Puntuación de la caja inferior (bottom-box)

En la encuesta "Valore nuestro servicio del 1 al 5" - 8 personas eligieron el 1, 12 eligieron el 2 y el resto puntuó más alto. El Bottom Box Score es la proporción de encuestados que eligieron la peor opción (la menos favorable) de la escala.

En nuestro ejemplo: 8 de 100 = 8% (solo los 1) o 20% (el 1 y el 2 juntos - el bottom-2-box). La métrica destaca a los "decepcionados" - los que corren el riesgo de irse, quejarse o dejar reseñas negativas. Un bottom box alto es una señal de alarma: incluso con una buena media, un bottom box alto indica problemas. En SurveyNinja es la proporción que eligió la opción más baja en la distribución. Vinculado al NPS y al CSAT.

El Bottom Box responde a "cuántos están furiosos o decepcionados". Incluso un 5% es motivo para investigar.

Definición

Bottom Box Score - la proporción de encuestados que eligieron la peor opción de respuesta (la menos favorable) de una escala, sobre el total de quienes respondieron. Fórmula: (número que eligió la opción más baja / número total de respuestas) x 100%. Lo contrario del Top Box Score (la proporción de las valoraciones más altas). El bottom box revela a los detractores, los insatisfechos y los que corren riesgo de abandono. Se usa en encuestas de satisfacción, NPS y valoraciones de servicio. Vinculado a la escala de Likert y a las escalas de valoración.

En resumen: "qué porcentaje dio el mínimo" - un 1 de 5, un 0-6 en el NPS, "muy insatisfecho".

Fórmula y ejemplos

Bottom Box = (número que eligió la peor opción / número total de respuestas) x 100%.

Escala 1-5. El bottom box es la proporción que eligió el 1 ("muy malo"). El bottom-2-box es el 1 y el 2 combinados.

NPS 0-10. El bottom box para el NPS es la proporción de detractores (0-6). El NPS tiene en cuenta a los detractores de forma directa: promotores menos detractores. Un bottom box alto arrastra el NPS hacia abajo.

Escala 1-7. El bottom box es solo el 1. O el bottom-2-box - el 1 y el 2.

Emoticonos (CSAT). "Muy insatisfecho" es el bottom box. Las escalas visuales son un tema aparte cuando diseñas preguntas de satisfacción.

Bottom Box frente a la media y al Top Box

La media enmascara el problema. Un 90% de cincos y un 10% de unos da una media de 4,6 - parece bien. Pero un bottom box del 10% significa que una de cada diez personas está furiosa. Se irán, se quejarán y dañarán tu reputación.

Top Box es la proporción de entusiastas. El bottom box es la proporción de los decepcionados. El objetivo: un top box alto y un bottom box bajo. Lo ideal es que el bottom box esté cerca de cero. Por encima del 5-10% ya es una zona de atención, por encima del 15-20% es un problema serio.

Por qué monitorizar el Bottom Box

Riesgo de abandono. Los clientes que dan la valoración mínima se van con más frecuencia, cancelan su suscripción y se cambian a la competencia. El bottom box es un indicador temprano.

Reseñas negativas. Los decepcionados escriben reseñas, se quejan en redes sociales y se lo cuentan a sus conocidos. Un cliente descontento pesa más que diez satisfechos.

Priorización. El bottom box por departamento o punto de contacto muestra dónde se concentran los problemas. Una tienda tiene un bottom box del 3%, otra del 18%. ¿Dónde actuar primero?

Efecto de las acciones. Después de hacer cambios, comprueba si el bottom box bajó. Una caída del 12% al 5% es señal de mejoras exitosas.

Errores típicos

Ignorarlo cuando la media es "normal". Una media de 4,2 no es motivo para relajarse. Un bottom box del 15% es motivo para dar la alarma.

Confundir el bottom box con el NPS. El NPS es una fórmula (promotores - detractores). El bottom box para el NPS es la proporción de 0-6. Están relacionados, pero no son lo mismo.

Una muestra pequeña. En 30 respuestas, 2 unos son un bottom box del 6,7%. Es una fluctuación aleatoria. Hace falta volumen para una estimación fiable.

No preguntar "por qué". El bottom box muestra cuántos, no por qué. Añade una pregunta abierta para quienes eligieron las opciones más bajas: "¿Qué podríamos mejorar?" - mediante saltos lógicos.

En SurveyNinja: cómo calcular el Bottom Box

Crea una encuesta con una pregunta de escala. Los informes de SurveyNinja te dan la distribución entre las opciones. El bottom box = la proporción que eligió la opción más baja (o las dos más bajas). Los filtros y la tabulación cruzada te dan el bottom box por departamento, periodo o segmento. Configura saltos lógicos: a todos los que eligieron el 1 o el 2, muéstrales una pregunta abierta, "¿Qué es exactamente lo que no te gustó?". Las variables ocultas transportan el contexto - analiza de dónde vienen los clientes insatisfechos.

La relación con el NPS y los detractores

En el NPS, los detractores son los que puntuaron de 0 a 6. Su proporción es el bottom box de la pregunta del NPS. NPS = % de promotores (9-10) - % de detractores (0-6). Un bottom box alto reduce el NPS de forma directa. Trabajar con los insatisfechos - una encuesta de "¿por qué?", una respuesta personalizada, arreglar el problema - puede reducir el bottom box y subir el NPS. Más sobre esto en la guía del NPS, y sobre cómo responder a las reseñas negativas.

Referencias y benchmarks

Cuanto más bajo sea el bottom box, mejor. El ideal es cercano a cero. Un 1-3% es un nivel excelente. Un 5-10% es una zona de atención que conviene investigar. Por encima del 15% es un problema serio. Las normas dependen del sector: en servicios complejos (telecomunicaciones, servicios públicos) el bottom box suele ser más alto que en el retail premium. Compáralo con tu propia tendencia: si sube, va peor; si baja, va mejor.

Cómo reducir el Bottom Box

Identifica las causas - una encuesta con una pregunta abierta para quienes dieron las valoraciones más bajas. Segmenta - qué punto de contacto, producto o periodo provoca el pico. Reacciona rápido - el contacto personal con los insatisfechos puede convertirlos en clientes leales. Mejora los puntos de dolor - si el bottom box es alto después de un contacto con soporte, mejora el soporte. Haz seguimiento - si el bottom box bajó tras los cambios. Vinculado a la experiencia del cliente - el bottom box baja cuando la experiencia mejora.

Caso práctico: Bottom Box en un centro de llamadas

Un centro de llamadas lanza una encuesta después de la llamada, "Valóranos del 1 al 5". La media es 4,1 - normal. Pero el bottom box (una valoración de 1) es del 12%. Desglosado por agente: tres tenían un bottom box por encima del 20%. Resultó que la causa eran temas difíciles (devoluciones, reclamaciones) para los que los agentes no estaban formados. Los formaron y añadieron escalado. Un trimestre después, el bottom box en toda la red era del 5% y del 7% en los antiguos rezagados. La media apenas cambió (4,2), pero el número de los furiosamente insatisfechos cayó más del doble.

Bottom Box y Top Box juntos

El Top Box es la proporción de entusiastas, el bottom box es la proporción de los decepcionados. Observa ambas métricas. Una imagen sana: un top box alto (50%+) y un bottom box bajo (menos del 5%). Una alarmante: un top box bajo y un bottom box alto. Una media estrecha (todos en 3-4) - top bajo, bottom bajo - es una "zona gris", ni entusiasmo ni furia. El objetivo es desplazarse hacia el top box.

La relación con el feedback y las reseñas

El feedback de quienes caen en el bottom box es oro. Te dicen qué está mal. No lo dejes escapar: configura un disparador - ante una valoración de 1-2, ofrece automáticamente una pregunta abierta o el contacto con un responsable. VOC (Voz del Cliente) - los encuestados del bottom box suelen aportar los insights más valiosos. Consulta la entrada de VOC sobre el trabajo con la voz del cliente.

Bottom Box Score - la proporción de encuestados que eligieron la peor opción de una escala. Revela a los detractores, los que corren riesgo de abandono. El objetivo es minimizarlo. En SurveyNinja - mediante la distribución, los filtros y los saltos lógicos para averiguar las causas. Vinculado al NPS, al Top Box y al feedback.