Respondente

Um respondente é a pessoa que responde a uma pesquisa, questionário ou entrevista e fornece os dados que serão analisados. Em pesquisas de opinião e de mercado também se diz entrevistado; em experimentos e estudos acadêmicos, participante. Saber quem são os respondentes, como foram escolhidos e quantos responderam é o que permite dizer o quanto os resultados valem para o grupo que você quer entender.

Respondentes, população e amostra

Três conceitos andam juntos:

• População: todo o grupo sobre o qual você quer tirar conclusões, por exemplo, todos os clientes ativos.
• Amostra: a parte da população convidada a participar.
• Respondentes: as pessoas da amostra que de fato responderam.

A distância entre a amostra e os respondentes é o ponto mais frágil de muitas pesquisas. Se quem responde é diferente de quem não responde, os resultados ficam distorcidos mesmo com muitas respostas. Esse é o viés de não resposta.

Tipos de respondentes

• Clientes e usuários: pesquisas de satisfação, NPS, testes de produto.
• Funcionários: clima, engajamento, eNPS, entrevistas de desligamento.
• Público geral e consumidores em potencial: pesquisas de mercado, de marca e de opinião.
• Especialistas: estudos com o método Delphi e pesquisas B2B com decisores.
• Membros de painel: pessoas cadastradas para responder pesquisas com frequência, geralmente em troca de recompensa. Veja estudo de painel.

Como os respondentes são selecionados

• Amostragem probabilística: cada pessoa da população tem uma chance conhecida de ser sorteada, como ao sortear 1.000 clientes da base. Permite calcular a margem de erro e generalizar os resultados.
• Amostragem não probabilística: responde quem está disponível ou foi indicado, como na amostragem por conveniência ou na bola de neve. É mais rápida, mas limita a generalização.

Não confunda amostragem aleatória com atribuição aleatória. A amostragem aleatória decide quem participa do estudo e determina o quanto os resultados valem para a população. A atribuição aleatória acontece depois, em experimentos: ela distribui os participantes já recrutados entre grupos (por exemplo, versão A e versão B) para que as diferenças entre os grupos se devam ao que foi testado. Um estudo pode ter uma sem a outra.

Para garantir que respondam as pessoas certas, use perguntas de triagem no início e cotas quando precisar de proporções definidas, como metade de cada região. Veja amostragem por cotas.

Taxa de resposta: como calcular

Taxa de resposta = respondentes que completaram / pessoas convidadas × 100

Exemplo: você enviou a pesquisa a 1.000 clientes e 230 a completaram. A taxa de resposta é 23%. Se você precisa de 400 respostas e espera a mesma taxa, deve convidar cerca de 400 / 0,23 ≈ 1.740 pessoas.

Faça essas contas na calculadora de taxa de resposta e na calculadora de convites. Quantos respondentes você precisa depende da margem de erro desejada; veja tamanho da amostra.

Como avaliar a qualidade das respostas

• Velocidade: quem termina muito abaixo do tempo mediano provavelmente não leu as perguntas.
• Respostas em linha reta: a mesma opção em todas as linhas de uma matriz.
• Respostas abertas sem sentido: "asdf", "ok" ou texto copiado.
• Duplicatas: a mesma pessoa respondendo várias vezes. Veja respostas duplicadas.
• Contradições: 19 anos de idade e 25 anos de experiência profissional, por exemplo.

Erros comuns

• Confundir número de respondentes com representatividade. Cinco mil respostas de seguidores da marca no Instagram não representam todos os clientes.
• Oferecer recompensas que atraem pessoas de fora do público, sem triagem.
• Pesquisar sempre as mesmas pessoas até que elas parem de responder. Veja fadiga de pesquisa.
• Coletar dados pessoais que a análise não usa. No Brasil, a LGPD exige uma finalidade clara para cada dado coletado.
• Não registrar como os respondentes foram recrutados. Sem essa informação, ninguém consegue avaliar os resultados depois.

Como trabalhar com respondentes em uma pesquisa on-line

1. Defina a população e os critérios de inclusão antes de escrever as perguntas.
2. Escolha o canal que alcança essa população: e-mail para a base de clientes, link no aplicativo, QR code no ponto de venda.
3. Comece pelas perguntas de triagem e encerre com cordialidade para quem não se encaixa.
4. Peça o consentimento informado quando coletar dados pessoais ou sensíveis e use uma pesquisa anônima quando a franqueza depender disso.
5. Acompanhe as cotas e a taxa de resposta enquanto a pesquisa está no ar.

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