25 preguntas para encuestar a los clientes de una agencia de viajes Plantilla de encuesta gratis
Encuesta CES de esfuerzo del cliente. Diez preguntas sobre qué tan difícil fue recibir ayuda.
Pregunta a quienes te contactaron qué tan fácil fue resolver lo que necesitaban, por qué medio lo hicieron, si quedó resuelto y qué se interpuso. Copia la encuesta, cambia [Empresa] por el nombre de tu negocio y manda el enlace al cerrar cada ticket o chat.
Plan gratis: 100 respuestas al mes y hasta 50 encuestas, sin tarjeta de crédito.
La encuesta real de la plantilla en un teléfono.
- 10 preguntas listasUnos 2 min desde el teléfono.
- La cambias a tu gustoPreguntas, respuestas y lógica.
- Un informe listoUn gráfico por cada pregunta cerrada.
- Exportación en todos los planesCSV, Excel y SPSS.
Un problema resuelto puede haberle costado al cliente tres llamadas. Pregunta cuánto esfuerzo le tomó y quita el paso que lo obligó a insistir.
Las 10 preguntas de esta encuesta CES.
En el orden en que las ven tus clientes. Dos reglas de lógica saltan lo que no aplica, y puedes cambiar cualquier pregunta.
La pregunta CES
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[Empresa] me facilitó resolver lo que necesitaba.
Para qué sirve. La pregunta CES: una frase con una escala de acuerdo de siete puntos. El porcentaje de clientes que están de acuerdo es tu Customer Effort Score.
El contacto
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¿Por qué motivo te comunicaste con nosotros?
Para qué sirve. Une cada calificación con un motivo, así ves qué solicitudes cuestan más esfuerzo. Cambia los seis motivos por los tuyos.
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¿Por qué medio te comunicaste con nosotros?
Para qué sirve. Compara canales para el mismo tipo de solicitud. Quien solo usó el centro de ayuda se salta la calificación de la persona que atendió.
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¿Cómo calificarías a la persona que te atendió?
Para qué sirve. Separa a la persona del proceso. Si la persona sale bien calificada y el esfuerzo sale mal, el problema está en las reglas o las herramientas, no en el equipo.
La solución
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¿Se resolvió lo que necesitabas?
Para qué sirve. Fácil y resuelto no son lo mismo. Quien responde “Sí, por completo” se salta la siguiente pregunta.
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¿Qué quedó sin resolver?
Para qué sirve. Solo aparece cuando algo sigue pendiente, para que tu equipo sepa exactamente a qué darle seguimiento.
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¿Cuántas veces te comunicaste con nosotros por este tema?
Para qué sirve. Volver a escribir es un esfuerzo que se puede contar. Sigue el porcentaje de clientes que tuvieron que insistir. Quien solo usó el centro de ayuda tiene su propia respuesta, así no se mezcla con el conteo.
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¿Cuánto tardaste en recibir una respuesta útil?
Para qué sirve. El tiempo hasta una respuesta que sirvió, no hasta la primera respuesta. Ponlo junto a tus propios tiempos de atención.
Qué lo complicó
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¿Hubo algo que lo hiciera más difícil de lo necesario?
Para qué sirve. Le pone nombre a la fricción: esperas, repetir datos, transferencias, respuestas confusas. La opción más marcada es lo primero que hay que corregir.
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¿Qué cambio haría que esto fuera más fácil la próxima vez?
Para qué sirve. Un cambio por cliente, en sus palabras. Cuenta las ideas que se repiten.
Cómo hacer una encuesta CES con esta plantilla.
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Copia la plantilla
Haz clic en “Usar esta plantilla” y crea una cuenta gratis o inicia sesión. La encuesta se copia a tu cuenta con las diez preguntas y las dos reglas de lógica. La encontrarás como borrador en tu lista de encuestas.
- 2
Hazla tuya
Cambia [Empresa] por el nombre de tu negocio y pon tus propios motivos de contacto y canales de atención en las preguntas dos y tres.
- 3
Envíala al cerrar el contacto
Pega el enlace en el mensaje con el que cierras el ticket o el chat, o en un correo de seguimiento. En los planes Básico y superiores, agrega el número de ticket al enlace como campo oculto.
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Lee el informe
Cada pregunta cerrada tiene su gráfico. Comparte con el equipo de soporte un enlace al informe de solo lectura o exporta las respuestas.
Cómo leer los resultados de la encuesta CES.
Tu CES
Suma las respuestas Algo de acuerdo, De acuerdo y Totalmente de acuerdo de la primera pregunta y divídelas entre el total. Ese porcentaje es tu CES. Compáralo mes a mes.
Dónde se acumula el esfuerzo
En los planes Básico y superiores, filtra la calificación por motivo o por canal para ver qué solicitudes y qué canales hacen trabajar más a tus clientes.
Qué corregir
La lista de obstáculos y las respuestas abiertas dicen la causa. Exporta todo a Excel, CSV o SPSS en cualquier plan y llévalo al líder de soporte.
Cómo lograr que respondan más clientes.
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Pregunta justo después del contacto
Manda el enlace cuando se cierre el ticket o el chat, mientras el cliente todavía recuerda cada paso.
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Que sea corta
La encuesta toma unos 2 minutos, lo justo para un seguimiento de soporte. Borra cualquier pregunta con la que tu equipo no vaya a hacer nada.
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Da seguimiento a lo pendiente
Activa las notificaciones por correo de nuevas respuestas, disponibles en todos los planes, para que el equipo lea “¿Qué quedó sin resolver?” el mismo día.
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Una encuesta para todos los canales
Manda la misma encuesta después del chat, el correo y el teléfono, así puedes comparar los canales.
Más preguntas para tu encuesta CES.
No vienen en la plantilla. Agrégalas en el editor con unos cuantos clics.
Autoservicio
- ¿Buscaste primero la respuesta en nuestro centro de ayuda?
- ¿Qué tan fácil fue encontrar lo que necesitabas en nuestro sitio?
- ¿Por qué el centro de ayuda no resolvió tu duda?
La persona que te atendió
- ¿La persona que te atendió entendió tu problema?
- ¿Te explicaron con claridad los siguientes pasos?
- ¿Cómo calificarías su conocimiento del producto?
Más allá del soporte
- ¿Qué tan fácil fue hacer tu pedido?
- ¿Qué tan fácil fue devolver un producto?
- ¿Qué tan fácil fue cambiar la configuración de tu cuenta?
Herramientas gratis para tus resultados
- Calculadora CESEl promedio en la escala del 1 al 7. La calculadora toma el 1 como lo más fácil, así que ingresa Totalmente de acuerdo como 1 y Totalmente en desacuerdo como 7.
- Calculadora de valoración mediaEl promedio y la dispersión de las estrellas de 1 a 5 de quien atendió.
- Calculadora de tasa de respuestaEl porcentaje de clientes que responden después de cerrar su ticket.
- Customer Effort Score (CES)Qué mide el CES, cómo se redacta la pregunta y cómo se calcula.
Más plantillas
Preguntas sobre esta plantilla
¿Qué es una encuesta de esfuerzo del cliente?
Una encuesta corta que se envía cuando un cliente contacta a soporte o termina un trámite. Su pregunta principal mide qué tan fácil se lo puso la empresa, y las respuestas dan el Customer Effort Score. Esta plantilla agrega el motivo del contacto, el canal, si se resolvió y qué lo complicó.
¿Cómo se calcula el CES?
Con una escala de acuerdo de siete puntos, cuenta las respuestas Algo de acuerdo, De acuerdo y Totalmente de acuerdo de la primera pregunta y divídelas entre el total. También puedes reportar el promedio del 1 al 7: la calculadora CES gratuita lo saca con los números de tu informe.
¿Cuándo conviene enviar una encuesta CES?
Justo después de una interacción: un ticket cerrado, un chat, una llamada, una devolución. El esfuerzo se refiere a una experiencia concreta, así que pregunta mientras el cliente la recuerda.
¿En qué se diferencia el CES del CSAT y el NPS?
El CSAT pregunta qué tan satisfecho está el cliente, el NPS qué tan probable es que te recomiende y el CES qué tan fácil fue lograr algo. El CES funciona mejor después de un contacto con soporte o de un trámite puntual.
¿Puedo ligar las respuestas a un ticket o a un agente?
Sí, en los planes Básico y superiores: agrega el número de ticket o el nombre del agente al enlace de la encuesta como campo oculto y se guarda con cada respuesta. Toda cuenta nueva empieza con una prueba de Premium de 14 días que lo incluye.
Encuentra el paso que obliga a tus clientes a insistir.
Pon tu nombre en la encuesta, manda el enlace al cerrar el próximo ticket y corrige lo que más mencionen.