Pesquisa de onboarding

Um novo usuario se cadastrou em um servico e concluiu os primeiros passos. Ou um funcionario comeca a trabalhar apos uma semana na empresa. Uma pesquisa de onboarding coleta feedback nesse momento: o quanto foi facil comecar, o que ficou confuso, onde tropecaram.

Os dados ajudam a melhorar as primeiras impressoes e a reduzir a evasao. No mapa da jornada do cliente, o onboarding e a etapa-chave de "uso": e justamente aqui que muitos desistem. No SurveyNinja voce pode configurar uma pesquisa apos o cadastro ou apos os primeiros passos no produto: uma microsurvey de 2-3 perguntas.

O momento da pesquisa importa: logo apos a acao, a impressao esta fresca. Uma semana depois por e-mail, a memoria fica embacada e os dados sao menos precisos.

Definicao

Pesquisa de onboarding: coletar feedback no momento do onboarding: um novo usuario dominando o produto ou um novo funcionario se adaptando na empresa. E feita logo apos o cadastro, os primeiros passos no produto ou a primeira semana/mes de trabalho. O objetivo e identificar as barreiras de entrada, os pontos confusos e os fatores de evasao. Esta ligada ao CES (Customer Effort Score): "O quanto foi facil comecar?". Uma pesquisa de onboarding ajuda a melhorar as primeiras impressoes e a reduzir a evasao.

Em resumo: "o que voce acha do comeco?": perguntar enquanto ainda se lembram.

Por que realizar uma pesquisa de onboarding

Identificar barreiras: onde o usuario ou o funcionario tropecou. Reduzir a evasao: o onboarding costuma ser a causa da evasao: "nao entendi como comecar". Medir o esforco: CES e NPS no contexto da primeira experiencia. Priorizar melhorias: quais passos do onboarding refazer. Comparar versoes: antes e depois das mudancas no onboarding.

Onboarding do produto vs onboarding do funcionario

Onboarding do produto. Um novo usuario se cadastra, faz o tour guiado e realiza as primeiras acoes. A pesquisa e feita apos o cadastro, apos o primeiro cenario, apos 7 dias de uso. Perguntas: "O quanto foi facil comecar?", "O que ficou confuso?", "Voce conseguiu concluir a primeira tarefa?".

Onboarding do funcionario. Um novo funcionario passa pela adaptacao: conhecer a equipe, os processos, as ferramentas. A pesquisa e feita apos a primeira semana, o primeiro mes, tres meses. Perguntas: "O quanto foi facil se integrar?", "Voce recebeu informacao suficiente?", "O que ainda esta confuso?". Esta ligada ao employee engagement e as etapas do ciclo de RH.

Em ambos os casos, uma pesquisa curta (3-7 perguntas), para nao sobrecarregar as pessoas durante a adaptacao.

Quando enviar a pesquisa

Logo apos a acao. Terminou o cadastro: surgiu uma janela pop-up ou ele foi redirecionado para uma pesquisa. Fechou o tour guiado: uma unica pergunta "Ficou claro?". Quanto mais perto do momento da acao, mais precisos os dados. Risco: a pessoa esta com pressa e pode pular.

Apos 1-3 dias. Um e-mail com uma pesquisa curta. A impressao ainda esta fresca, mas o usuario ja teve a chance de experimentar o produto. Um equilibrio entre oportunidade e profundidade.

Apos uma semana. Para os funcionarios, apos a primeira semana. Ha experiencia, da para avaliar a adaptacao. Para um produto, se o onboarding se estende por varios dias.

Escolha um momento conforme o objetivo: "identificar uma barreira no cadastro", imediatamente; "avaliar a impressao geral do onboarding", apos 1-3 dias.

Perguntas para uma pesquisa de onboarding

CES. "O quanto foi facil comecar a usar o produto?": 1-5 ou 1-7. Uma metrica padrao para o onboarding.

NPS. "Qual a probabilidade de voce nos recomendar?": apos experiencia suficiente (nao no primeiro minuto).

Conclusao do primeiro cenario. "Voce conseguiu concluir a primeira tarefa?": sim/nao. Ou "Com qual tarefa voce chegou? Deu certo?": uma pergunta aberta.

Barreiras. "O que ficou confuso ou dificil?": aberta. "Onde surgiram dificuldades?": uma escolha de uma lista ou aberta.

Para os funcionarios. "Voce recebeu informacao suficiente sobre a empresa e os processos?", "O quanto foi facil se integrar a equipe?", "O que poderia ser melhorado no onboarding?".

3-5 perguntas e suficiente. Mais: o risco de fadiga e de desistencias.

Metricas do onboarding

Taxa de conclusao do onboarding: qual porcentagem completou todos os passos (cadastro, primeiro cenario). Tempo ate a primeira vitoria: quanto o usuario levou para alcancar a primeira "vitoria". CES apos o onboarding: a avaliacao media da "facilidade de comecar". Abandono por passo: em qual passo as pessoas saem. Pesquisa + analytics: a pesquisa da o "por que", o analytics da o "onde" e o "quanto".

No SurveyNinja: uma pesquisa apos o onboarding

Crie uma pesquisa curta (3-5 perguntas). Gatilho: um redirecionamento apos o cadastro, um link em um e-mail apos o primeiro login, uma janela pop-up ao fechar o tour guiado. As variaveis ocultas transmitem o contexto: produto, canal, data de cadastro. Para os funcionarios, um envio apos a primeira semana. No SurveyNinja ha modelos para pesquisas de RH: adapte-os ao onboarding.

Erros tipicos

A pesquisa e longa demais. 15 perguntas durante a adaptacao: uma desistencia. 3-5 e suficiente.

Perguntou tarde demais. Um mes depois: a impressao esta embacada. No maximo, 1-2 semanas apos o onboarding.

Nao vinculou ao contexto. Voce nao sabe em qual passo o usuario esta: nao da para segmentar. Variaveis ocultas: passo, produto, canal.

Sem plano de acao. Voce coletou os dados: e agora? Decida de antemao quais mudancas vai fazer conforme quais resultados.

Uma so pesquisa para todos. Segmentos diferentes (produto, funcao, canal): barreiras diferentes. Segmente ou faca pesquisas separadas.

Caso: SaaS e evasao depois do onboarding

Um servico de pesquisas. O mapa: cadastro - onboarding - primeira "vitoria" - uso regular. A evasao e alta nos primeiros 14 dias. Lancaram uma pesquisa de onboarding logo apos o tour guiado: "O quanto foi facil comecar?" (CES), "O que ficou confuso?" (aberta). 40%: um CES baixo (1-3). Respostas frequentes: "nao entendi onde criar uma pesquisa", "passos demais antes do primeiro resultado". Refizeram o onboarding: simplificaram o primeiro cenario, adicionaram um modelo de "inicio rapido". Um trimestre depois o CES subiu 1,2 ponto e a evasao nos primeiros 14 dias caiu 18%.

Caso: onboarding de funcionarios

Uma empresa de 200 pessoas, rotatividade nos primeiros 3 meses: 12%. Uma pesquisa apos o primeiro mes: "O quanto foi facil se integrar?", "Voce recebeu informacao suficiente?", "O que poderia ser melhorado?". 30%: "pouca informacao sobre os processos", 25%: "nao esta claro a quem recorrer". Implementaram uma lista de verificacao de onboarding e designaram um mentor para cada recem-chegado. Seis meses depois, a rotatividade nos primeiros 3 meses: 7%. A pesquisa de onboarding indicou para onde direcionar os esforcos.

Conexao com o CJM e o ponto de contato

No mapa da jornada do cliente, o onboarding e um ponto de contato na etapa de "uso". Um dos criticos: e aqui que a primeira impressao se forma, e aqui que muitos saem. Uma pesquisa de onboarding e uma forma de medir esse ponto de contato. Os resultados sao integrados ao mapa: emocoes na etapa de onboarding, pontos de dor, metricas (CES, taxa de conclusao). O mapa e atualizado e as prioridades de melhoria ficam mais claras.

Uma pesquisa de onboarding e uma pesquisa no momento do onboarding de um produto ou de um funcionario. O objetivo e identificar barreiras, medir o CES e reduzir a evasao. E curta (3-5 perguntas) e feita logo apos a acao. No SurveyNinja: microsurveys e variaveis ocultas para o contexto.