25 perguntas para clientes de agências de viagens após o retorno Modelo de pesquisa grátis
Pesquisa CES de esforço do cliente. Dez perguntas sobre o quanto foi difícil conseguir ajuda.
Pergunte a quem entrou em contato o quanto foi fácil resolver o que precisava, por qual canal, se ficou resolvido e o que atrapalhou. Copie a pesquisa, troque [Empresa] pelo nome do seu negócio e mande o link ao encerrar cada chamado ou chat.
Plano grátis: 100 respostas por mês e até 50 pesquisas, sem cartão de crédito.
A pesquisa real do modelo em um celular.
- 10 perguntas prontasCerca de 2 min no celular.
- Do seu jeitoPerguntas, respostas e lógica.
- Relatório prontoUm gráfico para cada pergunta fechada.
- Exportação em todos os planosCSV, Excel e SPSS.
Um problema resolvido pode ter custado ao cliente três ligações. Pergunte quanto esforço foi preciso e tire do caminho a etapa que o fez insistir.
As 10 perguntas desta pesquisa CES.
Na ordem em que os clientes as veem. Duas regras de lógica pulam o que não se aplica, e você pode mudar qualquer pergunta.
A pergunta CES
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[Empresa] tornou fácil resolver o que eu precisava.
Para que serve. A pergunta CES: uma frase com escala de concordância de sete pontos. A porcentagem de clientes que concordam é o seu Customer Effort Score.
O contato
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Qual foi o motivo do seu contato?
Para que serve. Liga cada nota a um motivo, e você vê quais pedidos custam mais esforço. Troque os seis motivos pelos seus.
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Por qual canal você entrou em contato?
Para que serve. Compara os canais para o mesmo tipo de pedido. Quem só usou a central de ajuda pula a avaliação do atendente.
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Como você avalia a pessoa que fez o seu atendimento?
Para que serve. Separa a pessoa do processo. Atendente bem avaliado e esforço alto apontam para regras ou ferramentas, não para a equipe.
A resolução
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O que você precisava foi resolvido?
Para que serve. Fácil e resolvido não são a mesma coisa. Quem responde “Sim, totalmente” pula a próxima pergunta.
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O que ainda não foi resolvido?
Para que serve. Só aparece quando algo ficou pendente, para a sua equipe saber exatamente o que retomar.
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Quantas vezes você entrou em contato conosco sobre isso?
Para que serve. Voltar a entrar em contato é um esforço que dá para contar. Acompanhe a porcentagem de clientes que precisaram insistir. Quem só usou a central de ajuda tem uma resposta própria, então não entra nessa conta.
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Quanto tempo levou para você receber uma resposta útil?
Para que serve. O tempo até uma resposta que ajudou, não até a primeira resposta. Coloque ao lado dos seus próprios prazos de atendimento.
O que atrapalhou
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Algo tornou o processo mais difícil do que deveria?
Para que serve. Dá nome ao atrito: espera, repetição, transferências, respostas confusas. A opção mais marcada é a primeira coisa a corrigir.
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O que tornaria isso mais fácil da próxima vez?
Para que serve. Uma mudança de cada cliente, nas palavras dele. Conte as ideias que se repetem.
Como fazer uma pesquisa CES com este modelo.
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Copie o modelo
Clique em “Usar este modelo” e crie uma conta grátis ou entre na sua. A pesquisa é copiada para a sua conta com as dez perguntas e as duas regras de lógica. A cópia fica salva como rascunho na sua lista de pesquisas.
- 2
Deixe com a sua cara
Troque [Empresa] pelo nome do seu negócio e coloque os seus motivos de contato e canais de atendimento nas perguntas dois e três.
- 3
Envie ao encerrar o atendimento
Cole o link na mensagem que encerra o chamado ou o chat, ou num e-mail de acompanhamento. No plano Básico e superiores, acrescente o número do chamado ao link como variável oculta.
- 4
Leia o relatório
Cada pergunta fechada ganha um gráfico. Compartilhe um link do relatório só para leitura com a equipe de suporte ou exporte as respostas.
Como ler os resultados da pesquisa CES.
O seu CES
Some as respostas Concordo em parte, Concordo e Concordo totalmente da primeira pergunta e divida pelo total. Essa porcentagem é o seu CES. Compare mês a mês.
Onde o esforço se acumula
No plano Básico e superiores, filtre a nota por motivo ou por canal para ver quais pedidos e quais canais fazem o cliente se esforçar mais.
O que corrigir
A lista de obstáculos e as respostas abertas mostram a causa. Exporte tudo para Excel, CSV ou SPSS em qualquer plano e leve para o líder do suporte.
Como conseguir mais respostas dos clientes.
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Pergunte logo depois do contato
Mande o link quando o chamado ou o chat for encerrado, enquanto o cliente ainda lembra de cada etapa.
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Mantenha curta
A pesquisa leva cerca de 2 minutos, o tamanho certo para um retorno pós-atendimento. Apague qualquer pergunta com a qual a sua equipe não vai fazer nada.
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Retome o que ficou pendente
Ative as notificações por e-mail de novas respostas, disponíveis em todos os planos, para a equipe ler “O que ainda não foi resolvido?” no mesmo dia.
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Uma pesquisa para todos os canais
Envie a mesma pesquisa depois do chat, do e-mail e do telefone para comparar os canais.
Mais perguntas para a sua pesquisa CES.
Não estão no modelo. Adicione qualquer uma no editor em poucos cliques.
Autoatendimento
- Você procurou a resposta na nossa central de ajuda antes?
- Foi fácil encontrar o que você precisava no nosso site?
- Por que a central de ajuda não resolveu a sua dúvida?
Quem atendeu você
- A pessoa que atendeu você entendeu o seu problema?
- Os próximos passos foram explicados com clareza?
- Como você avalia o conhecimento dela sobre o produto?
Além do suporte
- Foi fácil fazer o seu pedido?
- Foi fácil trocar ou devolver um produto?
- Foi fácil mudar as configurações da sua conta?
Ferramentas grátis para os seus resultados
- Calculadora CESA média na escala de 1 a 7. A calculadora considera o 1 como o mais fácil, então informe Concordo totalmente como 1 e Discordo totalmente como 7.
- Calculadora de avaliação médiaA média e a dispersão das estrelas de 1 a 5 de quem fez o atendimento.
- Calculadora de taxa de respostaA porcentagem de clientes que respondem depois que o chamado é encerrado.
- Customer Effort Score (CES)O que o CES mede, como escrever a pergunta e como calcular a nota.
Mais modelos
Perguntas sobre este modelo
O que é uma pesquisa de esforço do cliente?
Uma pesquisa curta enviada quando o cliente fala com o suporte ou conclui uma tarefa. A pergunta principal mede o quanto a empresa facilitou as coisas, e as respostas dão o Customer Effort Score. Este modelo acrescenta o motivo do contato, o canal, se ficou resolvido e o que dificultou.
Como calcular o CES?
Com uma escala de concordância de sete pontos, conte as respostas Concordo em parte, Concordo e Concordo totalmente da primeira pergunta e divida pelo total. Você também pode informar a média de 1 a 7: a calculadora CES gratuita faz a conta com os números do seu relatório.
Quando enviar uma pesquisa CES?
Logo depois de uma interação: um chamado encerrado, um chat, uma ligação, uma troca. O esforço se refere a uma experiência específica, então pergunte enquanto o cliente se lembra dela.
Qual a diferença entre CES, CSAT e NPS?
O CSAT pergunta quanto o cliente está satisfeito, o NPS qual a chance de ele recomendar você e o CES o quanto foi fácil resolver algo. O CES funciona melhor depois de um contato com o suporte ou de uma tarefa pontual.
Dá para ligar as respostas a um chamado ou atendente?
Sim, no plano Básico e superiores: acrescente o número do chamado ou o nome do atendente ao link da pesquisa como variável oculta, e ele fica salvo com cada resposta. Toda conta nova começa com 14 dias de Premium, que incluem esse recurso.
Encontre a etapa que faz o cliente insistir.
Coloque o seu nome na pesquisa, mande o link ao encerrar o próximo chamado e corrija o que os clientes mais citarem.