Puntuación top-box

En la encuesta "Califica el servicio del 1 al 5" - 60 personas eligieron 5, 25 eligieron 4 y 15 eligieron 3 o menos. La puntuación top-box es la proporción de encuestados que eligieron la opción más alta (la más favorable) de la escala

En el ejemplo: 60 de 100 = 60%. La métrica destaca a los "mejores" en lugar de a los "satisfechos en general". Jones y Sasser (Harvard Business Review, 1995) mostraron que los clientes que dan la calificación más alta son mucho más propensos a ser leales y a recomendar que quienes responden "regular". En SurveyNinja, cuando se calcula la proporción de encuestados que eligieron una opción concreta - eso es el top box. Relación con CSAT y NPS.

El top box no es la media. Es "cuántos dieron el máximo".

Definición

La puntuación top-box es la proporción de encuestados que eligieron la opción de respuesta más alta (la más favorable) de una escala, sobre el total de quienes respondieron. Fórmula: (número que eligió la opción superior / número total de respuestas) × 100%. Se usa en encuestas de satisfacción, CSAT y evaluación del servicio. El top box pone el énfasis en "excelente" en lugar de "bueno o mejor". Relación con la escala de Likert y las escalas de calificación - el top box siempre está vinculado a una pregunta concreta y a tus opciones de respuesta.

En resumen: "qué porcentaje dio el máximo" - 5 de 5, 10 de 10, "muy satisfecho".

Fórmula y ejemplos

Top box = (número que eligió la opción más alta / número total de respuestas) × 100%.

Escala 1-5. "Califica la calidad del servicio" - opciones desde "muy malo" hasta "excelente". El top box es la proporción que eligió "excelente" (5).

NPS 0-10. El top box para el NPS es la proporción de promotores (9-10). A menudo es esta cifra la que se informa: "el 40% dio un 9 o un 10".

Escala 1-7. El top box es solo el 7. Como alternativa, el top-2-box es el 6 y el 7 juntos.

Emojis (CSAT). "Muy satisfecho" es el top box. Las escalas visuales como los emojis y las estrellas en el CSAT facilitan que los encuestados las lean de un vistazo.

Top box frente a la media y al top-2-box

La media mezcla todas las calificaciones. Una distribución de 50% de cincos y 50% de tres da una media de 4. El top box es del 50%. La interpretación difiere: la media dice "en general bien", mientras que el top box dice "la mitad está encantada, la otra mitad no".

El top-2-box es la proporción que eligió las dos opciones más altas. En una escala de 1 a 5: el 4 y el 5 juntos. En el NPS: el 9 y el 10 (promotores). El top-2-box es más suave que el top box: incluye tanto "bueno" como "excelente". Para escalas largas (de 7, 10 u 11 puntos) el top-2-box suele ser más informativo - un único punto superior puede ser poco frecuente.

Por qué usar el top box

Predice mejor el comportamiento. Los clientes que dan la calificación máxima regresan y recomiendan con más frecuencia que quienes solo están "satisfechos" (4 de 5). El top box revela a los verdaderos entusiastas.

Un enfoque en la excelencia. El objetivo no es "contento en general", sino "encantado". El top box pone el listón alto.

Comparar ubicaciones. Dos tiendas con una media de 4,2. Pero una tiene un top box del 70% y la otra del 40%. ¿Dónde es realmente mejor la experiencia?

Priorización. Un top box bajo con una media aceptable es una señal: "bueno, pero no excelente". Hay margen para crecer.

Errores frecuentes

Confundirlo con el NPS. El NPS es la diferencia entre promotores y detractores. El top box es simplemente la proporción de la opción superior. Para una pregunta de NPS, el top box equivale a la proporción de 9-10, pero el NPS en sí mismo usa una fórmula diferente.

Escalas distintas significan top boxes distintos. Un top box en una escala de 1 a 5 y en una de 1 a 10 no son directamente comparables. Un top box del 60% en una escala de 5 puntos y uno del 60% en una de 10 puntos significan cosas distintas.

Una muestra pequeña. Con 20 respuestas, el top box salta de una medición a la siguiente. Se necesita un volumen suficiente para obtener una cifra estable.

Tendencia central. Si los encuestados se agrupan hacia el centro (sesgo de tendencia central), el top box será bajo. Téngalo en cuenta al interpretar los resultados.

En SurveyNinja: cómo calcular el top box

Crea una encuesta con una pregunta de escala (una calificación de 1 a 5, de 1 a 10, emojis o estrellas). Los informes de SurveyNinja muestran la distribución entre las opciones. El top box es la proporción que eligió la opción superior. Usa el filtrado para ver el top box por departamento, punto de venta o período. Las variables ocultas transmiten el segmento - analiza el top box por segmento. Exporta a Excel - para tus propios cálculos y paneles.

Relación con CSAT y CSI

El CSAT (Customer Satisfaction) se mide a menudo en una escala de 1 a 5 o de 1 a 7. El top box es la proporción que respondió "muy satisfecho" / "excelente". Un CSAT clásico puede calcularse como una media, pero el top box aporta otra perspectiva. El CSI (Customer Satisfaction Index) es un indicador compuesto que puede incluir la proporción de las calificaciones más altas. Más sobre esto en CSAT y satisfacción.

Referencias

Las referencias dependen del sector y de la pregunta. Compara con tu propia tendencia y con los datos del sector, no con "normas" abstractas.

Ejemplo ilustrativo: top box por punto de venta

Una cadena de 12 tiendas hace una encuesta mensual: "Califica tu visita del 1 al 5". La media de la cadena es 4,3 y la dirección está satisfecha. Al desglosar por tienda, en tres de ellas el top box (una calificación de 5) está por debajo del 45%, mientras que en el resto es del 55-75%. Las medias de las tiendas "débiles" son de 4,1-4,2, nada crítico, pero el top box muestra que allí hay menos clientes encantados. Una revisión de esas tiendas abarca las colas, el surtido y la cortesía. Si después de los cambios el top box sube allí y la media apenas se mueve, creció justo la proporción de "excelente".

Top box y bottom box

Lo opuesto al top box es el bottom box: la proporción de las peores calificaciones (1 de 5, o 0-6 en el NPS). El top box es "cuántos están encantados", el bottom box es "cuántos están decepcionados". Juntas, ambas métricas dan una imagen completa de la distribución. Un top box alto con un bottom box bajo es el objetivo. Un top box bajo con un bottom box alto es un problema grave. Vigila ambos.

Cuándo usar el top box

Es adecuado cuando importa una calificación "sobresaliente", no solo una "aceptable". Evaluar el servicio premium, la lealtad y las recomendaciones - el top box es relevante. Para procesos rutinarios (entrega a tiempo, sí/no) puede resultar excesivo. Elige la métrica según el objetivo: la media para la imagen general, el top box para centrarse en los mejores.

Haz un seguimiento del top box a lo largo del tiempo: una subida es señal de una mejora en la experiencia, una caída es una señal para investigar las causas. Combínalo con el análisis cualitativo: por qué subieron o bajaron las calificaciones.

La tendencia importa más que una medición puntual: un top box del 55% este mes frente al 48% del mes pasado es un progreso.

La puntuación top-box es la proporción de encuestados que eligieron la opción más alta de la escala. Destaca a los "mejores" y predice la lealtad mejor que la media. En SurveyNinja - mediante la distribución entre las opciones y los filtros por segmento. Relación con CSAT, NPS y bottom box.