Escala de valoración

Una escala de valoración (o escala de calificación) es una pregunta de encuesta en la que la persona puntúa algo dentro de un rango ordenado, por ejemplo del 1 al 5, con cinco estrellas o del 0 al 10. Sirve para convertir opiniones sobre calidad, satisfacción, importancia o probabilidad en números que puedes comparar entre productos, equipos y periodos.

Aquí verás qué es, qué tipos existen y cómo diseñar una. Si buscas etiquetas listas para escalas del 1 al 5, del 1 al 7, del 1 al 10 y del 0 al 10, revisa los ejemplos de escalas de valoración.

Ejemplo de escala de valoración

«¿Cómo calificarías la atención que recibiste?»
1 Muy mala, 2 Mala, 3 Regular, 4 Buena, 5 Muy buena

Toda escala de valoración tiene tres partes: lo que se evalúa, la cantidad de puntos y las etiquetas que dan sentido a cada punto. Este ejemplo está equilibrado, con dos opciones negativas, un punto medio y dos positivas. La serie «Mala, Regular, Buena, Muy buena, Excelente» se inclina hacia lo positivo, porque solo una de sus opciones es claramente negativa.

Tipos de escalas de valoración

Las escalas también pueden ser unipolares o bipolares. Una escala unipolar mide cuánto hay de una sola cualidad, de «Nada importante» a «Extremadamente importante». Una bipolar va entre dos opuestos con un punto neutral en el medio, de «Muy insatisfecho» a «Muy satisfecho».

Escala de valoración y escala de Likert

Un ítem de Likert pregunta cuánto estás de acuerdo con una afirmación («El soporte resolvió mi problema»: de Totalmente en desacuerdo a Totalmente de acuerdo). La escala de valoración es el término más amplio. La persona puntúa directamente un objeto, como en «Califica nuestro soporte del 1 al 5». Las dos producen datos ordinales y se analizan de forma parecida.

Cuántos puntos usar

• 5 puntos es la opción más común. Cada punto se puede etiquetar, la fila cabe en la pantalla del celular y se responde rápido.
• 7 puntos dan un poco más de detalle y funcionan bien en preguntas bipolares de acuerdo o facilidad. La Single Ease Question usa 7 puntos.
• 10 u 11 puntos resultan conocidos por las calificaciones «del 1 al 10» y por el NPS. Por lo general solo se etiquetan los extremos, y cuesta distinguir un número de su vecino.
• Par o impar. Un número impar deja un punto neutral en el medio. Uno par obliga a inclinarse hacia un lado. Pon «No sé» o «No aplica» fuera de la escala, como opción aparte.

Más puntos solo aportan detalle si la gente puede distinguirlos. Mantener la escala importa más que el número exacto. Si comparas con una medición anterior o con una métrica estándar como el NPS o el CSAT, conserva los mismos puntos y etiquetas.

Cómo analizar las respuestas

Las respuestas de una escala de valoración son ordinales. Los puntos tienen un orden, pero el salto del 1 al 2 no necesariamente se siente igual que el del 4 al 5. Por eso conviene reportar más de un número:

• Distribución: cuántas personas eligieron cada punto. Una media de 3 puede venir de respuestas todas en 3 o de la mitad en 1 y la mitad en 5.
• Mediana y media: la mediana es el resumen más seguro para datos ordinales. La media es habitual y sirve para comparar grupos si muestras la distribución al lado.
• Top 2 box: el porcentaje de los dos puntos más altos, por ejemplo 4 y 5 en una escala del 1 al 5. Ver puntuación top-box.

Puedes calcularlos a partir del número de respuestas con la calculadora de valoración media y la calculadora de top box.

Errores comunes

• Extremos poco claros. «1 = mínimo, 10 = máximo» deja a la gente adivinando. Nombra lo que mides: «1 = Nada útil, 10 = Extremadamente útil».
• Direcciones mezcladas. Si el 5 es la mejor respuesta en una pregunta y la peor en la siguiente, se equivocan tanto quienes responden como quienes analizan.
• Opciones desequilibradas sin motivo. Más opciones positivas que negativas empujan las respuestas hacia arriba.
• Dos cosas en una pregunta. «Califica la rapidez y la amabilidad del soporte» no admite una sola nota honesta. Ver pregunta doble.
• Obligar a calificar. Quien no usó una función necesita la opción «No aplica».
• Reportar solo la media. Acompáñala de la distribución o del top 2 box.

Cómo crear una escala de valoración en SurveyNinja

En la sección Escala y valoración del constructor de SurveyNinja hay varios tipos de pregunta para escalas de valoración:

• Escala: una fila de botones numerados que empieza en 0 o en 1 y termina en cualquier número del 3 al 10, con tus propias etiquetas bajo el primer número, el del medio y el último. El informe muestra la valoración media y agrupa las respuestas en bajas, medias y altas (Escala y control deslizante).
• Calificación: estrellas, corazones u otros íconos. El informe muestra el promedio, la mediana y la desviación estándar.
• Valoración con emojis: de dos a cinco caritas, de triste a feliz, con una pregunta de seguimiento opcional después de las caritas que elijas (Preguntas de calificación con estrellas y emojis).
• Control deslizante: la persona arrastra un tirador para elegir un número entero dentro del rango que definas.
• NPS: la pregunta de recomendación del 0 al 10. El informe calcula el Net Promoter Score.

Escala, Calificación, Valoración con emojis y NPS funcionan en todos los planes, incluido el gratuito. Para valorar varios elementos con la misma escala en una sola cuadrícula, usa una pregunta de matriz (plan Básico y superiores). También puedes empezar con la plantilla de encuesta con escala de valoración.