Pergunta de matriz

"Avalie de 1 a 5: qualidade do atendimento, velocidade de entrega, variedade, preço" - quatro itens, uma única escala. Em vez de quatro perguntas separadas - uma única tabela: as linhas são os itens, as colunas são os graus. Isto é uma pergunta de matriz.

No SurveyNinja é construída com o elemento "Matriz" ou "Escala" com várias linhas. Economiza espaço e tempo, mas traz riscos: fadiga, tendência central, respostas uniformes linha por linha. Quando uma matriz se justifica e quando é melhor distribuí-la em blocos separados - abaixo.

Uma matriz é prática quando você precisa avaliar de 5 a 10 aspectos com a mesma escala. Perguntas separadas ocupariam uma tela inteira; uma matriz mantém tudo compacto. Mas uma tabela longa demais produz respostas "listradas" - o respondente dá o mesmo valor em todas as linhas.

As linhas são os itens, as colunas são a escala

Pergunta de matriz - uma estrutura de pergunta na qual vários itens (linhas) são avaliados em uma escala comum (colunas). O respondente escolhe um valor para cada linha. Exemplo: linhas - "qualidade", "preço", "embalagem"; colunas - "concordo totalmente" a "discordo totalmente" ou 1-5. É conveniente para avaliar um conjunto de atributos ou a satisfação em vários parâmetros. Economiza espaço, mas com uma matriz longa aumenta o risco de fadiga e respostas mecânicas.

Em essência: "avalie cada item nesta escala" apresentado como uma tabela.

Quando uma matriz se encaixa: 3-8 itens, uma escala

Quando há vários itens (3-8), a escala é comum e a lógica é clara. Avaliar a qualidade por aspecto (velocidade, cortesia, limpeza). Satisfação com elementos do serviço. Concordância com um conjunto de afirmações em uma escala Likert. Para pesquisas quantitativas uma matriz oferece um bloco compacto - você pode calcular a média de cada item e compará-los entre as linhas.

Quando há mais de 8-10 itens - é melhor dividir em duas matrizes ou mover parte para um bloco separado. Uma tabela longa sobrecarrega a atenção.

Riscos: fadiga, respostas listradas, efeito de ancoragem

O respondente vê um padrão repetitivo - é fácil "preencher" uma coluna em todas as linhas. Especialmente se os itens são uniformes ("Concordo/discordo" com cinco afirmações semelhantes). Os dados ficam planos - pouca diferença entre os itens. A tendência central - puxa para o meio da escala. O efeito de primazia - as primeiras linhas são lidas com mais atenção.

Para reduzir o risco: menos linhas (5-7), uma ordem diferente dos itens (aleatorização), alternar com outros tipos de pergunta, não colocar matrizes em sequência.

Se no relatório todas as médias por linha forem quase idênticas - vale desconfiar. Ou os respondentes realmente não distinguem os aspectos, ou estão "listrando". Observe a distribuição: quantos "tudo cincos" ou "tudo trêses" há - esses padrões revelam o cansaço.

Matriz vs escalas separadas

Uma alternativa é uma pergunta-escala separada para cada item. Mais espaço, mas maior engajamento: o respondente não "escaneia" a tabela, mas avalia um de cada vez. Para 3-4 aspectos-chave às vezes é melhor separá-los. Para 6-8 - uma matriz é mais sensata, caso contrário a pesquisa incha.

Outro formato são as escalas de diferencial semântico: duas características nas extremidades, o respondente escolhe um ponto entre elas. Isso já é outra construção.

No SurveyNinja: o elemento "Matriz" e "Escala"

Uma pergunta de matriz no construtor do SurveyNinja é o elemento "Matriz" ou uma "Escala" ampliada com várias linhas. Você adiciona linhas (itens para avaliar) e define colunas comuns (1-5, "concordo - discordo", etc.). Você pode ativar a aleatorização da ordem das linhas. Mais detalhes - nas configurações de elementos.

As respostas nos relatórios - um resumo de cada item (média, distribuição). A exportação para o Excel dá uma coluna separada para cada item - prático para tabelas cruzadas e segmentação. As médias por linha podem ser comparadas - qual aspecto é mais fraco, qual é mais forte.

Redação das linhas: unipolares e claras

As linhas devem ser unipolares: "concordo totalmente" está bom, "discordo totalmente" está ruim (ou vice-versa). Não misture em uma mesma matriz afirmações em que concordar é um "mais" com aquelas em que concordar é um "menos" - caso contrário, ao calcular a média será preciso recodificar. Melhor dois blocos ou reformular.

Os itens devem ser curtos e claros. "Qualidade do atendimento" é melhor que "O nível de qualidade do atendimento da equipe no momento do contato". Linhas longas tornam tudo mais lento.

Linhas demais, uma tabela ilegível no celular

Uma matriz longa demais - os respondentes se cansam, as respostas se tornam mecânicas. De 5 a 7 linhas é um limite razoável para uma tabela. Mais que isso - dividir.

No celular uma tabela larga é lida mal - as colunas se comprimem. No SurveyNinja você pode verificar isso na pré-visualização com a versão móvel. Se a matriz "quebra" - substitua-a por escalas separadas ou encurte-a.

Onde se aplica: satisfação, funcionários, produtos

As matrizes são frequentes nas pesquisas de satisfação - avaliar aspectos do serviço, da entrega, do suporte. Em RH - pesquisas de engajamento, avaliação de um gestor por parâmetros. Em pesquisa de produto - a importância dos atributos, a avaliação de um conceito. Tudo isso são cenários típicos: vários itens, uma escala, um bloco compacto.

Caso: avaliar 5 aspectos da entrega

Uma pesquisa após a entrega: "Avalie de 1 a 5" - velocidade, qualidade da embalagem, cortesia do entregador, exatidão do pedido, comodidade do pagamento. Uma matriz 5×5 - uma tela. 400 respostas: médias por linha 4,2, 4,5, 4,8, 4,1, 4,6. Dá para ver que "exatidão do pedido" e "velocidade" estão mais baixas - áreas para melhorar. Se você tivesse feito 5 perguntas separadas - a pesquisa teria se alongado, e parte dos respondentes poderia não ter chegado ao fim.

Uma tabela cruzada de "aspecto × região" mostrará onde os problemas são locais: por exemplo, a velocidade é baixa em apenas uma cidade. Uma matriz oferece não apenas um resumo, mas também uma base para a análise por segmentos.

Uma única escala para todas as linhas - não misturar tipos

As colunas de uma matriz devem ser as mesmas para todas as linhas. "Concordo - discordo" para todas as afirmações, ou 1-5 para todos os aspectos. Você não pode misturar em uma mesma matriz: a primeira linha "sim/não", a segunda 1-5, a terceira "frequentemente/raramente". O respondente se confunde, e os dados ficam incomparáveis. Escalas diferentes - blocos diferentes.

O número de graus - 5 ou 7 para escalas Likert, 1-10 para as do tipo NPS. Colunas demais (10-11) sobrecarregam. Poucas demais (3) é grosseiro. Oriente-se pelo que é habitual no seu campo ou nos benchmarks.

Uma matriz com "Outra opção" - raramente necessária

Nas perguntas fechadas costuma-se adicionar uma opção "Outro" com um campo de texto. Em uma matriz isso raramente é apropriado: se você precisa de uma resposta própria para cada linha - a tabela vai se expandir. Normalmente uma matriz é uma estrutura limpa, sem campos de texto. A exceção é uma linha comum "O que mais importa?" com um campo de entrada no final, mas isso já é um híbrido.

Uma pergunta de matriz - vários itens (linhas) são avaliados em uma escala (colunas). Economiza espaço e serve para 3-8 aspectos. O risco é a fadiga e as respostas uniformes. No SurveyNinja - o elemento "Matriz" ou uma "Escala" com várias linhas.