25 perguntas para clientes de agências de viagens após o retorno

Uma pesquisa de satisfação após a viagem ajuda a agência a entender o que funcionou na reserva, na preparação e no suporte. Este guia reúne 25 perguntas, uma versão curta e um exemplo de análise que separa o atendimento da agência dos serviços contratados e considera apenas as respostas pertinentes.

O cliente pode adorar o destino e ainda sentir que faltaram informações antes de embarcar. Também pode se decepcionar com o hotel, mas valorizar o agente que explicou as alternativas e ajudou a resolver o problema durante a estadia. Uma nota para “Como foram suas férias?” não esclarece essas situações. Primeiro, defina o que será avaliado.

As perguntas abaixo formam um banco original e editável para viagens concluídas, pensado para orientar decisões da agência conforme a experiência relatada pelo cliente, sem funcionar como escala validada ou padrão de desempenho ao qual todas as empresas de turismo deveriam corresponder. Preferências antes da compra exigem outra pesquisa. A página para agências de viagens apresenta o contexto; aqui estão o questionário e a interpretação.

Separe o atendimento da agência da experiência na viagem

Comece pela satisfação geral com a agência e avance para as etapas específicas. Planejamento, confirmação da reserva e explicações dizem respeito ao processo de atendimento. Hospedagem, voos e traslados descrevem serviços contratados por intermédio da empresa, enquanto o suporte durante a viagem envolve somente quem tentou buscar ajuda, mesmo que não tenha conseguido falar com a equipe. Essa separação orienta a investigação. Ela não determina responsabilidade jurídica.

O guia de perguntas do Pew Research Center recomenda questões claras e específicas sobre um conceito por vez. Por isso, a comunicação do agente e a hospedagem recebem avaliações separadas.

Imagine que um quarto não correspondeu à expectativa do cliente. Compare o comentário com a descrição recebida antes da compra e com a assistência oferecida. O problema pode estar na hospedagem, nas informações da agência ou em ambos; uma nota isolada não mostra qual explicação faz sentido naquele caso. Para avaliar a propriedade em detalhe, consulte a pesquisa de satisfação de hóspedes.

Defina quem responde e quando enviar o convite

Para um relatório por reserva, convide um viajante responsável que tenha participado da viagem, porque alguém que apenas pagou a contratação de outra pessoa pode conhecer as condições da compra, mas não a estadia ou o atendimento recebido durante o percurso. Explique qual experiência deve ser relatada. A resposta não representa todo o grupo.

Para conhecer a experiência individual, organize outra coleta, preservando a referência da reserva para que cinco respostas da mesma família não apareçam como cinco reservas independentes e atribuam maior peso ao grupo por acaso. Informe reservas representadas e pessoas respondentes. São unidades diferentes.

Sugerimos enviar o questionário de dois a cinco dias após o retorno como ponto de partida operacional, permitindo que o cliente retome sua rotina sem deixar a experiência distante demais, mas esse intervalo precisa ser testado e não é um prazo comprovadamente ideal. Confirme a data real de chegada. Use a mesma regra para todas as reservas elegíveis, inclusive as que tiveram reclamações. Viagens canceladas exigem outra pesquisa.

Um convite direto basta: “Gostaríamos de ouvir sua opinião sobre a viagem organizada pela agência, nosso atendimento e os serviços contratados conosco. Participar é opcional. Se solicitar uma resposta, a equipe analisará seus comentários e entrará em contato.” Forneça também os canais reais de assistência e reclamação. Problemas urgentes não devem esperar a análise da pesquisa.

O código da reserva facilita o acompanhamento, mas também permite identificar o cliente, portanto apresente o formato como confidencial e explique quem lerá as respostas, como elas serão usadas e o que acontecerá quando a pessoa pedir que alguém da equipe entre em contato. Para uma pesquisa anônima, retire os vínculos de identificação e ofereça um canal separado. Pedir ajuda não autoriza mensagens de marketing.

25 perguntas pós-viagem

Escolha os itens que seus clientes conseguem avaliar. Para satisfação, use cinco opções identificadas: muito insatisfeito, insatisfeito, nem satisfeito nem insatisfeito, satisfeito e muito satisfeito. Para clareza, use nada claro, pouco claro, moderadamente claro, muito claro e totalmente claro. As duas escalas vão de 1 a 5, mas medem conceitos distintos. Não calcule uma média conjunta.

Nas perguntas de facilidade, as opções são muito difícil, difícil, nem fácil nem difícil, fácil e muito fácil. Para intenção de uso futuro, utilize muito improvável, improvável, nem provável nem improvável, provável e muito provável. A recomendação tem sua própria escala de 0 a 10. Inclua “não se aplica” e “não consigo avaliar” como opções separadas quando necessário, sem transformá-las no ponto central da escala. Veja outros exemplos de escalas de avaliação.

Planejamento e reserva com a agência

A pergunta 1 registra a avaliação geral antes que os detalhes tragam um problema específico à memória. As perguntas 2 e 3 usam clareza; 4 e 5, satisfação. Retire a pergunta 4 se a agência apenas processou escolhas já feitas pelo cliente.

1. De modo geral, qual é seu grau de satisfação com o atendimento prestado pela nossa agência?
2. Qual foi o grau de clareza da nossa explicação sobre o que estava incluído no preço da reserva?
3. Qual foi o grau de clareza das informações sobre o roteiro fornecidas antes da partida?
4. Qual é seu grau de satisfação com as opções sugeridas pela nossa agência?
5. Qual é seu grau de satisfação com a exatidão das informações na confirmação da reserva?

Preparação e comunicação

A pergunta 6 usa clareza, 7 e 9 usam satisfação, e 8 usa facilidade. Na 6, “não se aplica” significa que a orientação documental não era pertinente à reserva; na 9, que não houve mudanças; na 8, que não houve tentativa de contato. A 10 é aberta e opcional.

Se uma informação necessária não foi fornecida, ofereça “Não recebi” como resposta separada e apresente sua contagem ao lado das notas válidas, incluindo as perguntas 2, 3 e 7, para que a ausência não desapareça do relatório apenas porque o cliente não tinha uma explicação para avaliar. Não confunda essa condição com “não se aplica”. Também não atribua uma nota de clareza automaticamente.

6. Qual foi o grau de clareza das nossas orientações sobre os documentos de viagem que você precisava providenciar?
7. Qual é seu grau de satisfação com o momento em que as informações foram fornecidas antes da partida?
8. Foi fácil ou difícil entrar em contato com a nossa agência antes da viagem?
9. Qual é seu grau de satisfação com a nossa explicação sobre as mudanças feitas antes da partida?
10. Que informação, se alguma, teria ajudado você a se preparar para a viagem?

Suporte durante a viagem

A pergunta 11 tem respostas sim ou não e inclui tentativas sem sucesso. Após “sim”, apresente 12 a 15: facilidade, clareza, satisfação e comentário opcional. Na 13, ofereça “Não recebi explicação” separadamente. A falta de resposta pode justificar insatisfação na 14; “não consigo avaliar” continua sendo outra opção. Não exclua quem ficou sem atendimento.

11. Você tentou entrar em contato com a nossa agência para pedir ajuda durante a viagem?
12. Foi fácil ou difícil falar com a nossa equipe quando precisou de ajuda durante a viagem?
13. Qual foi o grau de clareza da nossa explicação sobre o que poderíamos fazer a respeito da sua solicitação?
14. Qual é seu grau de satisfação com a forma como a nossa agência tratou sua solicitação?
15. Se houver algo a melhorar, o que nossa agência deveria ter feito de outra forma quando você pediu ajuda?

Serviços contratados por intermédio da agência

Na pergunta 16, ofereça hospedagem, voos, traslados, outros serviços ou nenhum. Permita várias seleções, mas “nenhum” deve ser exclusivo. Apresente cada avaliação somente a quem contratou aquele serviço pela agência. A pergunta 20 é opcional e pode ficar vazia quando não houve diferença importante.

16. Quais serviços desta reserva foram contratados por intermédio da nossa agência?
17. Qual é seu grau de satisfação com a hospedagem contratada por intermédio da nossa agência?
18. Qual é seu grau de satisfação com os voos contratados por intermédio da nossa agência?
19. Qual é seu grau de satisfação com os traslados contratados por intermédio da nossa agência?
20. Descreva alguma diferença importante entre a viagem que esperava e a que vivenciou.

Próxima viagem e acompanhamento

A pergunta 21 vai de 0, nada provável, a 10, extremamente provável. A 22 usa a escala de probabilidade de cinco pontos. Os comentários são opcionais. A 25 é um pedido opcional de contato, com o procedimento explicado ao lado.

21. Qual é a probabilidade de você recomendar nossa agência a alguém que planeja uma viagem semelhante?
22. Qual é a probabilidade de você usar nossa agência em outra viagem?
23. O que nossa agência deve continuar fazendo?
24. Qual melhoria seria mais útil para sua próxima viagem?
25. Você gostaria que nossa equipe entrasse em contato sobre este feedback?

Uma versão curta com três perguntas

Para uma coleta de rotina, comece com as perguntas 1, 24 e 25: satisfação geral, uma melhoria útil e contato opcional. Acrescente suporte ou fornecedores quando houver uma decisão específica, sem exigir do cliente notas para todos os aspectos das férias apenas porque o banco contém 25 itens disponíveis. Escolha o que vai usar.

Mantenha a redação geral estável ao comparar períodos. Se trocar um questionário longo pela versão curta, registre a alteração, pois as perguntas anteriores podem mudar o contexto da resposta, mesmo quando a nota usa a mesma escala.

Leia cada resultado com sua própria base válida

Imagine 20 reservas concluídas elegíveis e 12 questionários recebidos, um por reserva. O retorno simples é de 60%. As opiniões das oito reservas restantes são desconhecidas. Os dados são fictícios, sem registros de clientes ou metas do setor.

A linha da agência corresponde à pergunta 1: nove notas 4 ou 5 entre 12 respostas válidas. No exemplo, a hospedagem da pergunta 17 é um hotel. Nove reservas incluíam hotel; oito pessoas avaliaram e uma deixou o campo vazio. Quatro das oito estavam satisfeitas. As três reservas sem hotel receberam “não se aplica”.

Seis pessoas tentaram pedir ajuda à agência durante a viagem. Cinco avaliaram o tratamento da solicitação na pergunta 14, e uma deixou o campo vazio. Duas das cinco deram nota 4 ou 5. As outras seis pessoas não tentaram contato, portanto a avaliação do suporte não era aplicável. Campo ausente e pergunta não pertinente são condições diferentes, embora ambas fiquem fora do denominador válido do item.

Os percentuais não classificam agência, hotel e suporte do melhor para o pior. São experiências e grupos diferentes. Quem tentou pedir ajuda já tinha um motivo para procurar a equipe; por isso, a nota dessa linha não demonstra que entrar em contato causou insatisfação ou que os demais clientes teriam avaliado o suporte de outra maneira. Leia a solicitação e a resposta antes de propor uma solução. O guia de tabulação cruzada em pesquisas explica os denominadores por grupo.

Reproduza o exemplo fictício

O CSV contém 12 respostas, uma por reserva. Campos vazios são ausentes; NA significa não aplicável. Os códigos yes e no informam tentativa de contato e inclusão de hotel.

booking,agency_q1,attempted_q11,support_q14,hotel_included_q16,hotel_q17,recommend_q21
B01,5,yes,5,yes,5,10
B02,5,yes,4,yes,4,10
B03,4,yes,3,yes,4,9
B04,4,yes,2,yes,4,9
B05,4,yes,1,yes,3,9
B06,4,yes,,yes,2,9
B07,4,no,NA,yes,2,8
B08,4,no,NA,yes,1,8
B09,4,no,NA,yes,,8
B10,3,no,NA,no,NA,7
B11,2,no,NA,no,NA,6
B12,1,no,NA,no,NA,4

Na pergunta 21, as 12 respostas de recomendação incluem seis promotores, quatro neutros e dois detratores. NPS = (6/12 − 2/12) × 100 = +33,3, ou +33 arredondado. Não significa “33% de satisfeitos”. Uma pessoa passar de neutra a promotora muda o resultado em cerca de 8,3 pontos. Informe a base; o guia de NPS detalha as categorias.

Transforme os comentários em um plano de acompanhamento

Defina responsável, ação e data de atualização para cada preocupação. Se o hotel não correspondia à descrição, confira os registros da reserva; se a explicação da agência foi confusa, revise a mensagem específica antes de propor uma mudança ampla no atendimento que talvez não corresponda ao problema relatado. Registre a ação tomada.

Compare períodos com redação, momento de envio e tipos de reserva semelhantes, mostrando os números de respostas válidas para que a mudança causada por uma ou duas pessoas permaneça visível e não pareça uma tendência consolidada em toda a clientela da agência. Poucas avaliações não sustentam um ranking de funcionários. A intenção de usar a agência novamente também não é uma recompra observada. Mudanças no destino ou na composição dos serviços podem explicar parte da diferença.

Separe a solução de problemas da promoção de avaliações públicas. Não peça uma avaliação pública somente a quem deu nota alta, encaminhando os demais a um canal privado. Responda às preocupações de forma consistente e peça autorização específica antes de divulgar um comentário identificável. Um resultado interno útil é uma melhoria documentada. A média, sozinha, não mostra esse trabalho.

Monte e teste o questionário no SurveyNinja

Comece com um questionário em branco e adicione os itens escolhidos. O guia público de recursos descreve formatos gerais de perguntas e compartilhamento por link. O modelo de satisfação para agências de viagens é outra opção inicial para examinar. Confira as perguntas e os caminhos antes de adotá-lo para esta coleta pós-viagem.

Explique a reserva e a confidencialidade no início. Coloque a avaliação geral antes dos detalhes, para colher a impressão ampla antes de mencionar um voo ou pedido de ajuda específico. Confira escalas, perguntas não pertinentes e comentários opcionais. Inclua no relatório o contexto da reserva necessário para investigar os comentários, sem expor dados de contato desnecessários do viajante.

As boas práticas da AAPOR recomendam pré-teste com pessoas semelhantes ao público pretendido e um piloto dos procedimentos. Peça a viajantes com perfil comparável que expliquem como entenderam as perguntas.

Faça também um teste interno identificado no celular. Simule uma reserva sem hotel e sem tentativa de contato, depois uma com ambos. Inclua a tentativa sem resposta. Confira o encaminhamento das perguntas e exclua os testes dos resultados dos clientes. Para a montagem geral, consulte como criar uma pesquisa online ou comece a montar sua pesquisa.

Perguntas frequentes

O que uma pesquisa de satisfação de agência de viagens deve avaliar?

Avalie a reserva, a preparação, o suporte e os serviços contratados. Separe o atendimento da agência das avaliações de hospedagem, voos e traslados: cada item descreve uma experiência diferente.

Quando enviar a pesquisa depois da viagem?

Este guia sugere de dois a cinco dias após o retorno, como ponto de partida prático, não prazo ideal comprovado. Teste com seus clientes e garanta canais acessíveis de assistência urgente e de reclamação fora da pesquisa.

O cliente precisa responder às 25 perguntas?

Não. Selecione itens pertinentes. A versão curta reúne satisfação geral, uma melhoria e contato opcional. As perguntas de suporte e fornecedores dependem da experiência de cada cliente.

Quem deve responder por uma reserva em grupo?

Indique um viajante responsável que tenha participado da viagem. Sua resposta descreve a própria experiência. Se todos responderem, preserve a referência da reserva e faça uma análise individual separada.

Como tratar respostas ausentes e não aplicáveis?

Separe as condições e exclua ambas do denominador válido. Campo vazio é resposta ausente; não aplicável significa que a pergunta não corresponde à experiência. Informe contagens, sem converter nenhuma delas em zero.

É possível combinar satisfação com o hotel e com a agência?

Este guia mantém os indicadores separados: são serviços diferentes, com bases possivelmente distintas. Leia comentários e registros da reserva antes de interpretar a nota ou decidir quem deve agir.

A pesquisa pode ser anônima quando usa o código da reserva?

O código pode identificar o cliente, portanto o formato é confidencial. Para uma pesquisa anônima, remova vínculos de identificação e ofereça um canal separado, sem ligação com as notas, para pedidos de resposta.

Estas perguntas podem ser usadas no SurveyNinja?

Adapte os itens usando os formatos do guia público de recursos. Confira a conta, examine o modelo escolhido e teste perguntas e caminhos antes de convidar clientes.