SUS: Usabilidade do Produto

O SUS (System Usability Scale) é um questionário curto e padronizado usado para avaliar quão utilizável um produto, serviço ou sistema parece para os usuários.

Consiste em 10 afirmações avaliadas em uma escala de cinco pontos Likert (de "discordo totalmente" a "concordo totalmente"). Os itens cobrem aspectos centrais da usabilidade:

• facilidade de uso e aprendizado,
• complexidade percebida,
• consistência e integração de funções,
• confiança e conforto geral.

Após os usuários completarem o questionário SUS, suas respostas são convertidas em uma única pontuação de 0 a 100. Essa pontuação não é uma porcentagem, mas um índice:

• pontuações SUS mais altas = melhor usabilidade percebida,
• pontuações SUS mais baixas = mais problemas de usabilidade.

O SUS é popular porque é:

• rápido de administrar,
• simples de interpretar,
• robusto em uma ampla variedade de produtos e contextos.

Você pode usar o SUS para websites, aplicativos móveis, software empresarial, interfaces de hardware, ferramentas internas e até mesmo serviços offline com um componente digital. Ele frequentemente aparece ao lado de outras métricas de UX e experiência do cliente, como SUPR-Q, SEQ, UMUX, UEQ, VAS, CSAT e CES.

Se você está apenas começando, um modelo de pesquisa SUS pronto em uma ferramenta como o SurveyNinja é geralmente a maneira mais rápida de começar.

Procedimento para Realizar o SUS

Uma avaliação SUS geralmente faz parte de um teste de usabilidade mais amplo, pesquisa ou pesquisa experimental (por exemplo, testes A/B com atribuição aleatória). Um processo típico:

1. Defina seu objetivo e contexto. Decida o que você quer aprender com o SUS:

• usabilidade geral do produto,
• comparação de duas versões de design,
• impacto de um redesign ao longo do tempo (usando análise de séries temporais).

2. Recrute participantes. Selecione respondentes que representem seu público-alvo: usuários existentes, novos usuários ou uma mistura. Para resultados mais robustos, pense em como você lidará com a representatividade e se aplicará posteriormente uma abordagem de Pesquisa Ponderada.

3. Configure tarefas e instruções. Dê aos participantes tarefas claras e realistas:

• por exemplo, "Encontre e compre um produto específico", "Crie um novo projeto", etc. O objetivo é simular o uso no mundo real antes que eles respondam ao SUS.

4. Deixe os participantes interagirem com o produto. Isso pode acontecer:

• em sessões de usabilidade moderadas,
• em testes remotos não moderados,
• ou como parte de uma pesquisa transversal maior ou estudo de painel.

5. Administre o questionário SUS. Imediatamente após o uso, peça aos participantes que completem o formulário SUS. Assim, suas impressões estarão frescas e mais precisas.

6. Converta as respostas em pontuações SUS. Use o procedimento de pontuação padrão (explicado abaixo) para transformar as respostas brutas em pontuações de 0 a 100.

7. Analise os resultados

• calcule médias, medianas e desvio padrão,
• compare o SUS entre versões, segmentos ou ao longo do tempo,
• opcionalmente, realize análise fatorial ou análise qualitativa sobre comentários abertos para entender "por que" as pontuações são como são.

8. Interprete e recomende ações. Relacione os resultados do SUS a outras métricas (por exemplo, NPS, CES, CSAT, SUPR-Q) e comportamento (sucesso na tarefa, erros, tempo de conclusão) para formar recomendações de design.

9. Relate aos interessados. Resuma as descobertas em um relatório claro ou painel - pontuação SUS, comparação com benchmarks, principais problemas de UX e correções propostas.

Questionário e Instruções do SUS

O questionário SUS padrão inclui 10 afirmações. Os respondentes avaliam cada afirmação de 1 (discordo totalmente) a 5 (concordo totalmente). Os itens de números ímpares são positivos; os itens de números pares são negativos:

1. Acho que gostaria de usar este produto/função/serviço regularmente.
2. Eu achei o produto/função/serviço desnecessariamente complexo.
3. Achei que o produto/função/serviço era fácil de usar.
4. Acho que precisaria do apoio de uma pessoa técnica para conseguir usar este produto/função/serviço.
5. Eu achei que as várias funções neste produto/serviço estavam bem integradas.
6. Achei que havia muita inconsistência neste produto/função/serviço.
7. Eu imagino que a maioria das pessoas aprenderia a usar este produto/função/serviço muito rapidamente.
8. Achei o produto/função/serviço muito complicado de usar.
9. Eu me senti muito confiante usando o produto/função/serviço.
10. Eu precisei aprender muitas coisas antes de conseguir começar a usar este produto/função/serviço.

Instruções gerais para os participantes:

• Use sua impressão geral sobre o produto, não apenas uma tarefa.
• Tente responder a cada item, mesmo que não tenha certeza.
• Concentre-se em sua experiência honesta; não há respostas certas ou erradas.

O SUS é frequentemente usado junto com algumas perguntas abertas (por exemplo, "Qual foi a coisa mais frustrante?"), que podem ser analisadas posteriormente com análise de sentimento ou codificação temática.

Análise de Respostas e Pontuação SUS

A pontuação SUS usa uma transformação simples que converte as 10 respostas em uma escala de 0 a 100.

1. Transforme cada resposta de item

• Para itens de números ímpares (1, 3, 5, 7, 9):
  pontuação transformada = resposta − 1
• Para itens de números pares (2, 4, 6, 8, 10):
  pontuação transformada = 5 − resposta

2. Após esta etapa, cada item contribui com um valor de 0 a 4.

3. Some todas as pontuações transformadas. Adicione as pontuações transformadas para todos os 10 itens. O total estará entre 0 e 40.

4. Multiplique por 2,5. Pontuação SUS = (soma das pontuações transformadas) × 2,5
Isso resulta em uma pontuação final SUS de 0 a 100.

5. Agregue entre os respondentes. Para obter sua pontuação SUS geral, calcule:

• a média da pontuação SUS entre todos os participantes,
• opcionalmente, intervalos de confiança usando métodos apropriados para dados ponderados ou não ponderados,
• comparações entre grupos usando testes Z ou outros testes estatísticos quando apropriado.

Você também pode analisar o SUS por segmento: novos vs usuários experientes, móvel vs desktop, diferentes países, etc. Quando as amostras estão desequilibradas, usar uma abordagem de Pesquisa Ponderada torna-se especialmente útil.

Qual é uma Pontuação SUS Normal?

Em muitos estudos, a pontuação média SUS entre produtos tende a se agrupar em torno de 68. Este valor é geralmente tratado como o benchmark "ok/aceitável":

• Abaixo de ~68. Sugere problemas de usabilidade. A interface pode parecer confusa, inconsistente ou difícil de aprender. Priorize melhorias de UX e, em seguida, reaplique o SUS para medir o progresso.
• Em torno de 68. Indica usabilidade aceitável. O produto é utilizável, mas não de forma encantadora. Geralmente há espaço para simplificar fluxos, esclarecer rótulos, reduzir atrito e melhorar o onboarding.
• A acima de 68. Significa que os usuários geralmente percebem o produto como bom e fácil de usar.
• 80+. Frequentemente interpretado como excelente usabilidade: os usuários acham o sistema intuitivo, eficiente e agradável de usar. Neste nível, você geralmente está polindo e ajustando em vez de corrigir problemas centrais de UX.

Como o SUS é uma medida relativa, as comparações mais úteis são:

• em relação às suas ondas anteriores (a usabilidade melhorou após um redesign?),
• entre variantes em testes controlados (versão A vs B),
• em relação a outros produtos internos ou a benchmarks externos quando disponíveis.

Para uma imagem mais completa de UX, combine o SUS com:

• taxas de sucesso em tarefas e erros,
• SUPR-Q ou UEQ para uma qualidade de UX mais ampla,
• CES e CSAT para esforço e satisfação,
• NPS ou mNPS para intenção de recomendação e lealdade,
• dados comportamentais e análise de séries temporais para ver como as melhorias afetam o engajamento a longo prazo.

O SUS é um questionário pequeno e simples - mas quando usado de forma consistente e combinado com outros métodos de pesquisa, torna-se uma maneira poderosa e padronizada de acompanhar e melhorar a usabilidade do produto ao longo do tempo.