisa de atenção.
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Escala de 1 a 7
Com 1 = muito fácil: até 3 é excelente, até 4 bom e acima de 4 é zona de risco. Com 7 = muito fácil (CES 2.0): a partir de 5 é excelente, a partir de 4 bom e abaixo de 4 é zona de risco.
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Quando perguntar o CES
Logo depois de uma interação concreta: um atendimento, o checkout, o cadastro ou uma etapa do onboarding. Pergunte só sobre essa etapa e inclua uma pergunta aberta como "O que foi difícil?" para que uma nota baixa venha com o motivo.
Exemplos de cálculo do CES
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Atendimento, escala 1–5, 1 = muito fácil (estilo CES 1.0)
- 1: 40, 2: 30, 3: 15, 4: 10, 5: 5 (100 respostas)
CES = (40×1 + 30×2 + 15×3 + 10×4 + 5×5) / 100 = 210 / 100 = 2,10: bom, perto de excelente.
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CES 2.0, escala de concordância 1–7
- "A empresa facilitou a resolução do meu problema": 1: 2, 2: 3, 3: 5, 4: 10, 5: 25, 6: 30, 7: 25 (100 respostas)
CES = 543 / 100 = 5,43. Nesta escala maior é melhor, então é excelente. 80 de 100 clientes concordam (5–7).
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Checkout, escala 1–7, 1 = muito fácil
- 1: 10, 2: 10, 3: 15, 4: 20, 5: 20, 6: 15, 7: 10 (100 respostas)
CES = 415 / 100 = 4,15: acima de 4, zona de risco. Encontre as etapas em que os clientes travam.
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Concordância em escala 1–5, 5 = muito fácil
- 1: 5, 2: 10, 3: 20, 4: 35, 5: 30 (100 respostas)
CES = 375 / 100 = 3,75: bom nesta escala (a partir de 3), a 0,25 do excelente.
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As mesmas respostas lidas ao contrário
- As respostas de concordância 1–5 acima, digitadas com "1 = muito fácil".
A média continua 3,75, mas agora fica acima de 3, em "precisa de atenção". Os números não mudaram, só a leitura: sempre indique a direção que a sua pergunta usou.
CES 1.0 e CES 2.0 lado a lado
Fontes: Dixon, Freeman e Toman (2010); Dixon, Toman e DeLisi (2013). As perguntas originais são em inglês; aqui estão adaptadas.
| Aspecto | CES 1.0 | CES 2.0 |
|---|---|---|
| Pergunta | Quanto esforço você teve que fazer para resolver a sua solicitação? | A empresa facilitou a resolução do meu problema. |
| Escala | 1–5, de muito pouco a muito esforço | 1–7, de discordo totalmente a concordo totalmente |
| Melhor resultado | Média menor | Média maior |
| Opção na calculadora | 1 = muito fácil | A mais alta = muito fácil |
Faixas de CES usadas por esta calculadora
O que fica abaixo de "bom" precisa de atenção. São referências práticas, não um padrão publicado. A sua própria tendência ao longo do tempo diz mais do que um valor isolado.
| Escala e direção | Excelente | Bom |
|---|---|---|
| 1–5, 1 = muito fácil | até 2 | até 3 |
| 1–5, 5 = muito fácil | a partir de 4 | a partir de 3 |
| 1–7, 1 = muito fácil | até 3 | até 4 |
| 1–7, 7 = muito fácil | a partir de 5 | a partir de 4 |
O que evitar
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Misturar direções de escala entre ondas
Se uma onda perguntou sobre esforço e a seguinte sobre concordância, as médias apontam em sentidos opostos e não podem ser comparadas.
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Tirar a média de respostas 1–5 e 1–7 juntas
Um 4 em uma escala de 5 pontos e um 4 em uma de 7 não significam a mesma coisa. Calcule o CES separadamente para cada escala.
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Perguntar muito depois da interação
Uma semana depois, o cliente lembra mais do resultado do que do esforço. Envie a pergunta logo após a etapa que você quer medir.
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Uma nota sem motivo
A média mostra que algo está difícil, mas não o quê. Inclua uma pergunta aberta para as notas baixas.
Próximo passo
Leia as respostas num relatório, não numa planilha
Os gráficos são montados com cada resposta. Compartilhe o relatório por link ou exporte as respostas para Excel, CSV ou SPSS.
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Perguntas frequentes sobre CES
O que é CES?
O Customer Effort Score mede quanto esforço o cliente precisou fazer para resolver algo. Quanto mais fácil a experiência, melhor o resultado.
Como calcular o Customer Effort Score?
Some todas as notas e divida pelo número de respostas. Se você tem a contagem por ponto, multiplique antes cada ponto pela contagem: 40 notas 1, 30 notas 2, 15 notas 3, 10 notas 4 e 5 notas 5 dão 210 / 100 = 2,10. Em uma escala de esforço a média menor é melhor; em uma de concordância, a maior.
Qual a diferença entre CES 1.0 e CES 2.0?
O CES 1.0 pergunta quanto esforço o cliente teve que fazer, em uma escala de 1 a 5 em que 1 é muito pouco esforço, então menor é melhor. O CES 2.0 pede a concordância com "A empresa facilitou a resolução do meu problema" em uma escala de 1 a 7, então maior é melhor. Nesta calculadora escolha "1 = muito fácil" para o primeiro e "A mais alta = muito fácil" para o segundo.
Qual CES é considerado bom?
Depende da direção da escala. Com 1 = muito fácil: em 1–5 até 2 é excelente e acima de 3 precisa de atenção; em 1–7 até 3 é excelente e acima de 4 é zona de risco. Com o ponto mais alto = muito fácil: em 1–5 a partir de 4 é excelente, em 1–7 a partir de 5. São faixas práticas usadas por esta calculadora.
Como formular a pergunta de CES?
Formulação de esforço: "Quão fácil foi [resolver o seu problema / finalizar o pedido / encontrar a informação]?", de 1 (muito fácil) a 5 ou 7 (muito difícil). Formulação de concordância (CES 2.0): "A empresa facilitou a resolução do meu problema", de 1 (discordo totalmente) a 7 (concordo totalmente). Pergunte logo depois da interação.
Por que a direção da escala importa?
A mesma média diz o contrário nas duas escalas: 2 em uma escala "1 = muito fácil" é um bom resultado, 2 em uma escala de concordância de 7 pontos é ruim. Escolha a direção que a sua pergunta usa antes de ler o resultado e não misture ondas feitas em direções diferentes.
Dá para informar o CES em percentual?
Sim, na versão de concordância: informe o percentual de clientes que concordam que foi fácil (5–7 em uma escala de 7 pontos). A calculadora de top box dá esse percentual. A média e o percentual respondem perguntas um pouco diferentes, então escolha um e mantenha entre as ondas.
Qual a diferença entre CES, CSAT e NPS?
O CSAT mede satisfação e o NPS mede lealdade. O CES foca no esforço: o quanto foi fácil resolver a questão. Muitas vezes os três são usados juntos.
Quando usar o CES?
O CES é especialmente útil depois de um atendimento, checkout, cadastro ou qualquer processo com várias etapas. Se for difícil para o cliente, ele pode ir embora mesmo quando o resultado foi bom.
Posso calcular o CES no SurveyNinja?
Sim. Crie uma pesquisa com uma pergunta de escala 1–5 ou 1–7 e envie logo depois da interação. O relatório mostra as respostas em gráfico, e a exportação (CSV, XLSX, SPSS) traz as notas; ou digite aqui as contagens para ver a média.
Fontes
- Dixon, Freeman, Toman. Stop Trying to Delight Your Customers. Harvard Business Review, 2010
- Dixon, Toman, DeLisi. The Effortless Experience (redação de concordância do CES 2.0). Portfolio, 2013
Entenda o método
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