Pesquisa de onboarding

Um novo usuário se cadastrou em um serviço e concluiu os primeiros passos. Ou um funcionário começa a trabalhar após uma semana na empresa. Uma pesquisa de onboarding coleta feedback nesse momento: o quanto foi fácil começar, o que ficou confuso, onde tropeçaram.

Os dados ajudam a melhorar as primeiras impressões e a reduzir a evasão. No mapa da jornada do cliente, o onboarding é a etapa-chave de "uso": é justamente aqui que muitos desistem. No SurveyNinja você pode configurar uma pesquisa após o cadastro ou após os primeiros passos no produto: uma microsurvey de 2-3 perguntas.

O momento da pesquisa importa: logo após a ação, a impressão está fresca. Uma semana depois por e-mail, a memória fica embaçada e os dados são menos precisos.

Definição

Pesquisa de onboarding: coletar feedback no momento do onboarding: um novo usuário dominando o produto ou um novo funcionário se adaptando na empresa. É feita logo após o cadastro, os primeiros passos no produto ou a primeira semana/mês de trabalho. O objetivo é identificar as barreiras de entrada, os pontos confusos e os fatores de evasão. Está ligada ao CES (Customer Effort Score): "O quanto foi fácil começar?". Uma pesquisa de onboarding ajuda a melhorar as primeiras impressões e a reduzir a evasão.

Em resumo: "o que você acha do começo?": perguntar enquanto ainda se lembram.

Por que realizar uma pesquisa de onboarding

Identificar barreiras: onde o usuário ou o funcionário tropeçou. Reduzir a evasão: o onboarding costuma ser a causa da evasão: "não entendi como começar". Medir o esforço: CES e NPS no contexto da primeira experiência. Priorizar melhorias: quais passos do onboarding refazer. Comparar versões: antes e depois das mudanças no onboarding.

Onboarding do produto vs onboarding do funcionário

Onboarding do produto. Um novo usuário se cadastra, faz o tour guiado e realiza as primeiras ações. A pesquisa é feita após o cadastro, após o primeiro cenário, após 7 dias de uso. Perguntas: "O quanto foi fácil começar?", "O que ficou confuso?", "Você conseguiu concluir a primeira tarefa?".

Onboarding do funcionário. Um novo funcionário passa pela adaptação: conhecer a equipe, os processos, as ferramentas. A pesquisa é feita após a primeira semana, o primeiro mês, três meses. Perguntas: "O quanto foi fácil se integrar?", "Você recebeu informação suficiente?", "O que ainda está confuso?". Está ligada ao employee engagement e as etapas do ciclo de RH.

Em ambos os casos, uma pesquisa curta (3-7 perguntas), para não sobrecarregar as pessoas durante a adaptação.

Quando enviar a pesquisa

Logo após a ação. Terminou o cadastro: surgiu uma janela pop-up ou ele foi redirecionado para uma pesquisa. Fechou o tour guiado: uma única pergunta "Ficou claro?". Quanto mais perto do momento da ação, mais precisos os dados. Risco: a pessoa está com pressa e pode pular.

Após 1-3 dias. Um e-mail com uma pesquisa curta. A impressão ainda está fresca, mas o usuário já teve a chance de experimentar o produto. Um equilíbrio entre oportunidade e profundidade.

Após uma semana. Para os funcionários, após a primeira semana. Há experiência, dá para avaliar a adaptação. Para um produto, se o onboarding se estende por vários dias.

Escolha um momento conforme o objetivo: "identificar uma barreira no cadastro", imediatamente; "avaliar a impressão geral do onboarding", após 1-3 dias.

Perguntas para uma pesquisa de onboarding

CES. "O quanto foi fácil começar a usar o produto?": 1-5 ou 1-7. Uma métrica padrão para o onboarding.

NPS. "Qual a probabilidade de você nos recomendar?": após experiência suficiente (não no primeiro minuto).

Conclusão do primeiro cenário. "Você conseguiu concluir a primeira tarefa?": sim/não. Ou "Com qual tarefa você chegou? Deu certo?": uma pergunta aberta.

Barreiras. "O que ficou confuso ou difícil?": aberta. "Onde surgiram dificuldades?": uma escolha de uma lista ou aberta.

Para os funcionários. "Você recebeu informação suficiente sobre a empresa e os processos?", "O quanto foi fácil se integrar a equipe?", "O que poderia ser melhorado no onboarding?".

3-5 perguntas é suficiente. Mais: o risco de fadiga e de desistências.

Métricas do onboarding

Taxa de conclusão do onboarding: qual porcentagem completou todos os passos (cadastro, primeiro cenário). Tempo até a primeira vitória: quanto o usuário levou para alcançar a primeira "vitória". CES após o onboarding: a avaliação média da "facilidade de começar". Abandono por passo: em qual passo as pessoas saem. Pesquisa + analytics: a pesquisa dá o "por que", o analytics dá o "onde" e o "quanto".

No SurveyNinja: uma pesquisa após o onboarding

Crie uma pesquisa curta (3-5 perguntas). Gatilho: um redirecionamento após o cadastro, um link em um e-mail após o primeiro login, uma janela pop-up ao fechar o tour guiado. As variáveis ocultas transmitem o contexto: produto, canal, data de cadastro. Para os funcionários, um envio após a primeira semana. No SurveyNinja há modelos para pesquisas de RH: adapte-os ao onboarding.

Erros típicos

A pesquisa é longa demais. 15 perguntas durante a adaptação: uma desistência. 3-5 é suficiente.

Perguntou tarde demais. Um mês depois: a impressão está embaçada. No máximo, 1-2 semanas após o onboarding.

Não vinculou ao contexto. Você não sabe em qual passo o usuário está: não dá para segmentar. Variáveis ocultas: passo, produto, canal.

Sem plano de ação. Você coletou os dados: e agora? Decida de antemão quais mudanças vai fazer conforme quais resultados.

Uma só pesquisa para todos. Segmentos diferentes (produto, função, canal): barreiras diferentes. Segmente ou faça pesquisas separadas.

Exemplo ilustrativo: SaaS e evasão depois do onboarding

Um serviço SaaS. O mapa: cadastro - onboarding - primeira "vitória" - uso regular. A evasão é alta nos primeiros 14 dias. Lançaram uma pesquisa de onboarding logo após o tour guiado: "O quanto foi fácil começar?" (CES), "O que ficou confuso?" (aberta). 40%: um CES baixo (1-3). Respostas frequentes: "não entendi onde criar uma pesquisa", "passos demais antes do primeiro resultado". Refizeram o onboarding: simplificaram o primeiro cenário, adicionaram um modelo de "início rápido". Depois da mudança, a equipe repete a mesma pesquisa para verificar se o CES sobe e a evasão cai.

Exemplo ilustrativo: onboarding de funcionários

Uma empresa de 200 pessoas, rotatividade nos primeiros 3 meses: 12%. Uma pesquisa após o primeiro mês: "O quanto foi fácil se integrar?", "Você recebeu informação suficiente?", "O que poderia ser melhorado?". 30%: "pouca informação sobre os processos", 25%: "não está claro a quem recorrer". Implementaram uma lista de verificação de onboarding e designaram um mentor para cada recém-chegado. Depois, a empresa acompanha a rotatividade nos primeiros 3 meses para ver se ela cai. A pesquisa de onboarding indicou para onde direcionar os esforços.

Conexão com o CJM e o ponto de contato

No mapa da jornada do cliente, o onboarding é um ponto de contato na etapa de "uso". Um dos críticos: é aqui que a primeira impressão se forma, é aqui que muitos saem. Uma pesquisa de onboarding é uma forma de medir esse ponto de contato. Os resultados são integrados ao mapa: emoções na etapa de onboarding, pontos de dor, métricas (CES, taxa de conclusão). O mapa é atualizado e as prioridades de melhoria ficam mais claras.

Uma pesquisa de onboarding é uma pesquisa no momento do onboarding de um produto ou de um funcionário. O objetivo é identificar barreiras, medir o CES e reduzir a evasão. É curta (3-5 perguntas) e feita logo após a ação. No SurveyNinja: microsurveys e variáveis ocultas para o contexto.