Perguntas para pesquisa de produto: 36 exemplos por etapa e quando fazer cada uma

Perguntas para pesquisa de produto perguntam aos usuários sobre o produto num momento específico: antes de construir, logo depois do cadastro, depois de usar uma funcionalidade, após um atendimento ou no cancelamento. O momento define a pergunta. Abaixo estão 36 perguntas agrupadas por etapa, cada uma com formato de resposta e gatilho, além de orientações sobre tamanho, pesquisa dentro do app ou por e-mail e cinco erros a evitar.

Use as tabelas como banco de perguntas. Nenhuma pesquisa deveria ter mais do que algumas delas. Cada linha diz a qual momento a pergunta pertence, então você pode ligá-la a esse momento e deixar o resto para depois.

Perguntas para pesquisa de produto conforme o momento

Uma pesquisa de produto funciona quando a pessoa acabou de fazer aquilo sobre o que você pergunta. Quem terminou de configurar a emissão de nota fiscal há dois minutos sabe dizer exatamente o que foi confuso. Se você perguntar a mesma coisa numa pesquisa trimestral, ela vai chutar. Por isso, antes de escolher as perguntas, escolha o momento.

Quase todos esses gatilhos são eventos dentro do seu produto, por isso funcionam bem como pesquisas disparadas por eventos: a pesquisa aparece quando o usuário faz algo.

Perguntas de descoberta antes de construir

Antes de construir, teste o problema. Pergunte sobre o comportamento atual e a experiência passada. As pessoas preveem mal o que usariam e descrevem bem o que fizeram na semana passada.

A pergunta 6 é o filtro silencioso. Quem procurou uma solução há pouco tempo sente o problema o bastante para trocar de ferramenta. Recrute daí suas primeiras entrevistas.

Perguntas de onboarding e primeiro resultado

As perguntas de onboarding respondem duas coisas: por que essa pessoa se cadastrou e o que existe entre ela e o primeiro momento em que o produto é útil. Faça a primeira pergunta na tela de boas-vindas e as outras depois de ações reais.

Guarde a resposta da pergunta 7 no perfil do usuário. Ela permite dividir cada pesquisa seguinte por objetivo e costuma mostrar que um grupo de cadastros chega rápido ao valor enquanto outro nunca chega.

Perguntas sobre uso de funcionalidades e novas funcionalidades

Existem dois tipos de perguntas sobre funcionalidades. As de adoção verificam se uma funcionalidade lançada é encontrada, entendida e útil. As de pedidos coletam o que os usuários querem a seguir. Mantenha separadas: perguntar por novidades logo depois de alguém penar com uma funcionalidade rende uma lista de reclamações.

A pergunta 16 é a que as equipes esquecem. Pouco uso de uma funcionalidade pode significar que ela é ruim ou que ninguém sabe que ela existe, e cada caso pede uma solução diferente. Na pergunta 18, ordenar cinco itens funciona bem; com dez ou mais, a comparação em pares dá prioridades mais limpas, porque a pessoa escolhe só entre duas opções por vez.

Pesquisa de satisfação de produto: CSAT, CES e NPS

As perguntas de satisfação são a sua linha de tendência. Faça sempre do mesmo jeito, com calendário fixo ou depois do mesmo evento, para que os números sejam comparáveis. Cada métrica responde a uma coisa diferente; CSAT vs NPS explica quando usar cada uma.

Para uma equipe de produto, o esforço do cliente costuma ser a métrica mais acionável das três, porque uma resposta de alto esforço aponta para uma etapa específica. Nosso guia do Customer Effort Score mostra a redação e o cálculo. Não coloque CSAT, CES e NPS na mesma pesquisa: escolha a que combina com o momento.

Perguntas de product-market fit

A pesquisa de product-market fit é curta e tem redação fixa, então copie exatamente. A pergunta central é a 24, e o placar é a proporção de respostas «muito decepcionado».

Quem entra na amostra, a linha de 40%, quantas respostas são necessárias e como segmentar o resultado estão no nosso guia da pesquisa de product-market fit.

Perguntas sobre percepção de preço

Perguntas de preço numa pesquisa de produto medem percepção: o preço parece justo pelo que a pessoa recebe? Definir o preço é outro estudo, com método próprio, e cabe numa pesquisa dedicada, não num pop-up.

A forma de pagamento pesa no Brasil: muitas empresas pagam fornecedores por boleto ou Pix, e no cartão o parcelamento é um hábito. Se o seu checkout aceita só uma forma, a pergunta 30 mostra quanto isso custa. Para encontrar a faixa de preço que as pessoas aceitam, use um estudo de sensibilidade ao preço; nosso guia do método Van Westendorp traz as quatro perguntas e como ler as respostas.

Perguntas para a pesquisa de cancelamento

O fluxo de cancelamento é o único momento em que quase todo usuário que vai embora vê a sua pergunta. Limite a uma pergunta principal e algumas opcionais que aparecem conforme a resposta. Deixe a pessoa pular tudo: cancelar nunca deve depender de responder a uma pesquisa, e as regras de defesa do consumidor pedem que cancelar seja simples. Confira as que valem para o seu caso.

Leia os cancelamentos todo mês, por motivo e por plano. «Caro demais» de quem nunca ativou a conta é problema de onboarding; de uma equipe no seu maior plano, é problema de preço. Nosso guia da pesquisa de churn explica como transformar as respostas em ações. Entre em contato só com quem respondeu sim na pergunta 36.

Quantas perguntas deve ter uma pesquisa de produto?

Depende de onde ela aparece. Uma pergunta que interrompe o trabalho deve ser uma só, às vezes com um complemento opcional. Uma pesquisa que a pessoa abre de propósito pode ser mais longa.

A regra por trás da tabela: cada pergunta deve mudar uma decisão. Se você não consegue dizer o que faria de diferente com base na resposta, corte. Perguntas pessoais são as que menos passam nesse teste. Pergunte idade, gênero ou outras características pessoais só quando uma decisão depende delas, deixe-as opcionais e inclua «prefiro não responder».

Dentro do app ou por e-mail?

Pergunte dentro do app quando a pergunta é sobre algo que o usuário acabou de fazer. Pergunte por e-mail quando o usuário não está no app, quando a pesquisa é mais longa ou quando você precisa de respostas de quem usa pouco o produto. Em lojas virtuais, o e-mail de confirmação de entrega é o momento natural para perguntar sobre a compra; um link pelo WhatsApp também funciona se você já conversa com os clientes por lá e eles aceitaram receber mensagens nesse canal.

Muitas equipes usam os dois: uma pergunta no app no momento certo e uma pesquisa por e-mail para quem não volta. Envie pesquisas por e-mail só para quem aceitou receber suas mensagens, com um link de descadastro que funcione, e respeite quem pediu para sair, inclusive quem cancelou. Nosso guia de feedback dentro do app trata de posição, limite de frequência e como não incomodar os usuários ativos.

5 erros nas pesquisas de produto

• Uma pesquisa gigante para tudo. Trinta perguntas sobre onboarding, funcionalidades, preço e suporte num formulário só geram respostas cansadas e rasas. Divida por momento.
• O momento errado. Pedir nota de uma funcionalidade a quem nunca a usou, ou CSAT logo depois de uma tela de erro, mede o momento ruim em vez do produto.
• Redação que induz a resposta. «Quanto você ama o novo painel?» já supõe a resposta. Pergunte «Quão útil é o novo painel para o seu trabalho?» com uma escala equilibrada.
• Pedir que adivinhem o futuro. «Você usaria uma funcionalidade de relatórios?» coleta sins por educação. Pergunte o que a pessoa fez: «Como você montou o seu último relatório?».
• Respostas sem contexto. Uma nota sem plano, data de cadastro ou cargo não pode ser segmentada. Anexe os dados que você já tem no envio da pesquisa para não precisar perguntar e avise na introdução que as respostas ficam ligadas à conta. Uma pesquisa que leva dados da conta não é anônima, então não a apresente assim.

Como fazer pesquisas de produto no SurveyNinja

Para começar rápido, copie o modelo de pesquisa de satisfação com software: dezoito perguntas sobre facilidade de uso, integrações, trabalho em equipe, contato com o seu time e satisfação geral, que você pode reduzir à etapa que está medindo. Para escrever perguntas para um momento específico, experimente de graça o gerador de perguntas de feedback de produto, o gerador de pesquisa de priorização de funcionalidades ou o gerador de pesquisa de onboarding. No editor, o Ninja AI monta uma pesquisa a partir de uma descrição e reescreve uma pergunta ou a deixa mais neutra; cada mudança espera a sua confirmação antes de ser aplicada.

A lógica está em todos os planos, então a pergunta complementar aparece só depois de uma nota baixa, e os motivos de cancelamento levam à pergunta certa. As micropesquisas no site (Beta) mostram uma pesquisa curta nas páginas que você escolher e podem ser abertas pelo seu código com uma chamada de JavaScript, o que serve para gatilhos por evento. A partir do plano Básico, variáveis ocultas no link levam plano, cargo e data de cadastro para cada resposta; use códigos assim, e não nomes ou e-mails, porque links são encaminhados e ficam em registros. Para testar duas redações da mesma pergunta, o teste A/B de pergunta está em todos os planos. Mais fluxos de trabalho na nossa página para product managers.

Perguntas frequentes

Quais perguntas fazer numa pesquisa de produto?

Perguntas ligadas a um momento: por que o usuário se cadastrou, se a configuração foi fácil, quão útil é uma funcionalidade depois de alguns usos, qual a satisfação geral e por que ele cancela. Cada pergunta precisa de um formato de resposta claro e deve levar a uma decisão que você possa tomar.

Quantas perguntas deve ter uma pesquisa de produto?

Uma ou duas quando aparece dentro do app e interrompe o trabalho, de duas a quatro num e-mail após um evento específico e de cinco a dez numa pesquisa de relacionamento que a pessoa abre de propósito. Corte qualquer pergunta cuja resposta não mudaria o que você faz.

Quando enviar uma pesquisa de satisfação de produto?

Logo depois do momento sobre o qual você pergunta: após o cadastro, após o primeiro e o terceiro uso de uma funcionalidade, ao encerrar um chamado de suporte ou no fluxo de cancelamento. Pesquisas de relacionamento com CSAT ou NPS vão para usuários ativos com calendário fixo, por exemplo a cada 90 dias.

É melhor pesquisar dentro do app ou por e-mail?

Dentro do app é melhor para perguntas sobre algo que o usuário acabou de fazer, porque a experiência está fresca e uma ou duas perguntas bastam. O e-mail funciona melhor para pesquisas mais longas e para usuários que quase não abrem o produto ou que já saíram.

O que perguntar a quem cancela?

Uma pergunta principal sobre o motivo, com opções como caro demais, falta uma funcionalidade ou vou usar outro produto, que a pessoa possa pular: cancelar não deve depender de responder. Depois, um complemento curto conforme a resposta, o que teria feito a pessoa ficar e se você pode entrar em contato para falar sobre a resposta.

Como perguntar sobre novas funcionalidades sem viés?

Faça uma pergunta aberta sobre a única coisa que o usuário acrescentaria, separada das perguntas sobre funcionalidades atuais. Quando precisar de prioridades, mostre as opções planejadas e peça para ordenar ou comparar em pares, em vez de dar nota de importância a cada uma.