Perguntas para amigo secreto: 30 ideias para o questionário e a lista de desejos Modelo de pesquisa grátis
Pesquisa de fidelidade do cliente. Sete perguntas sobre quem volta a comprar e por quê.
Descubra como os clientes conheceram você, como avaliam o seu produto, o que pesa na hora de escolher e se comprariam de novo e indicariam a sua marca. Copie a pesquisa, coloque os seus fatores nas duas matrizes e mande o link depois de uma compra.
Plano grátis: 100 respostas por mês e até 50 pesquisas, sem cartão de crédito. As perguntas em matriz funcionam no plano Básico e superiores. Toda conta nova começa com 14 dias de Premium, que incluem essas perguntas.
A pesquisa real do modelo em um celular.
- 7 perguntas prontasCerca de 2 min no celular.
- Do seu jeitoPerguntas, respostas e lógica.
- Relatório prontoUm gráfico para cada pergunta fechada.
- Exportação em todos os planosCSV, Excel e SPSS.
Um cliente satisfeito ainda pode comprar do concorrente na próxima vez. Pergunte quem vai voltar e o que pesa na escolha.
As 7 perguntas desta pesquisa de fidelidade do cliente.
Na ordem em que os clientes as veem. Cada uma tem um motivo, e você pode mudar qualquer uma.
Como o cliente chegou
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Como você conheceu a nossa empresa?
Para que serve. Mostra quais canais trazem os clientes que ficam. Troque os seis canais pelos que você usa; o campo Outro pega o resto.
Experiência e o que importa
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Como você avalia a sua experiência com o nosso produto?
Para que serve. Uma nota geral em estrelas e a única pergunta obrigatória. Compare a média de uma pesquisa para a outra.
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Qual a importância de cada um destes fatores na hora de escolher um produto?
Escala: 1, 2, 3
Para que serve. O que pesa para o cliente na hora de escolher. Mantenha os seis fatores ou coloque os seus, como entrega ou atendimento.
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Qual é o seu nível de satisfação com os nossos produtos em cada um destes aspectos?
Escala: 1, 2, 3
Para que serve. Os mesmos seis fatores, agora avaliados para a sua marca. Ao lado da pergunta anterior, mostra onde você fica devendo no que importa.
Fidelidade
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Você compraria os nossos produtos de novo?
Para que serve. A intenção de recompra em quatro níveis. Quem não tem certeza é o cliente que você ainda pode reconquistar.
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Você recomendaria os nossos produtos para amigos ou parentes?
Para que serve. A pergunta de recomendação em uma escala de 0 a 10. Na lógica do NPS, 9 e 10 são promotores e de 0 a 6, detratores.
Sobre o cliente
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Qual é a sua idade?
Para que serve. Mostra se a fidelidade muda conforme a idade. Quem prefere não dizer também tem uma opção.
Como criar uma pesquisa de fidelidade com este modelo.
- 1
Copie o modelo
Clique em “Usar este modelo” e crie uma conta grátis ou entre na sua. A pesquisa é copiada para a sua conta com as sete perguntas. A cópia fica salva como rascunho na sua lista de pesquisas.
- 2
Deixe com a sua cara
Coloque os seus canais na primeira pergunta e os seus fatores nas duas matrizes, como entrega ou atendimento. Mantenha as mesmas linhas nas duas.
- 3
Envie para os clientes
Cole o link no e-mail pós-venda ou no WhatsApp, incorpore a pesquisa no seu site ou imprima o QR code na nota ou na embalagem.
- 4
Leia o relatório
Cada pergunta fechada ganha um gráfico. Coloque as duas matrizes lado a lado e veja qual fator os clientes valorizam, mas avaliam mal.
Como ler os resultados da pesquisa de fidelidade.
Onde a fidelidade escapa
Compare as duas matrizes linha por linha. Um fator com 3 em importância e 1 em satisfação é o primeiro a resolver.
Quem está em dúvida
Os clientes que não têm certeza se comprariam de novo ainda podem ser reconquistados. Nos planos Básico e superiores, filtre as respostas por essa opção e veja o que eles avaliaram pior que os outros.
Quais canais trazem clientes fiéis
Cruze a primeira pergunta com a intenção de recompra e a recomendação de 0 a 10. Exporte tudo para Excel, CSV ou SPSS em qualquer plano para analisar a fundo.
Como ter respostas sinceras sobre fidelidade.
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Pergunte depois do uso
Mande a pesquisa quando o cliente já teve tempo de usar o produto, não no caixa. A fidelidade aparece na segunda compra, não na primeira.
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Mantenha as duas matrizes iguais
Se mudar um fator em uma matriz, mude também na outra. Só com as mesmas linhas dá para comparar importância com satisfação.
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Pergunte sempre do mesmo jeito
Mantenha o texto e as escalas quando repetir a pesquisa, para comparar as respostas deste ano com as do ano passado.
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Conte o que mudou
Mostre uma melhoria que você fez por causa das respostas. Quem vê que a resposta foi usada responde com mais vontade a próxima pesquisa.
Mais perguntas para a sua pesquisa de fidelidade.
Não estão no modelo. Inclua qualquer uma no editor com poucos cliques.
Recompra
- Há quanto tempo você compra com a gente?
- Com que frequência você compra os nossos produtos?
- O que faria você comprar com a gente mais vezes?
Troca de marca
- Você comprou um produto parecido de outra marca nos últimos seis meses?
- O que faria você trocar de marca?
- Qual marca você escolheria se a nossa não estivesse disponível?
Programa de fidelidade
- Você participa do nosso programa de fidelidade?
- Qual recompensa você mais valorizaria?
- Quão fácil é usar os seus pontos ou descontos?
Ferramentas grátis para os seus resultados
- Calculadora CSATTransforme as notas de 1 a 5 estrelas no percentual de clientes satisfeitos.
- Calculadora NPSSepare as respostas de 0 a 10 em promotores, neutros e detratores e veja a nota.
- Calculadora de tamanho amostralQuantos clientes precisam responder para o resultado ser confiável.
- Pesquisas NPSFaça a pergunta de recomendação e veja o Net Promoter Score no relatório.
- Pesquisa de churnPerguntas para os clientes que cancelam e como ler os motivos da saída.
Mais modelos
Perguntas sobre este modelo
Quais perguntas uma pesquisa de fidelidade do cliente deve ter?
Pergunte se o cliente compraria de novo e indicaria a sua marca, como ele avalia a experiência e quanto cada fator importa para ele em comparação com o seu desempenho nesse fator. Este modelo cobre tudo isso em sete perguntas, além de como o cliente conheceu você e a faixa etária.
Qual a diferença entre uma pesquisa de fidelidade e uma pesquisa NPS?
A pesquisa NPS faz uma pergunta só: qual a chance de o cliente recomendar você, de 0 a 10. A pesquisa de fidelidade acrescenta o que está em volta desse número: a intenção de recompra, uma nota geral e a satisfação com cada fator. Este modelo inclui uma pergunta de recomendação de 0 a 10, então você tem as duas coisas em uma pesquisa só.
Dá para calcular o NPS com este modelo?
A pergunta de recomendação é uma escala de 0 a 10, e o relatório mostra quantos clientes escolheram cada ponto. Leve essas contagens para a calculadora NPS gratuita ou troque a pergunta pelo tipo de pergunta NPS: ele funciona em todos os planos, inclusive no Grátis, e o relatório calcula a nota para você.
Quando enviar uma pesquisa de fidelidade?
Quando o cliente já usou o produto o bastante para opinar, por exemplo algumas semanas depois da compra. Repita a cada seis ou doze meses com as mesmas perguntas para ver se a fidelidade cresce.
A pesquisa pede o nome dos clientes?
Não. Ela não pede nome nem e-mail, só uma faixa etária que o cliente pode deixar de informar. Para ligar as respostas à sua base de clientes, acrescente ao link o ID do cliente como variável oculta (plano Básico e superiores).
Descubra quem vai voltar a comprar com você.
Copie a pesquisa, coloque os seus fatores e mande o link para os clientes depois da próxima compra.