Pesquisa pós-compra no WooCommerce: 7 perguntas, quando fazer e o que fazer depois Métricas de clientes e funcionários
Calculadora CSAT
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Premissas e limitações
- O CSAT padrão usa top-2 box (notas 4–5).
- Escala 1–5: 1 = muito insatisfeito, 5 = muito satisfeito.
- As faixas de avaliação valem para o top-2 box. Compare resultados top-1 e top-3 só com resultados da mesma definição.
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O que é CSAT (Customer Satisfaction Score)?
O CSAT (Customer Satisfaction Score) é o percentual de clientes que avaliam como satisfatória uma interação, como uma compra ou um atendimento. Na escala mais comum, de 1 a 5, é a proporção de respostas 4 e 5, chamada top-2 box: CSAT = respostas 4–5 ÷ todas as respostas × 100%. 70 notas 4 ou 5 em 100 respostas dão um CSAT de 70%.
Como o CSAT é calculado
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Fórmula do CSAT
CSAT = respostas positivas / todas as respostas × 100%. Com top-2 box, as notas 4 e 5 na escala 1–5 contam como positivas. O resultado vai de 0% a 100%.
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Top-2 box ou top-1 box
O top-2 box (4–5) é a abordagem padrão. O top-1 box (só 5) é mais rígido e mostra a proporção de clientes encantados. O top-3 box (3–5) também conta as respostas neutras, por isso sempre sai mais alto.
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CSAT nas escalas 1–7 e 1–10
A ideia é a mesma: contar as respostas do topo da escala. Na 1–7, o top-2 box é 6 e 7; na 1–10, as equipes contam 9–10 ou 8–10. Decida qual, anote ao lado do número e mantenha em todas as medições. Esta calculadora usa a escala 1–5; para 0–10 ou 1–10, use a calculadora de top box.
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Como ler o resultado
Esta calculadora considera excelente 85% ou mais, bom de 70% a 84%, regular de 50% a 69% e, abaixo de 50%, um motivo para olhar mais de perto. São regras práticas para o top-2 box: a sua própria tendência vale mais.
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Quantas respostas você precisa
O CSAT é um percentual, então a precisão dele segue a margem de erro de uma proporção. Com CSAT de 80%, a margem a 95% de confiança é de cerca de ±7,8 pontos com 100 respostas, ±5,5 com 200 e ±3,9 com 400. Confira a margem antes de tratar uma mudança entre meses como real.
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Quando usar o CSAT
O CSAT mede a satisfação com uma interação específica: uma compra, um contato com o suporte, uma visita. Para a lealdade geral, o NPS funciona melhor. Acompanhe o CSAT por ponto de contato e por segmento, não só o número geral.
Exemplos de cálculo do CSAT
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Bom CSAT
- Nota 1: 5, 2: 10, 3: 15, 4: 30, 5: 40
CSAT (top-2 box) = (30 + 40) / 100 × 100% = 70%: bom pelas faixas desta calculadora.
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CSAT baixo
- Nota 1: 20, 2: 25, 3: 30, 4: 15, 5: 10
CSAT (top-2 box) = (15 + 10) / 100 × 100% = 25%: só um quarto dos respondentes está satisfeito, e 30 dos demais deram um 3 neutro.
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CSAT excelente (serviço)
- 1: 2, 2: 3, 3: 10, 4: 35, 5: 50 (100 no total)
Top-2 box = (35 + 50) / 100 = 85%: satisfação alta. As mesmas respostas dão 50% como top-1 box (só 5) e 95% como top-3 box (3–5).
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Escala 1–5, 200 respondentes
- 1: 10, 2: 20, 3: 50, 4: 70, 5: 50
Top-2 = (70 + 50) / 200 × 100% = 60%. Digite as quantidades por nota e a calculadora mostra o percentual.
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Distribuição uniforme
- 20 respostas para cada nota de 1 a 5 (100 no total)
CSAT (top-2) = (20 + 20) / 100 = 40%: sem tendência clara.
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Uma mudança entre dois meses
- Março: 160 de 200 respostas foram 4 ou 5 (80%)
- Abril: 150 de 200 (75%)
A queda de 5 pontos é menor que a margem da diferença, cerca de ±8,2 pontos a 95% de confiança, então pode ser acaso. Espere o mês seguinte ou colete mais respostas antes de agir.
CSAT, NPS e CES comparados
O NPS foi apresentado por Reichheld (2003) e o CES por Dixon, Freeman e Toman (2010). A tabela compara os conceitos, não as pontuações entre métricas.
| CSAT | NPS | CES | |
|---|---|---|---|
| Pergunta | Quão satisfeito você ficou com …? | Qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega? | Quão fácil foi …? |
| Escala | Normalmente 1–5 | 0–10 | Normalmente 1–5 ou 1–7 |
| Resultado | Proporção de 4–5 (top-2 box), de 0 a 100% | % promotores (9–10) − % detratores (0–6), de −100 a +100 | Resposta média |
| O que mede | Satisfação com uma interação | Lealdade geral à empresa | Esforço para resolver uma tarefa |
| Quando perguntar | Logo depois de uma compra, um atendimento ou uma entrega | Periodicamente, por exemplo a cada trimestre | Logo depois de um atendimento ou de uma tarefa |
O que evitar
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Misturar definições
Um CSAT top-2 na escala 1–5 e um resultado top-3 ou na escala 1–10 são números diferentes. Compare medições, equipes e concorrentes só quando a escala e o top box forem os mesmos.
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Chamar a nota média de CSAT
Uma nota média, como 4,1 de 5, e o CSAT, como 80%, são dois resumos diferentes das mesmas respostas. O CSAT é a proporção de notas 4 e 5; diga qual dos dois você apresenta.
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Ler pequenas mudanças em amostras pequenas
Com 100 respostas, o CSAT pode variar vários pontos de uma medição para outra só por acaso. Confira a margem de erro antes de apresentar uma alta ou uma queda.
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Perguntar muito depois da interação
O CSAT trata de uma interação. Perguntado semanas depois, a resposta mistura tudo o que aconteceu desde então.
Próximo passo
Leia as respostas num relatório, não numa planilha
Os gráficos são montados com cada resposta. Compartilhe o relatório por link ou exporte as respostas para Excel, CSV ou SPSS.
- Perguntas prontas ou IA a partir de uma descrição
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Perguntas frequentes sobre CSAT
O que é CSAT?
O CSAT (Customer Satisfaction Score) é uma métrica de satisfação do cliente. Mede o quanto os clientes estão satisfeitos com uma interação específica (uma compra, um contato) e é calculado como a proporção de notas positivas.
Como o CSAT é calculado?
Conte as respostas 4 e 5 na escala 1–5, divida pelo total de respostas e multiplique por 100%. 70 respostas positivas em 100 dão um CSAT de 70%.
O que é top-2 box?
Top-2 box é a proporção de respondentes que escolheram os dois pontos mais altos da escala (4 e 5 de cinco). É a forma padrão de calcular o CSAT na escala 1–5. Às vezes usa-se o top-1 (só a nota máxima) ou o top-3.
Como calcular o CSAT numa escala de 1 a 10?
Defina primeiro o top box, normalmente 9–10 ou 8–10, e divida essas respostas pelo total. Anote a definição usada e mantenha nas medições seguintes. A calculadora de top box aceita escalas 0–10 e 1–10.
Qual a diferença entre CSAT e NPS?
O CSAT mede a satisfação com uma interação específica («Quão satisfeito você está?»). O NPS mede a lealdade geral e a disposição de recomendar («Você nos recomendaria a um amigo?»). O CSAT é tático; o NPS, estratégico.
Qual CSAT é considerado bom?
Esta calculadora considera excelente um CSAT top-2 de 85% ou mais, bom de 70% a 84%, regular de 50% a 69% e, abaixo de 50%, um motivo para olhar mais de perto. São regras práticas, não um padrão do setor: compare primeiro com as suas medições anteriores e com concorrentes medidos do mesmo jeito.
Quantas respostas preciso para um CSAT confiável?
Depende da precisão de que você precisa. Com CSAT perto de 80%, 100 respostas dão margem de cerca de ±7,8 pontos a 95% de confiança, e 400 respostas, cerca de ±3,9. Use a calculadora de margem de erro com os seus próprios números.
Com que frequência medir o CSAT?
O CSAT costuma ser medido após cada interação importante: uma compra, um contato com o suporte, uma entrega. Agrupe por semana ou por mês para acompanhar a tendência.
Dá para automatizar a coleta do CSAT?
Sim. Crie no SurveyNinja uma pesquisa com uma pergunta de nota de 1 a 5 e envie o link depois de uma compra ou de um atendimento. O relatório mostra as respostas em gráficos e, a partir do plano Basic, os webhooks ou o Zapier enviam cada resposta para o seu CRM ou helpdesk.
Qual a relação entre CSAT e churn?
Um CSAT baixo depois de um ponto de contato mostra onde os clientes enfrentam dificuldade. Medi-lo com regularidade após os pontos de contato principais (suporte, entrega) ajuda a achar problemas cedo. Para ver como ele se relaciona com o churn no seu negócio, compare o CSAT com a retenção nos seus próprios dados.
Entenda o método
Leia como o método funciona e de onde vêm os números.
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