Encuesta de satisfacción

"¿Qué tan satisfecho está con el servicio?" - después de una compra, después de contactar con soporte, después de la entrega. Una encuesta de satisfacción es una encuesta orientada a medir qué tan satisfecho está un cliente con un producto, un servicio o una interacción concreta.

Corta, captada en el momento de la verdad - mientras la experiencia está fresca. Métricas: CSAT, NPS, CES, top box. Conectada con el recorrido del cliente y con la retroalimentación. En SurveyNinja - encuestas tras los puntos de contacto clave, exportaciones por segmento, tendencias. Para el personal existe un formato aparte: la encuesta de satisfacción de los empleados.

Una encuesta de satisfacción no es un "¿cómo lo hacemos?" puntual. Es una medición sistemática en los puntos de contacto clave.

Definición

Una encuesta de satisfacción es una encuesta para medir qué tan satisfecho está un encuestado con un producto, un servicio, una interacción o una experiencia. Se aplica entre clientes y usuarios, y con menos frecuencia entre empleados (entonces es una encuesta de satisfacción de los empleados). Las preguntas son escalas (1-5, 1-7, NPS 0-10), más raramente sí/no o abiertas. Métricas: la media, top box score, bottom box score, NPS, CSAT, CES. Una encuesta de satisfacción se vincula a un punto de contacto o al producto en su conjunto. Conectada con la experiencia del cliente - datos para impulsar la mejora.

En resumen: "qué tan satisfecho está" - en un momento concreto o en general.

Cuándo realizar una encuesta de satisfacción

Después de una acción clave. Una compra, una entrega, el contacto con soporte, el registro, la cancelación de la suscripción. El momento de la verdad - la experiencia está fresca y las respuestas son relevantes. Un retraso de unos días reduce la precisión.

Monitoreo regular. Una vez por trimestre o cada seis meses - una encuesta general sobre la satisfacción con el producto o el servicio. Para tendencias, no para el "momento de la verdad".

Después de cambios. Un rediseño, una nueva función, un cambio de proceso - medir 1-2 meses después: si cambió la satisfacción.

No encueste el mismo punto de contacto con demasiada frecuencia - la fatiga de encuestas reduce tanto la tasa de respuesta como la calidad.

Métricas en una encuesta de satisfacción

CSAT (Customer Satisfaction Score). "¿Qué tan satisfecho está?" - una escala 1-5 o 1-7. La media o la proporción de "satisfechos" (4-5). Un clásico para la posinteracción.

NPS (Net Promoter Score). "¿Recomendaría el producto/la empresa?" - 0-10. Promotores (9-10) menos detractores (0-6). Un índice de lealtad comparable en el tiempo y entre empresas.

CES (Customer Effort Score). "¿Qué tan fácil fue [hacer X]?" - una escala 1-7. Para escenarios con fricción: soporte, pago, configuración. Un esfuerzo bajo es un predictor de lealtad.

Top Box / Bottom Box. La proporción de las calificaciones más altas y más bajas. Top box es "cuántos están encantados", bottom es "cuántos están decepcionados". Complementan la media.

La elección de la métrica depende del objetivo: lealtad general - NPS, un episodio concreto - CSAT, la facilidad de un proceso - CES.

Preguntas para una encuesta de satisfacción

CSAT básico. "¿Qué tan satisfecho está con [el producto / el servicio / la última interacción]?" - una escala 1-5 o 1-7. Opciones desde "nada satisfecho" hasta "completamente satisfecho".

NPS. "¿Qué tan probable es que recomiende [la empresa/el producto] a un conocido?" - 0-10. Una pregunta, alta comparabilidad.

CES. "[La empresa] hizo que fuera fácil resolver mi problema" - desde "totalmente en desacuerdo" hasta "totalmente de acuerdo". O "¿Qué tan fácil fue [realizar el pedido / contactar con soporte]?" - 1-7.

Abierta. "¿Qué deberíamos mejorar?", "¿Qué fue lo que más le gustó?" - retroalimentación cualitativa. Combínela con una pregunta cerrada: primero la calificación, después la abierta (opcional).

Una encuesta corta - 2-5 preguntas - tiene una tasa de finalización más alta. Una larga es para un corte profundo una vez cada seis meses.

La encuesta de satisfacción y los puntos de contacto

El mapa del recorrido del cliente y los puntos de contacto definen dónde preguntar. Después de una compra - CSAT o NPS sobre la compra. Después de soporte - CES y CSAT. Después de la entrega - una calificación de la entrega. Puntos distintos significan contextos distintos. No una sola encuesta general de "¿cómo lo hacemos?" una vez al año - sino encuestas dirigidas tras los contactos clave. Así queda claro qué etapa arrastra hacia abajo. Conectada con la segmentación: satisfacción por producto, canal, región.

Clientes vs empleados

Una encuesta de satisfacción de clientes - tras una compra, soporte, uso. CSAT, NPS, CES. El objetivo es la calidad del producto y del servicio, la retención, las recomendaciones.

Una encuesta de satisfacción de los empleados - condiciones, relaciones, equilibrio, salario. El anonimato es obligatorio. El objetivo es la rotación, el clima, el compromiso. Las métricas son escalas por aspecto, eNPS. El mismo principio de "qué tan satisfecho está", un contexto distinto.

Errores típicos

Encuestar una semana después de la acción. El encuestado ha olvidado los detalles. Encueste en cuestión de horas o 1-2 días tras el punto de contacto.

Una encuesta demasiado larga. 20 preguntas tras una sola compra - una tasa de finalización baja y fatiga. 2-5 preguntas bastan para una encuesta de posacción.

Sin vínculo con la acción. "Califique la empresa" sin contexto - no está claro qué calificar. Vincúlela a una interacción o un producto concreto.

Recopilar y no actuar. Los resultados sin retroalimentación ni cambios erosionan la confianza. Tenga un plan: qué hace con los datos, cómo informa a los clientes de las mejoras.

La encuesta de satisfacción en SurveyNinja

Cree una encuesta corta: CSAT o NPS, CES si hace falta, una pregunta abierta. Envíe el enlace tras la acción objetivo (email, SMS, una pantalla de "gracias"). Variables ocultas - transmita el producto, la fecha, la fuente para poder analizar por segmento. Saltos lógicos - por ejemplo, mostrar una pregunta adicional "¿Qué mejorar?" ante una calificación baja. Exportación a Excel - tendencias, tabulación cruzada por segmento. Plantillas: una encuesta posterior al soporte, una evaluación posterior a la compra - una base para una encuesta de satisfacción.

Frecuencia y volumen

Después de cada punto de contacto clave - una encuesta corta aparte (o una sola encuesta con distintos puntos de entrada según una variable oculta). Una encuesta general de satisfacción con el producto - una vez por trimestre o cada seis meses. El equilibrio: no sobrecargar a los clientes con encuestas, pero no perder el momento de la verdad. Un mismo cliente no debería recibir cinco encuestas al mes - elija los puntos de contacto prioritarios.

Relación con la retención y el LTV

La satisfacción es un predictor de la retención. Un CSAT o NPS bajo en un segmento es un riesgo de abandono. Las encuestas de satisfacción regulares ayudan a detectar problemas antes de que el cliente se vaya. Conectada con el LTV: los clientes satisfechos se quedan más tiempo y compran más - su LTV es mayor. Las encuestas aportan los datos para mejorar la experiencia y aumentar la retención.

Caso práctico: CSAT después del soporte

Una tienda en línea. Tras cerrar un ticket de soporte - un email con una encuesta: CES "¿Qué tan fácil fue resolver su problema?" 1-7, CSAT "¿Qué tan satisfecho está con el soporte?" 1-5, abierta "¿Qué mejorar?". Una variable oculta - el tipo de ticket (devolución, entrega, avería). Tras un trimestre, el análisis: para el tipo "entrega", el CES y el CSAT son más bajos. Revisaron las respuestas abiertas - "esperé mucho una respuesta", "no me devolvieron la llamada". Introdujeron un SLA y recordatorios - seis meses después, el CES y el CSAT de entrega subieron un 20%. La encuesta de satisfacción señaló el segmento problemático y dio pistas cualitativas.

Una encuesta de satisfacción es una encuesta para medir qué tan satisfecho está un cliente con un producto o una interacción. CSAT, NPS, CES, top/bottom box. Vinculada a un punto de contacto, una encuesta corta en el momento de la verdad. En SurveyNinja - encuestas tras las acciones, segmentación, plantillas. Para el personal existe una encuesta de satisfacción de los empleados.