Pesquisa pós-compra no WooCommerce: 7 perguntas, quando fazer e o que fazer depois

Uma pesquisa pós-compra no WooCommerce pergunta ao cliente sobre o pedido em dois momentos: na página de agradecimento, logo depois do pagamento, e por e-mail quando a encomenda já chegou. O primeiro momento serve para perguntar sobre o checkout; o segundo, sobre o produto e a entrega. Abaixo estão sete perguntas prontas, quantas fazer em cada lugar, quando mandar o e-mail, o que fazer com notas baixas e como configurar tudo no WordPress.

Um cliente cuja encomenda atrasou ou cujo produto não parecia com as fotos talvez nunca escreva para você. Ele simplesmente não compra de novo, e você nunca descobre em que etapa o perdeu. O questionário deste guia é curto de propósito. Cada pergunta está ligada a algo que você pode mudar na loja: uma etapa do checkout, a página de um produto, uma transportadora, uma política. Se a sua loja usa outra plataforma, as mesmas perguntas funcionam com um link da pesquisa ou incorporando a pesquisa na página; a nossa página sobre pesquisa pós-compra mostra esse caminho.

Página de agradecimento ou e-mail: quando perguntar

Pergunte sobre a compra na página de agradecimento e sobre o produto e a entrega depois que a encomenda chegar. Quem acabou de pagar lembra de cada campo do formulário e sabe o que quase fez desistir do carrinho. Essa mesma pessoa ainda não viu o produto, então uma pergunta como «O produto é igual às fotos?» nessa página só junta palpites.

A maioria das lojas precisa dos dois momentos: eles respondem perguntas diferentes, e cada um alcança clientes que o outro perde. Com o plugin do SurveyNinja, os dois momentos usam a mesma pesquisa, e o e-mail só vai para quem não respondeu na página de agradecimento. Isso define como montar a pesquisa: as perguntas precisam fazer sentido nos dois momentos, e a lógica decide quem vê a parte do produto e da entrega. As duas próximas seções mostram como.

Perguntas para pesquisa pós-compra: sete prontas para usar

Estas sete perguntas para pesquisa pós-compra cobrem checkout, produto, entrega e fidelidade. As perguntas 1 a 3 funcionam em qualquer momento. As perguntas 4 a 7 aparecem só para quem já recebeu o pedido.

A pergunta 1 é a pergunta clássica de esforço aplicada ao checkout; o nosso guia de Customer Effort Score explica a escala e o cálculo. Deixe a pergunta 2 opcional: quem não teve dúvida pula, e as respostas que chegam são concretas. Na pergunta 6, o motivo vale mais que o número. Um 6 com «o frete demorou duas semanas» diz o que corrigir, e a calculadora de NPS transforma as notas em um número que você acompanha.

Adapte o questionário ao que você vende. Quem vende produto digital tira a pergunta 5: download não tem entrega. Quem vende roupa ou calçado pode incluir «Como ficou o tamanho?» depois da pergunta 4, com «menor do que eu esperava, como eu esperava, maior do que eu esperava». Cada pergunta nova precisa mudar uma decisão: se você não sabe o que faria de diferente ao ler as respostas, deixe de fora.

Quantas perguntas deve ter uma pesquisa pós-compra?

Duas ou três na página de agradecimento, até sete no e-mail, e cada cliente vê só as perguntas que fazem sentido para ele. A página de agradecimento interrompe alguém que já está saindo, então precisa ser rápida. O e-mail é aberto de propósito, por quem já está com o produto em mãos e tem algo a dizer sobre ele.

A pergunta 3 faz o direcionamento. Quem responde na página de agradecimento escolhe «ainda não» e termina com três toques e um campo de texto opcional. Quem não respondeu ali recebe o e-mail alguns dias depois, escolhe «sim» e vê as sete.

Escreva o título acima da pesquisa de acordo com o tamanho dela. «Duas perguntinhas sobre o seu pedido» é uma promessa justa para três perguntas e injusta para sete. No e-mail, diga quantas perguntas são, porque é ali que a pessoa decide se começa. O nosso guia de pesquisas por gatilho aplica a mesma ideia a outros eventos: a pesquisa aparece no momento certo, com o tamanho que esse momento comporta.

Quando enviar o e-mail da pesquisa pós-compra?

Dois ou três dias depois que o cliente recebe a encomenda. O WooCommerce não sabe quando a encomenda chega, então o status do pedido é o sinal mais próximo. Segundo a documentação do WooCommerce sobre status de pedido, o pedido passa para Processando quando o pagamento é recebido e para Concluído quando a loja marca como atendido, normalmente depois do envio.

Se o prazo dos Correios ou da transportadora varia muito entre capitais e interior, calcule pelas regiões mais lentas. Quem responde «ainda não» na pergunta 3 ainda deixa a opinião sobre o checkout; um e-mail que chega antes da encomenda só incomoda.

O plugin envia o e-mail apenas para pedidos em processamento ou concluídos. Um pedido não pago, como um boleto que venceu sem pagamento, ou um pedido cancelado ou reembolsado não recebe um «Como foi o seu pedido?». Quem já respondeu na página de agradecimento também não recebe.

Mantenha o e-mail sobre o pedido: uma frase sobre por que você pergunta, o número do pedido e um botão. Ofertas de Black Friday e lançamentos ficam para a newsletter, porque comprar não é se inscrever para receber publicidade. O e-mail do plugin pede uma opinião sobre o pedido sem um consentimento separado para newsletter, então mencione isso na política de privacidade da loja se a lei que se aplica a você exigir, como a LGPD pode exigir no Brasil. Confira as regras de cada país para onde você vende.

O que fazer com notas baixas

Leia as respostas com nota baixa em até um dia útil, corrija a causa e entre em contato só com quem respondeu sim na pergunta 7. Uma nota baixa quase sempre fala de uma coisa específica, e as respostas do questionário mostram qual.

• Esforço de 1 a 3 na pergunta 1. Leia a pergunta 2 dessas mesmas pessoas e faça um pedido de teste pelo celular, passando por cada etapa que elas citam. Comece por dois suspeitos: custos extras que só aparecem na última etapa e o cadastro obrigatório para comprar estão entre os motivos mais comuns de abandono do checkout, segundo a pesquisa do Baymard Institute.
• «Em parte» ou «não» na pergunta 4. Agrupe as respostas por produto. Se as notas baixas se concentram em um produto, a página dele é o que precisa mudar: fotos com luz natural, medidas reais, uma tabela de tamanhos.
• «Atrasou» ou «danificado» na pergunta 5. Compare as respostas por transportadora e por região antes de mudar qualquer coisa. Se uma transportadora concentra a maioria das reclamações, a conversa é com ela. Se o atraso acontece em todo lugar, o prazo prometido na página do produto está otimista demais.
• NPS de 0 a 6 na pergunta 6. Leia os motivos toda semana e agrupe por tema. Quando os motivos se repetem, você tem uma lista de correções ordenada por quantas vezes os clientes falam de cada uma.

Ao falar com um cliente, trate do pedido dele, diga o que vai fazer e faça. Não peça para ele mudar a nota nem discuta a resposta. Quem respondeu não na pergunta 7 também conta: a resposta entra nos temas da semana, e a pessoa não recebe mensagem de retorno.

Para muitas respostas abertas de uma vez, cole tudo no AI Survey Summary, grátis e sem cadastro. Ele agrupa as respostas por tema e mostra sinais positivos, negativos e ações sugeridas. Antes de agir, leia algumas respostas originais ao lado do resumo.

Cinco erros comuns em pesquisas pós-compra

• Perguntar sobre o produto na página de agradecimento. O cliente ainda não recebeu. Deixe as perguntas de produto e entrega depois da pergunta 3.
• Pesquisa longa com título curto. Se o título promete duas perguntas e a pesquisa mostra sete, o cliente aprende a pular as suas pesquisas.
• Chamar a pesquisa de anônima. A resposta fica salva no pedido, então ela não é anônima. Diga isso no texto de boas-vindas: «A sua resposta fica salva no seu pedido para podermos ajudar se algo der errado».
• Premiar notas altas. Cupom só para quem dá 9 ou 10, ou pedido de avaliação só para clientes satisfeitos, enche os seus dados e as suas avaliações de respostas compradas. Se for agradecer com cupom, dê para todo mundo que responder, seja qual for a nota.
• Respostas que ninguém lê. Defina uma pessoa que olha as notas baixas todo dia útil e um horário fixo na semana para os temas. Sem isso, a pesquisa só acumula dados.

Como configurar a pesquisa pós-compra no WooCommerce com o SurveyNinja

O plugin do SurveyNinja para WordPress mostra uma pesquisa na página de agradecimento do WooCommerce e, alguns dias depois, envia a pesquisa por e-mail a partir da sua loja. Primeiro monte a pesquisa no SurveyNinja: inclua as sete perguntas você mesmo, comece pelo gerador grátis de pesquisa pós-compra ou descreva a pesquisa para o Ninja AI no editor e aplique o rascunho que ele propõe. A lógica está em todos os planos, inclusive no gratuito, então «ainda não» na pergunta 3 pode encerrar a pesquisa. A pergunta de NPS pode mostrar abaixo da escala a própria pergunta sobre o motivo, com um texto diferente para notas baixas, médias e altas.

O plugin é em inglês, por isso os nomes de menus e botões aparecem aqui como você vai ver no WordPress.

1. Instale e ative o plugin do SurveyNinja no WordPress, abra SurveyNinja → Settings e clique em Connect account. Você faz login e escolhe um espaço de trabalho. O site precisa de HTTPS para a conexão, e o plano gratuito funciona com o plugin.
2. Abra SurveyNinja → WooCommerce e escolha a pesquisa em Survey.
3. Em On the "Thank you" page, escolha How to show (abaixo da mensagem de agradecimento ou como popup) e escreva o Heading above the survey.
4. Marque Email after the order, defina quantos dias depois e se a contagem começa quando o pedido é feito ou quando é concluído, e edite Subject, Text e Button. {name}, {order} e {shop} inserem o nome do cliente, o número do pedido e o nome da loja.
5. Clique em Save and send me an example para ver o e-mail como o cliente vai ver e depois em Save.

Cada resposta aparece dentro do pedido no WooCommerce, no quadro Customer survey, então quem cuida do pedido vê o que o cliente disse ao lado do que ele comprou. O SurveyNinja recebe só o número do pedido com a assinatura do seu site, que liga a resposta ao pedido. O e-mail é enviado pela própria loja através do WooCommerce, e o endereço do cliente não vai para o SurveyNinja.

As notificações por e-mail de novas respostas estão em todos os planos, então uma nota baixa chega até você no mesmo dia. No Premium e no Enterprise, o widget do painel do WordPress também mostra o resumo com IA da pesquisa. O passo a passo com capturas de tela está no artigo de ajuda do plugin para WordPress. Se você também quer uma pesquisa mais longa sobre hábitos de compra, atendimento e trocas, o modelo de pesquisa para loja virtual tem onze perguntas para enviar separadamente. Planos e limites de respostas estão na página de preços.

Perguntas frequentes

O que é uma pesquisa pós-compra?

É uma pesquisa que pergunta ao cliente sobre o pedido depois do pagamento: na página de agradecimento sobre a compra, e por e-mail depois da entrega sobre o produto e o envio. Ela mostra para a loja virtual o que a análise de dados não mostra, como o que quase impediu a compra e se o produto bateu com a descrição.

Que perguntas fazer depois de uma compra?

Pergunte se foi fácil fazer o pedido, o que quase fez o cliente desistir, se o pedido já chegou, se o produto é igual à descrição e às fotos, como foi a entrega, qual a probabilidade de ele recomendar a loja e por quê, e se você pode entrar em contato sobre a resposta.

Quando enviar o e-mail da pesquisa pós-compra?

Dois ou três dias depois que a encomenda chega. No WooCommerce, conte a partir do status Concluído se você marca os pedidos como concluídos ao despachar, e some o seu prazo de entrega habitual. Se nunca marca como concluído, conte a partir da data do pedido e some o tempo de separação e de entrega.

Quantas perguntas deve ter uma pesquisa pós-compra?

Duas ou três na página de agradecimento e até sete no e-mail depois da entrega. Use lógica para que cada cliente veja só o que faz sentido para ele: quem ainda não recebeu o pedido responde sobre a compra e termina. Corte qualquer pergunta cuja resposta não mudaria o que você faz.

Dá para colocar uma pesquisa na página de agradecimento do WooCommerce?

Sim. Com o plugin do SurveyNinja para WordPress, você escolhe uma pesquisa em SurveyNinja → WooCommerce e mostra abaixo da mensagem de agradecimento ou como popup. Na mesma página de configurações, dá para enviar a pesquisa por e-mail alguns dias depois do pedido, e cada resposta aparece dentro do pedido no WooCommerce.

O plugin envia dados dos clientes para o SurveyNinja?

Nos pedidos do WooCommerce, o SurveyNinja recebe só o número do pedido com a assinatura do seu site, para ligar a resposta ao pedido. O e-mail depois do pedido é enviado pela sua loja através do WooCommerce, e o endereço de e-mail do cliente não vai para o SurveyNinja.