SUPR-Q: Métrica de Qualidade da Experiência do Usuário

SUPR-Q (Questionário Padrão de Classificação Percentual de Usabilidade) é uma pesquisa curta e padronizada usada para medir a qualidade geral da experiência do usuário em sites e aplicativos.

Ela se concentra em quatro dimensões principais:

• Usabilidade – frequentemente comparada com SUS, UMUX e UEQ como escalas de usabilidade/UX.
• Confiança – intimamente relacionada ao risco percebido, segurança e confiabilidade.
• Lealdade – conectada ao NPS, mNPS e Retenção de Clientes.
• Design visual – clareza, estética e qualidade percebida.

O questionário utiliza uma escala Likert, e os resultados são convertidos em uma classificação percentual com base em um banco de dados de referência de centenas de outros sites. Isso permite que você veja:

• como sua UX se compara a produtos similares,
• se redesigns recentes realmente melhoraram as coisas,
• e quais áreas estão atrasadas.

O SUPR-Q também inclui uma pergunta de Net Promoter Score (NPS), medindo quão provável é que os usuários recomendem seu produto a outros. Se você já realiza uma pesquisa NPS separada, pode alinhar ou reutilizar essa pergunta.

Na prática, o SUPR-Q se encaixa bem em um conjunto mais amplo de métricas de medição de UX ao lado de métricas como CSAT, CES e taxas de sucesso de tarefas - especialmente se você o executar por meio de uma plataforma de pesquisa como o SurveyNinja com modelos de feedback de UX e produto.

Procedimento SUPR-Q

Um estudo típico do SUPR-Q segue um fluxo simples e repetível:

1. Definir objetivos e público-alvo

Esclareça quais KPIs você deseja que o SUPR-Q influencie (por exemplo, Taxa de Abandono no checkout, eficiência de CPC, ou LTV do produto).

2. Preparar o questionário

Inclua os itens padrão do SUPR-Q e adicione algumas perguntas específicas do produto, se necessário (por exemplo, sobre navegação em um fluxo chave ou recursos específicos). É uma boa ideia realizar um pequeno estudo piloto com um pequeno número de usuários primeiro. Em ferramentas como os modelos de pesquisa de usabilidade do SurveyNinja, você pode clonar e ajustar um layout existente em vez de começar do zero.

3. Lançar e recrutar participantes

Convide usuários por meio de widgets no site, e-mail ou um estudo de painel. Você também pode organizar testes monádicos sequenciais ao comparar duas variantes de design.

4. Coletar e analisar dados

Uma vez que as respostas estejam disponíveis, calcule suas pontuações SUPR-Q e compare-as com benchmarks. Com a análise do SurveyNinja, você pode segmentar os resultados por dispositivo, fonte de tráfego ou tipo de usuário para ver onde os problemas de UX se agrupam.

5. Identificar prioridades e planejar melhorias

Use os resultados para destacar qual dimensão de UX é a mais fraca (usabilidade, confiança, lealdade ou design visual) e quais telas ou fluxos específicos precisam de atenção.

6. Implementar mudanças

Trabalhe com as equipes de design, produto e engenharia para resolver os problemas identificados - por exemplo, simplificando a navegação, esclarecendo estados de erro ou melhorando a hierarquia do conteúdo.

7. Repetir regularmente

Executar o SUPR-Q em uma cadência regular (por exemplo, trimestralmente ou após grandes lançamentos) ajuda você a monitorar tendências e confirmar se as mudanças estão realmente melhorando a UX. Você pode automatizar estudos recorrentes com gatilhos e cronogramas de pesquisa.

Instruções do SUPR-Q e Estrutura do Questionário

O SUPR-Q geralmente consiste em sete itens principais, agrupados em quatro categorias, além de uma pergunta NPS:

Os participantes avaliam cada afirmação em uma escala Likert de 5 pontos de "discordo totalmente" (1) a "concordo totalmente" (5). O item NPS utiliza uma escala de 0 a 10.

Usabilidade

• Facilidade percebida de uso do site ou aplicativo
• Simplicidade de navegação e busca de informações necessárias

Confiança

• Nível de conforto ao fazer compras ou compartilhar dados pessoais
• Confiança no site/aplicativo como um ambiente seguro e confiável

Lealdade

• Probabilidade de recomendar a empresa a amigos ou colegas (pergunta NPS, 0–10)
• Disposição para revisitar o site ou usar o aplicativo novamente

Design Visual

• Atração do design visual
• Clareza e facilidade de compreensão do layout e conteúdo

Se você já realiza um programa NPS separado, pode excluir o item NPS do SUPR-Q e manter seu processo existente para essa métrica.

Em um criador de pesquisas como o SurveyNinja, você pode configurá-lo como:

• 7 perguntas em escala Likert usando o tipo de pergunta de matriz ou escala
• 1 pergunta NPS com uma escala numérica de 0 a 10

…e salvá-lo como um modelo reutilizável de "Pesquisa de Benchmark de UX" para futuras rodadas.

Análise de Respostas

A geração de relatórios do SUPR-Q é baseada tanto em pontuações brutas quanto em classificações percentuais.

1. Calculando as pontuações do SUPR-Q

Para calcular o índice SUPR-Q:

• Calcule a pontuação média entre todos os itens respondidos.
• Normalize a pontuação eNPS dividindo-a por 2 antes de fazer a média (para alinhar a escala NPS de 0 a 10 com a escala Likert de 1 a 5).
• Opcionalmente, calcule sub-pontuações para cada dimensão: usabilidade, confiança, lealdade, design visual.

Isso lhe dá:

• uma pontuação global do SUPR-Q,
• e quatro pontuações de dimensão que você pode acompanhar ao longo do tempo.

Com as ferramentas de relatórios e exportação do SurveyNinja, você pode calcular automaticamente médias, segmentar por segmento e exportar para análises adicionais.

2. Classificações percentuais e benchmarks

O poder chave do SUPR-Q reside na comparação de benchmarks: comparar suas pontuações com um banco de dados de outros sites e aplicativos. Em vez de apenas dizer "nossa média é 4,1/5", você pode dizer:

• "nossa usabilidade está no 70º percentil,"
• "nossa confiança está apenas no 45º percentil," etc.

Executar o SUPR-Q regularmente (por exemplo, a cada trimestre ou após grandes lançamentos) permite que você:

• acompanhe se sua classificação percentual está melhorando,
• identifique sinais de alerta precoce se a qualidade da UX cair,
• e veja como novos designs se comparam aos antigos.

Qual é uma Pontuação Normal do SUPR-Q?

As pontuações do SUPR-Q são interpretadas principalmente por meio de classificações percentuais em vez de números brutos. Diretrizes gerais:

• 50º percentil – sua UX é média em comparação com o banco de dados de referência. Você está se saindo melhor do que 50% dos sites, pior do que os outros 50%.
• Acima do 50º percentil – sua UX é melhor do que a média, indicando que você está à frente de muitos concorrentes.
• 75º percentil e acima – um resultado muito forte, significando que sua UX é significativamente melhor do que a maioria dos sites no benchmark.
• Abaixo do 50º percentil – um sinal claro de que melhorias em UX são necessárias; os usuários estão tendo uma experiência pior do que na maioria dos sites comparáveis.

"Normal" variará dependendo de:

• indústria (por exemplo, e-commerce, finanças, SaaS, mídia),
• expectativas dos usuários nesse domínio,
• e a competitividade do seu nicho.

Em setores altamente competitivos e orientados por UX, como e-commerce e serviços financeiros, permanecer apenas no 50º percentil muitas vezes não é suficiente. As equipes geralmente visam pontuações SUPR-Q acima da média para obter uma vantagem real.

Em última análise, em vez de perseguir um único "número mágico", é melhor:

• fazer benchmark contra suas próprias pontuações passadas,
• observar como o SUPR-Q muda após cada novo lançamento,
• e usá-lo junto com feedback qualitativo de perguntas abertas de pesquisa de UX e testes de usabilidade.

Se você gostaria de incorporar a medição no estilo SUPR-Q em seu fluxo de trabalho, pode começar com um modelo de pesquisa de feedback de site no SurveyNinja, adaptar as perguntas para corresponder às quatro categorias do SUPR-Q e, em seguida, agendar pesquisas recorrentes para acompanhar a qualidade da sua UX ao longo do tempo.