Pesquisa pós-compra no WooCommerce: 7 perguntas, quando fazer e o que fazer depois Métricas de clientes e funcionários
Calculadora de NPS (Net Promoter Score)
Digite as respostas à pergunta "Qual a probabilidade de você nos recomendar?" de 0 a 10, por nota ou por grupo, e veja o NPS na hora.
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Digite o número de respostas para cada nota de 0 a 10
Respondentes que deram 9 ou 10
Respondentes que deram 7 ou 8
Respondentes que deram 0 a 6
Premissas e limitações
- Grupos padrão do autor do método, Fred Reichheld, da Bain & Company: 0–6 detratores, 7–8 neutros, 9–10 promotores.
- O NPS só é definido para a escala de 0 a 10. Respostas em escala de 1 a 5 ou de 1 a 10 não podem ser lançadas como NPS.
- Com amostra pequena o NPS tem margem de erro grande: com 100 respostas ela pode ser de ±15 pontos ou mais.
Colete respostas reais com uma pesquisa no SurveyNinja e veja tudo em gráficos no relatório.
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O modelo “Pesquisa NPS” já traz as perguntas. Coloque o nome da sua empresa, compartilhe o link e acompanhe as respostas chegando.
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- O relatório calcula o NPS de −100 a 100 e a porcentagem de cada grupo
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O que é NPS (Net Promoter Score)?
O Net Promoter Score (NPS) é um indicador de lealdade do cliente baseado em uma única pergunta: "Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo ou colega?". Quem dá 9–10 é promotor, 7–8 é neutro (passivo) e 0–6 é detrator. O NPS é o percentual de promotores menos o de detratores, de −100 a +100.
Como calcular o NPS
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Fórmula do NPS
NPS = % promotores − % detratores, ou (P − D) / N × 100, em que N é o total de respostas. Os neutros (7–8) não entram na subtração, mas contam em N. O resultado vai de −100 (todos detratores) a +100 (todos promotores).
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Os três grupos
Os promotores (9–10) são os mais dispostos a recomendar você. Os neutros (7–8) estão satisfeitos sem entusiasmo, e levá-los para 9–10 aumenta a nota. Os detratores (0–6) são clientes insatisfeitos, e os motivos deles mostram o que corrigir primeiro.
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Quantos promotores para uma meta de NPS
De NPS = (P − D) / N × 100 sai P = meta / 100 × N + D. Com 200 respostas, 90 promotores, 60 neutros e 50 detratores, o NPS é 20. Para chegar a 30 com as mesmas pessoas, você precisa de 0,30 × 200 + 50 = 110 promotores: 20 neutros teriam que passar para 9–10.
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Margem de erro do NPS
Conte cada promotor como +1, cada neutro como 0 e cada detrator como −1: o NPS é a média × 100. O erro padrão é √((p + d − (p − d)²) / n), com p e d como proporções, e a margem a 95% é 1,96 × EP × 100. Com 100 respostas, 60% de promotores e 15% de detratores: ±14,5 pontos.
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NPS em escala de 1 a 5
O NPS só existe na escala de 0 a 10. Não há forma padrão de converter respostas de 1 a 5 em promotores e detratores, e qualquer equivalência gera um número que não pode ser comparado com um NPS de verdade. Com dados de 1 a 5, informe o percentual de notas 4 e 5 (top-2 box) com a calculadora de CSAT ou de top box.
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NPS relacional e transacional
O NPS relacional pergunta sobre a empresa como um todo, em geral a cada trimestre ou semestre. O transacional é enviado depois de uma compra ou atendimento e roda continuamente. Mantenha a pergunta, o momento e o público iguais entre as ondas para que a tendência faça sentido.
Exemplos de cálculo do NPS
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NPS bom
- Total de respostas: 100. Promotores (9–10): 60. Neutros (7–8): 25. Detratores (0–6): 15.
NPS = 60% − 15% = +45: bom pelas faixas desta calculadora, perto da zona excelente.
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NPS negativo
- Total de respostas: 200. Promotores: 40. Neutros: 60. Detratores: 100.
NPS = 20% − 50% = −30. Metade dos clientes são detratores: leia primeiro os motivos deles.
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Público neutro
- 150 respostas: 30 promotores, 90 neutros, 30 detratores.
NPS = 20% − 20% = 0. Muitos clientes no meio e poucos nas pontas.
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Amostra pequena
- 30 respostas: 12 promotores, 10 neutros, 8 detratores.
NPS = 40% − 26,7% = +13,3. A margem de erro a 95% é de cerca de ±29 pontos: o valor real pode ir de negativo a mais de 40.
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Antes e depois de uma mudança
- Antes: 50 promotores, 30 neutros e 20 detratores, NPS +30. Depois: 55/28/17, NPS +38. Digite três números por onda.
O NPS subiu 8 pontos, mas com 100 respostas por onda cada NPS tem margem de cerca de ±15 pontos. Colete mais respostas antes de falar em melhora.
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Quantos promotores novos levam o NPS a 30
- Hoje: 200 respostas, 90 promotores, 60 neutros e 50 detratores (NPS 20). Quantas respostas novas com nota 9–10 são necessárias para chegar a 30?
Resolva (90 + k − 50) / (200 + k) = 0,30: k = 28,6, ou seja, 29 promotores novos. Conferindo: (119 − 50) / 229 = +30,1.
Margem de erro do NPS pelo número de respostas
NPS 20 corresponde a 45% de promotores e 25% de detratores; NPS 45, a 60% e 15%. Confiança de 95%, intervalo simples (de Wald) em pontos de NPS. Para amostras pequenas, Rocks (2016) mostrou que intervalos ajustados são mais precisos.
| Respostas | NPS 20 | NPS 45 |
|---|---|---|
| 30 | ±29,1 | ±26,5 |
| 50 | ±22,5 | ±20,5 |
| 100 | ±15,9 | ±14,5 |
| 200 | ±11,3 | ±10,3 |
| 500 | ±7,1 | ±6,5 |
| 1.000 | ±5,0 | ±4,6 |
| 2.000 | ±3,6 | ±3,2 |
Faixas de NPS usadas por esta calculadora
São referências práticas, não um padrão. Compare primeiro com as suas ondas anteriores e com concorrentes medidos do mesmo jeito.
| NPS | Faixa |
|---|---|
| 50 ou mais | Excelente |
| De 30 a 49 | Bom |
| De 0 a 29 | Neutro |
| Abaixo de 0 | Precisa de atenção |
O que evitar
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Interpretar o NPS sem contexto
Compare com a sua própria tendência e com concorrentes medidos do mesmo jeito, não com números "bons" soltos na internet.
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Confundir ruído com tendência
Com 100 respostas a margem de erro do NPS pode ser de ±15 pontos. Antes de comparar segmentos ou ondas, confira a margem de erro.
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Chamar uma escala de 1 a 5 de NPS
Tratar a nota 5 como promotor e de 1 a 3 como detrator gera um número com cara de NPS que não pode ser comparado com o NPS de ninguém. Use a pergunta de 0 a 10 ou informe o top-2 box.
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Ignorar os neutros na análise qualitativa
Notas 7–8 significam "satisfeito, sem entusiasmo". Os motivos deles mostram o que os levaria a 9–10.
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Medir uma vez e sem plano
É preciso medir com regularidade (a cada trimestre ou semestre) nas mesmas condições; sem isso, a tendência não pode ser lida.
Depois de calcular o NPS
- Confira a margem de erro antes de comparar ondas ou segmentos.
- Compare o NPS com a onda anterior nas mesmas condições.
- Adicione uma pergunta aberta "Por que você deu esta nota?" para a análise qualitativa.
- Acompanhe a tendência: repita a pesquisa com regularidade e nas mesmas condições.
- Trabalhe com os detratores (0–6): encontre as causas e corrija.
Próximo passo
Leia as respostas num relatório, não numa planilha
Os gráficos são montados com cada resposta. Compartilhe o relatório por link ou exporte as respostas para Excel, CSV ou SPSS.
- Perguntas prontas ou IA a partir de uma descrição
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Perguntas frequentes sobre NPS
O que é NPS?
O NPS (Net Promoter Score) é um indicador de lealdade do cliente apresentado por Fred Reichheld, da Bain & Company, em 2003. Ele mede a disposição de recomendar em uma escala de 0 a 10 e é calculado como o percentual de promotores (9–10) menos o de detratores (0–6).
Como calcular o NPS?
Conte promotores (9–10), neutros (7–8) e detratores (0–6). Divida promotores e detratores pelo total de respostas e subtraia: NPS = % promotores − % detratores. Com 60 promotores, 25 neutros e 15 detratores em 100 respostas, NPS = 60 − 15 = +45.
Qual é um bom NPS?
Acima de 0 significa que você tem mais promotores do que detratores. Esta calculadora considera bom um NPS de 30 a 49 e excelente a partir de 50. São referências práticas, não um padrão: compare primeiro com as suas ondas anteriores e com concorrentes medidos do mesmo jeito.
Dá para calcular NPS com escala de 1 a 5?
Não. O NPS é definido na escala de 0 a 10 com grupos fixos, e não existe conversão padrão a partir de 1 a 5. Qualquer equivalência (por exemplo, 5 = promotor, 4 = neutro) gera um número que não pode ser comparado com um NPS medido de 0 a 10. Com dados de 1 a 5, informe o percentual de notas 4 e 5 com a calculadora de CSAT ou de top box e use a pergunta de 0 a 10 na próxima onda se precisar do NPS.
Quantos promotores preciso para atingir uma meta de NPS?
Promotores necessários = meta de NPS / 100 × total de respostas + detratores. Com 200 respostas, 90 promotores e 50 detratores, um NPS de 30 exige 0,30 × 200 + 50 = 110 promotores. Cada detrator que vira neutro também soma 1 / N × 100 pontos, então transformar 20 dos 50 detratores em neutros dá o mesmo NPS de 30.
Quantas respostas preciso para o NPS?
Depende da precisão desejada. A margem de erro do NPS a 95% é de cerca de ±15 pontos com 100 respostas, ±7 com 500 e ±5 com 1.000 (para 45% de promotores e 25% de detratores). Para comparar segmentos, cada segmento precisa de respostas suficientes por conta própria.
Por que os neutros não entram na fórmula?
Os neutros (7–8) estão satisfeitos sem entusiasmo, por isso não somam nem subtraem. Eles entram no total no cálculo dos percentuais, e por isso muitos neutros puxam a nota para perto de 0.
Devo ponderar o NPS por segmento?
Para comparar segmentos (região, produto, canal), calcule o NPS de cada um separadamente. Para o NPS geral você pode usar todas as respostas ou ponderar pelo peso de cada segmento, conforme a sua amostra reflita ou não a base de clientes.
O que fazer se o NPS caiu?
Primeiro veja se a queda é maior que a margem de erro. Depois leia as respostas a "Por que você deu esta nota?", fale com os detratores (0–6) e compare segmentos para descobrir de onde vem a mudança.
O SurveyNinja calcula o NPS automaticamente?
Sim. O relatório da pergunta NPS calcula o NPS de −100 a 100 e o percentual dos três grupos em todos os planos, incluindo o gratuito. A pergunta pode pedir a cada grupo o motivo da nota, e as respostas podem ser exportadas em CSV, XLSX ou SPSS.
Entenda o método
Leia como o método funciona e de onde vêm os números.
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