Escala en encuestas

Una pregunta de escala le pide al encuestado que marque su respuesta en una serie ordenada de opciones, por ejemplo del 1 al 5 o de «Totalmente en desacuerdo» a «Totalmente de acuerdo». Las escalas más usadas en encuestas son la de Likert, la numérica (1–5, 1–10 o 0–10), la de frecuencia, el diferencial semántico y la escala visual analógica. Sirven para convertir opiniones y percepciones en números que puedes comparar entre personas, grupos y fechas.

Tipos de escalas para encuestas

La escala de Likert, la numérica y la de frecuencia cubren la mayoría de las encuestas de clientes y de empleados. El diferencial semántico es útil para comparar varias marcas con los mismos pares de adjetivos. Un ejemplo conocido es el cuestionario UEQ, que usa 26 pares de adjetivos con 7 puntos. El SUS de usabilidad, en cambio, es un cuestionario de 10 afirmaciones con 5 grados de acuerdo (Brooke, 1986), es decir, una escala de tipo Likert.

Escala de 1 a 5 para encuestas: etiquetas de ejemplo

Una escala de 1 a 5 funciona mejor cuando cada punto tiene una etiqueta. Estas son las series más usadas:

Ejemplo de pregunta completa: «¿Qué tan satisfecho estás con el tiempo de entrega de tu pedido?», con las cinco etiquetas de satisfacción. Más series para 1–7, 1–10 y 0–10 están en el artículo etiquetas para escalas de valoración.

Cómo elegir el número de puntos

• 5 puntos es la opción por defecto para satisfacción y acuerdo. Es fácil de responder en el teléfono y cada punto se puede etiquetar.
• 7 puntos da un poco más de detalle y es frecuente en investigación académica y en cuestionarios estandarizados como el UEQ.
• De 0 a 10 se usa cuando una métrica conocida lo exige, como el NPS. Con tantas opciones solo se etiquetan los extremos.
• Par o impar. Una escala impar (5, 7) tiene un punto medio neutral. Una par (4, 6) obliga a inclinarse hacia un lado. Quita el punto medio solo si la neutralidad no es una respuesta real para tu pregunta.

Cómo interpretar las respuestas

Las escalas de encuesta son ordinales: sabes que 4 es más que 3, pero no que la distancia entre 3 y 4 sea igual a la de 4 a 5 (Stevens, 1946, describió estos niveles de medición). Por eso conviene mirar dos cosas a la vez:

• La distribución y el porcentaje de respuestas altas (top box, por ejemplo 4 y 5 en una escala de 1 a 5).
• La media o la mediana, útil para comparar grupos o periodos si la escala es la misma.

Ejemplo: 200 clientes responden sobre la entrega. 120 eligen 4 o 5, así que el top 2 box es 60 %. Si el trimestre anterior fue 52 %, la mejora es de 8 puntos. Puedes hacer estas cuentas con la calculadora de top box o la calculadora de valoración media.

Errores comunes con las escalas

• Números sin etiquetas. Para una persona 3 de 5 es «bien» y para otra es «regular». Etiqueta al menos los extremos y, si puedes, cada punto.
• Cambiar de escala dentro de un bloque. Mezclar 5, 7 y 10 puntos confunde al encuestado y vuelve incomparables las respuestas.
• Escalas desequilibradas. «Excelente, Muy bueno, Bueno, Regular» tiene tres opciones positivas y una negativa. Mantén el mismo número de opciones a cada lado.
• Polos que no son opuestos. En un diferencial semántico «Rápido … Poco fiable» mide dos cosas distintas.
• Obligar a valorar lo que no se usó. Agrega «No aplica» cuando alguien puede no conocer el servicio que evalúas.
• Comparar escalas distintas. Un 4 de 5 no equivale a un 8 de 10. Si cambias la escala, empieza una serie nueva.

Cómo usar escalas en tu encuesta

1. Decide qué mides: acuerdo, satisfacción, frecuencia o intensidad. La etiqueta sale de ahí.
2. Elige el número de puntos y mantenlo igual en todo el bloque.
3. Agrupa varias afirmaciones con la misma escala en una pregunta de matriz, sin pasar de unas 5 a 7 filas por pantalla para no cansar.
4. Prueba la encuesta con pocas personas antes de enviarla (encuesta piloto).

En SurveyNinja tienes en todos los planes las preguntas de escala, estrellas y caritas, además del NPS con su escala de 0 a 10 y el control deslizante. Para los tipos de preguntas en general, consulta tipos de encuestas y tipos de preguntas.