Pesquisa de satisfação

"Quão satisfeito você está com o atendimento?" - depois de uma compra, depois de contatar o suporte, depois da entrega. Uma pesquisa de satisfação é uma pesquisa voltada a medir o quanto um cliente está satisfeito com um produto, um serviço ou uma interação específica.

Curta, captada no momento da verdade - enquanto a experiência está fresca. Métricas: CSAT, NPS, CES, top box. Conectada à jornada do cliente e ao feedback. No SurveyNinja - pesquisas após os pontos de contato principais, exportações por segmento, tendências. Para os funcionários há um formato à parte: a pesquisa de satisfação dos funcionários.

Uma pesquisa de satisfação não é um "como estamos indo?" pontual. É uma medição sistemática nos pontos de contato principais.

Definição

Uma pesquisa de satisfação é uma pesquisa para medir o quanto um respondente está satisfeito com um produto, um serviço, uma interação ou uma experiência. É aplicada entre clientes e usuários e, com menos frequência, entre funcionários (então é uma pesquisa de satisfação dos funcionários). As perguntas são escalas (1-5, 1-7, NPS 0-10), mais raramente sim/não ou abertas. Métricas: a média, top box score, bottom box score, NPS, CSAT, CES. Uma pesquisa de satisfação é vinculada a um ponto de contato ou ao produto como um todo. Conectada à experiência do cliente - dados para impulsionar a melhoria.

Em resumo: "o quanto você está satisfeito" - em um momento específico ou no geral.

Quando realizar uma pesquisa de satisfação

Depois de uma ação-chave. Uma compra, uma entrega, o contato com o suporte, o cadastro, o cancelamento da assinatura. O momento da verdade - a experiência está fresca e as respostas são relevantes. Um atraso de alguns dias reduz a precisão.

Monitoramento regular. Uma vez por trimestre ou a cada seis meses - uma pesquisa geral sobre a satisfação com o produto ou o serviço. Para tendências, não para o "momento da verdade".

Depois de mudanças. Um redesign, um novo recurso, uma mudança de processo - medir 1-2 meses depois: se a satisfação mudou.

Não pesquise o mesmo ponto de contato com frequência demais - a fadiga de pesquisas reduz tanto a taxa de resposta quanto a qualidade.

Métricas em uma pesquisa de satisfação

CSAT (Customer Satisfaction Score). "Quão satisfeito você está?" - uma escala 1-5 ou 1-7. A média ou a proporção de "satisfeitos" (4-5). Um clássico para o pós-interação.

NPS (Net Promoter Score). "Você recomendaria o produto/a empresa?" - 0-10. Promotores (9-10) menos detratores (0-6). Um índice de lealdade comparável ao longo do tempo e entre empresas.

CES (Customer Effort Score). "Quão fácil foi [fazer X]?" - uma escala 1-7. Para cenários com atrito: suporte, checkout, configuração. Um esforço baixo é um preditor de lealdade.

Top Box / Bottom Box. A proporção das notas mais altas e mais baixas. Top box é "quantos estão encantados", bottom é "quantos estão decepcionados". Complementam a média.

A escolha da métrica depende do objetivo: lealdade geral - NPS, um episódio específico - CSAT, a facilidade de um processo - CES.

Perguntas para uma pesquisa de satisfação

CSAT básico. "Quão satisfeito você está com [o produto / o serviço / a última interação]?" - uma escala 1-5 ou 1-7. Opções de "nada satisfeito" a "completamente satisfeito".

NPS. "Qual a probabilidade de você recomendar [a empresa/o produto] a um conhecido?" - 0-10. Uma pergunta, alta comparabilidade.

CES. "[A empresa] tornou fácil resolver o meu problema" - de "discordo totalmente" a "concordo totalmente". Ou "Quão fácil foi [fazer o pedido / contatar o suporte]?" - 1-7.

Aberta. "O que devemos melhorar?", "Do que você mais gostou?" - feedback qualitativo. Combine-a com uma pergunta fechada: primeiro a nota, depois a aberta (opcional).

Uma pesquisa curta - 2-5 perguntas - tem uma taxa de conclusão mais alta. Uma longa é para um corte profundo uma vez a cada seis meses.

A pesquisa de satisfação e os pontos de contato

O mapa da jornada do cliente e os pontos de contato definem onde perguntar. Depois de uma compra - CSAT ou NPS sobre a compra. Depois do suporte - CES e CSAT. Depois da entrega - uma avaliação da entrega. Pontos diferentes significam contextos diferentes. Não uma única pesquisa geral de "como estamos indo?" uma vez por ano - mas pesquisas direcionadas após os contatos principais. Assim fica claro qual etapa puxa para baixo. Conectada à segmentação: satisfação por produto, canal, região.

Clientes vs funcionários

Uma pesquisa de satisfação de clientes - após uma compra, suporte, uso. CSAT, NPS, CES. O objetivo é a qualidade do produto e do serviço, a retenção, as recomendações.

Uma pesquisa de satisfação dos funcionários - condições, relações, equilíbrio, remuneração. O anonimato é obrigatório. O objetivo é a rotatividade, o clima, o engajamento. As métricas são escalas por aspecto, eNPS. O mesmo princípio de "o quanto você está satisfeito", um contexto diferente.

Erros típicos

Pesquisar uma semana depois da ação. O respondente esqueceu os detalhes. Pesquise dentro de horas ou 1-2 dias após o ponto de contato.

Uma pesquisa longa demais. 20 perguntas após uma única compra - uma taxa de conclusão baixa e fadiga. 2-5 perguntas bastam para uma pesquisa de pós-ação.

Sem vínculo com a ação. "Avalie a empresa" sem contexto - não está claro o que avaliar. Vincule a uma interação ou a um produto específico.

Coletar e não agir. Resultados sem feedback e sem mudanças corroem a confiança. Tenha um plano: o que você faz com os dados, como informa os clientes sobre as melhorias.

A pesquisa de satisfação no SurveyNinja

Crie uma pesquisa curta: CSAT ou NPS, CES se necessário, uma pergunta aberta. Envie o link após a ação-alvo (email, SMS, uma tela de "obrigado"). Variáveis ocultas - transmita o produto, a data, a origem para poder analisar por segmento. Saltos lógicos - por exemplo, exibir uma pergunta adicional "O que melhorar?" diante de uma nota baixa. Exportação para o Excel - tendências, tabulação cruzada por segmento. Modelos: uma pesquisa após o suporte, uma avaliação após a compra - uma base para uma pesquisa de satisfação.

Frequência e volume

Após cada ponto de contato-chave - uma pesquisa curta à parte (ou uma única pesquisa com diferentes pontos de entrada conforme uma variável oculta). Uma pesquisa geral de satisfação com o produto - uma vez por trimestre ou a cada seis meses. O equilíbrio: não sobrecarregar os clientes com pesquisas, mas não perder o momento da verdade. Um mesmo cliente não deve receber cinco pesquisas por mês - escolha os pontos de contato prioritários.

Relação com a retenção e o LTV

A satisfação é um preditor da retenção. Um CSAT ou NPS baixo em um segmento é um risco de churn. As pesquisas de satisfação regulares ajudam a identificar problemas antes de o cliente ir embora. Conectada ao LTV: clientes satisfeitos ficam mais tempo e compram mais - o LTV deles é maior. As pesquisas fornecem os dados para melhorar a experiência e aumentar a retenção.

Caso prático: CSAT depois do suporte

Uma loja online. Após o fechamento de um chamado de suporte - um email com uma pesquisa: CES "Quão fácil foi resolver o seu problema?" 1-7, CSAT "Quão satisfeito você está com o suporte?" 1-5, aberta "O que melhorar?". Uma variável oculta - o tipo de chamado (devolução, entrega, defeito). Após um trimestre, a análise: para o tipo "entrega", o CES e o CSAT são mais baixos. Analisaram as respostas abertas - "esperei muito por uma resposta", "não me retornaram a ligação". Introduziram um SLA e lembretes - seis meses depois, o CES e o CSAT de entrega subiram 20%. A pesquisa de satisfação apontou o segmento problemático e deu pistas qualitativas.

Uma pesquisa de satisfação é uma pesquisa para medir o quanto um cliente está satisfeito com um produto ou uma interação. CSAT, NPS, CES, top/bottom box. Vinculada a um ponto de contato, uma pesquisa curta no momento da verdade. No SurveyNinja - pesquisas após as ações, segmentação, modelos. Para os funcionários há uma pesquisa de satisfação dos funcionários.