25 perguntas para clientes de agências de viagens após o retorno Modelo de pesquisa grátis
Modelo de pesquisa de satisfação do cliente. Catorze perguntas, da satisfação geral ao que melhorar primeiro.
Pergunte quanto os clientes estão satisfeitos, como avaliam a sua qualidade, preço, entrega e atendimento, se o último problema foi resolvido e se escolheriam você de novo. Copie a pesquisa, troque [Empresa] pelo nome do seu negócio e mande o link depois de cada compra ou uma vez por trimestre.
Plano grátis: 100 respostas por mês e até 50 pesquisas, sem cartão de crédito. A matriz de aspectos funciona no plano Básico e superiores. Toda conta nova começa com 14 dias de Premium, que incluem essa pergunta.
A pesquisa real do modelo em um celular.
- 14 perguntas prontasCerca de 3 min no celular.
- Do seu jeitoPerguntas, respostas e lógica.
- Relatório prontoUm gráfico para cada pergunta fechada.
- Exportação em todos os planosCSV, Excel e SPSS.
Um cliente insatisfeito pode parar de comprar sem dizer nada. Pergunte como você está se saindo enquanto ainda dá tempo de corrigir.
As 14 perguntas deste modelo de pesquisa de satisfação do cliente.
Na ordem em que os clientes as veem. Duas regras de lógica pulam o que não se aplica, e você pode mudar qualquer pergunta.
Satisfação geral
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De modo geral, qual é o seu nível de satisfação com [Empresa]?
Para que serve. A sua pergunta de CSAT. A porcentagem de respostas Satisfeito e Muito satisfeito é o número que você acompanha de uma pesquisa para outra.
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Quão bem nosso produto ou serviço atende às suas necessidades?
Para que serve. O cliente pode gostar do atendimento e mesmo assim achar que o produto deixa a desejar. Esta pergunta separa as duas coisas.
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Qual é o seu nível de satisfação com cada um destes aspectos?
Escala: Muito insatisfeito, Insatisfeito, Neutro, Satisfeito, Muito satisfeito, Não se aplica
Para que serve. Seis partes da experiência numa tela só, e a mais fraca aparece logo. “Não se aplica” evita o chute de quem nunca falou com o suporte.
Sobre o cliente
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Há quanto tempo você é cliente de [Empresa]?
Para que serve. Clientes novos e antigos costumam avaliar você de jeitos diferentes. Filtre por esta pergunta para ver qual grupo está menos satisfeito.
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Com que frequência você compra ou usa os serviços de [Empresa]?
Para que serve. Separa os clientes frequentes dos ocasionais. Uma nota baixa de quem compra toda semana pesa mais que a de uma visita só.
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Comparada a empresas parecidas que você já usou, como está [Empresa]?
Para que serve. A satisfação em relação à concorrência. “Praticamente igual” quer dizer que o cliente pode trocar de empresa sem perder muito.
Problemas e como foram resolvidos
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Você teve algum problema com [Empresa] nos últimos 3 meses?
Para que serve. Com que frequência algo dá errado. Quem responde Não pula a próxima pergunta.
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O problema foi resolvido de forma satisfatória?
Para que serve. Como a sua equipe responde quando algo falha. “Não relatei o problema” mostra o que o seu suporte nunca ficou sabendo.
Recompra e melhorias
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Qual é a probabilidade de você escolher [Empresa] novamente?
Para que serve. A intenção de voltar. Clientes satisfeitos que não têm certeza se voltam são os primeiros a reconquistar.
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Do que você mais gosta em [Empresa]?
Para que serve. O que preservar quando você mudar alguma coisa e o que usar na sua comunicação, com as palavras dos próprios clientes.
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Houve algo que decepcionou você?
Para que serve. As reclamações que as perguntas com escala não pegam.
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Qual é a primeira coisa que devemos melhorar?
Para que serve. Uma prioridade de cada cliente. Conte as respostas que se repetem e a sua lista está pronta.
Retorno ao cliente
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Podemos entrar em contato com você sobre suas respostas?
Para que serve. Pede permissão antes de pedir o e-mail. Quem responde Não termina a pesquisa aqui.
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Seu e-mail
Para que serve. Para onde você escreve para dar retorno sobre uma reclamação ou uma nota baixa. Só aparece para quem aceitou ser contatado.
Como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente com este modelo.
- 1
Copie o modelo
Clique em “Usar este modelo” e crie uma conta grátis ou entre na sua. A pesquisa é copiada para a sua conta com as catorze perguntas e as duas regras de lógica. A cópia fica salva como rascunho na sua lista de pesquisas.
- 2
Deixe com a sua cara
Troque [Empresa] pelo nome do seu negócio nas perguntas e na tela de boas-vindas, e ajuste as linhas da matriz ao que os seus clientes de fato vivem com você.
- 3
Envie para os clientes
Cole o link na confirmação do pedido, no e-mail pós-venda ou no WhatsApp, incorpore a pesquisa no seu site ou imprima o QR code na nota.
- 4
Leia o relatório
Cada pergunta fechada ganha um gráfico, inclusive a matriz. Compartilhe um link do relatório só para leitura com a equipe ou exporte as respostas.
Como ler os resultados da pesquisa de satisfação.
O seu CSAT
Some as respostas Satisfeito e Muito satisfeito da primeira pergunta e divida pelo total. Essa porcentagem é o seu CSAT. Envie a mesma pesquisa no próximo trimestre e compare.
Onde a satisfação cai
A matriz mostra qual dos seis aspectos junta mais respostas Insatisfeito. No plano Básico e superiores, filtre as respostas pelo tempo de cliente ou por quem teve algum problema.
O que melhorar primeiro
As três perguntas abertas explicam as notas. Leia lado a lado as respostas da última e exporte tudo para Excel, CSV ou SPSS em qualquer plano.
Como conseguir mais respostas dos clientes.
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Pergunte enquanto a experiência é recente
Mande o link poucos dias depois da compra ou da visita, quando o cliente ainda se lembra dela.
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Diga quanto tempo leva
A tela de boas-vindas avisa que são cerca de 3 minutos. Mantenha essa frase: as pessoas começam uma pesquisa quando sabem que ela é curta.
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Responda a cada reclamação
Ative as notificações por e-mail de novas respostas, disponíveis em todos os planos, e escreva para cada cliente que deixou o e-mail e um problema.
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Meça sempre do mesmo jeito
Mantenha a redação e a ordem das escalas para comparar o resultado deste trimestre com o anterior.
Mais perguntas para a sua pesquisa de satisfação do cliente.
Não estão no modelo. Adicione qualquer uma no editor em poucos cliques.
Produto
- Qual dos nossos produtos ou serviços você mais usa?
- O que você acrescentaria ao nosso produto ou serviço?
- Como você avalia a qualidade pelo preço que pagou?
Atendimento e suporte
- Foi fácil conseguir ajuda quando você precisou?
- Você ficou satisfeito com a rapidez da nossa resposta?
- A nossa equipe soube responder à sua dúvida?
Fidelidade
- Qual a chance de você indicar [Empresa] para um amigo ou colega?
- O que faria você comprar com a gente com mais frequência?
- O que quase fez você desistir de comprar com a gente?
Ferramentas grátis para os seus resultados
- Calculadora CSATInforme quantas respostas cada opção da primeira pergunta recebeu e veja a porcentagem de clientes satisfeitos.
- Caixa top-2 / top-3A porcentagem de respostas Satisfeito e Muito satisfeito em cada linha da matriz.
- Calculadora de tamanho amostralQuantos clientes precisam responder para o número ser confiável.
- Perguntas para pesquisa de satisfaçãoCinquenta exemplos de perguntas para somar a este modelo.
- Pesquisas CSATPerguntas curtas de satisfação depois de cada compra, entrega ou contato com o suporte.
Mais modelos
Perguntas sobre este modelo
Quais perguntas uma pesquisa de satisfação do cliente deve ter?
Comece pela satisfação geral e por quanto você atende às necessidades do cliente. Depois pergunte sobre cada parte da experiência (qualidade, preço, compra, entrega, atendimento, comunicação), se algum problema foi resolvido e se ele escolheria você de novo, e feche com perguntas abertas. Este modelo cobre tudo isso em catorze perguntas.
Como calcular o CSAT com esta pesquisa?
Conte as respostas Satisfeito e Muito satisfeito da primeira pergunta, divida pelo total e multiplique por 100. A calculadora CSAT gratuita faz a conta com os números do seu relatório.
Qual a diferença para uma pesquisa NPS?
A pesquisa NPS pergunta qual a chance de o cliente recomendar você, de 0 a 10. Este modelo pergunta quanto os clientes estão satisfeitos e por quê, e não tem a pergunta NPS. Se quiser incluir, use o tipo de pergunta NPS: ele funciona em todos os planos, inclusive no Grátis, e o relatório calcula a nota.
Com que frequência enviar?
Depois de uma compra ou de uma entrega, para saber como foi aquela experiência, ou uma vez por trimestre para toda a sua base de clientes, para acompanhar o número ao longo do tempo. Mantenha as mesmas perguntas para poder comparar.
A pesquisa pede o nome do cliente?
Não. Ela só pede o e-mail de quem aceita ser contatado. Para respostas totalmente anônimas, apague as duas últimas perguntas e ative o modo anônimo, que funciona em todos os planos.
Pergunte aos seus clientes como você está se saindo.
Coloque o seu nome na pesquisa, mande o link depois do próximo pedido e melhore primeiro o que eles mais citarem.