Pesquisa com clientes na loja: perguntas para lojas de roupas, supermercados e outros comércios

Uma pesquisa na loja pergunta aos clientes sobre a visita que acabaram de fazer: se encontraram o que procuravam, como foram atendidos, quanto esperaram no caixa e se vão voltar. Aqui estão 27 perguntas prontas, uma versão de três perguntas para o caixa e um jeito de ler as respostas por estoque e por horário.

As perguntas servem para lojas de roupas, supermercados, farmácias, eletrônicos e quase qualquer comércio em que a pessoa entra, escolhe e paga. Os blocos específicos para roupas e para alimentação vêm depois do núcleo comum. Se você quer um ponto de partida, temos páginas de pesquisas para lojas de roupas e de pesquisas para mercados, e um modelo de pesquisa de satisfação para supermercado.

O que os compradores avaliam melhor e pior na loja

O Índice Americano de Satisfação do Cliente (ACSI) publica a maior referência pública do varejo dos Estados Unidos. O estudo de varejo de 2026 se baseia em 31.293 pesquisas com clientes contatados ao acaso por e-mail ao longo de 2025. Na escala de 0 a 100, os supermercados tiveram 78, as lojas de mercadorias em geral 79 e as lojas especializadas 80.

O detalhamento dos supermercados é mais útil que o número geral. A conveniência do horário teve 85, o layout e a limpeza da loja 83, a disponibilidade de produtos 82 e a cortesia e a ajuda dos atendentes 81. A rapidez no caixa empatou com a nota mais baixa, 79. As lojas de mercadorias em geral também deram 79 para a rapidez no caixa, abaixo da cortesia dos atendentes, com 81. Nos dados nacionais, o caixa é um dos pontos mais fracos da visita, e por isso tem um bloco próprio na pesquisa abaixo. Use esses números como contexto. A sua pesquisa mostra qual parte da visita falha na sua loja.

Acompanhe o cliente: o que perguntar em cada passo

Uma visita tem cinco passos: encontrar o produto, escolher, pedir ajuda, pagar e o que acontece depois, como uma troca ou um pedido on-line retirado na loja. Cada passo tem o seu jeito de decepcionar um cliente, e cada um pede uma solução diferente. Agrupe as perguntas da mesma forma e os resultados vão apontar um passo, e não só um estado de espírito.

Perguntas para a pesquisa na loja

As afirmações usam uma escala de concordância de cinco pontos, de discordo totalmente a concordo totalmente, com uma palavra em cada ponto; nossa página de exemplos de escalas de avaliação tem os rótulos. Inclua a opção «não usei» onde o cliente pode ter pulado aquela parte da visita, como o provador ou o caixa de autoatendimento.

1. Sobre a visita

• O que você veio buscar hoje? Um produto específico, só olhar, um presente, uma troca ou retirada, outra coisa.
• Você encontrou tudo o que veio buscar? Sim, em parte, não.
• O que você procurava e não encontrou? Texto aberto, só para quem respondeu em parte ou não.

2. Achar o caminho

• O layout da loja facilitou encontrar o que eu precisava.
• Os preços estavam bem sinalizados.
• Os produtos que eu queria estavam em estoque.

3. Atendimento

• Havia um atendente disponível quando precisei de ajuda.
• Os atendentes conheciam bem os produtos.
• Os atendentes foram educados.

4. Caixa

• Quão satisfeito você está com o tempo de espera no caixa? De muito insatisfeito a muito satisfeito.
• Se você usou o caixa de autoatendimento, quão fácil foi? De muito difícil a muito fácil, ou «não usei».
• Consegui pagar do jeito que eu queria.

A pergunta sobre o autoatendimento mede esforço, não satisfação. Nosso guia do customer effort score explica como ler essa resposta.

5. A loja

• A loja estava limpa e organizada.
• A loja era um lugar agradável para comprar.

6. Preço e valor

• Os preços são justos pela qualidade.
• As promoções e os descontos eram fáceis de entender.

7. Avaliação geral e volta

• No geral, quão satisfeito você está com a visita de hoje? De muito insatisfeito a muito satisfeito.
• Qual a probabilidade de você recomendar esta loja a um amigo? De 0 a 10.
• Qual a probabilidade de você voltar a comprar aqui? De muito improvável a muito provável.

8. Para lojas de roupas

• Os tamanhos de que eu precisava estavam disponíveis.
• Os provadores estavam limpos e foi fácil usá-los.
• A política de trocas e devoluções é clara.

9. Para supermercados e mercados

• Frutas, verduras e carnes estavam frescas.
• Os produtos que compro toda semana estavam na prateleira.
• A loja tem as marcas que costumo comprar.

10. Perguntas abertas

• O que tornaria a sua próxima visita melhor?
• Tem mais alguma coisa que você queira nos contar?

Ninguém deve ver as 27. Use os blocos comuns em todas as lojas, acrescente o de roupas ou o de alimentação e tire o resto.

A versão de três perguntas para o caixa

Quem escaneia um QR code no caixa está com uma sacola na mão e tem uns vinte segundos. Para esse momento, use três perguntas: a satisfação geral com a visita, se encontrou tudo o que procurava e uma pergunta aberta sobre o que melhoraria a próxima visita. Nossa nota sobre micropesquisas explica por que formulários curtos são concluídos, e nosso guia de pesquisas com QR code mostra onde colocar o código: no cupom, na maquininha de cartão e na saída, não num canto da vitrine.

Guarde a versão longa para um e-mail depois de uma compra com o cartão de fidelidade ou de um pedido on-line retirado na loja. Esses e-mails são abertos em casa, com tempo.

Quem recebe a pesquisa: evite uma amostra distorcida

O erro mais comum nas pesquisas de loja não está na redação. Está em quem recebe o convite. Um QR code impresso no cupom só chega a quem comprou alguma coisa. O cliente que foi embora porque não tinha o tamanho dele nunca recebe um cupom, então uma pesquisa só no cupom pode parecer mais otimista do que deveria sobre disponibilidade. Coloque também um código ou um tablet perto da saída e mantenha a pergunta «você encontrou tudo?» em todas as versões.

Vale se proteger de outras três armadilhas.

• Só membros do programa de fidelidade. As pesquisas por e-mail chegam a quem se cadastrou, e essas pessoas costumam ser fãs da loja. Leia essas respostas separadas das de clientes de passagem.
• Os atendentes escolhem quem responde. Se os operadores de caixa entregam o QR code só para clientes simpáticos, a nota mede o critério deles. Imprima o código em todos os cupons.
• Um único horário. Uma pesquisa que só roda de manhã perde o pico do fim da tarde, quando se acumulam as queixas sobre o caixa. Deixe a pesquisa ativa todos os dias e em todos os horários.

Decida também se as respostas são anônimas. Uma pesquisa ligada a uma conta do programa de fidelidade não é anônima, e o cliente precisa saber disso. Nosso guia de pesquisas anônimas explica a diferença.

Quando fazer: sempre ativa, e antes e depois de uma mudança

Deixe a versão de três perguntas do caixa funcionando o tempo todo. Depois de impresso, o código não custa nada, e um fluxo constante de respostas mostra uma semana ruim enquanto ela ainda está acontecendo. Faça a versão longa por e-mail como uma rodada, uma ou duas vezes por ano, com as mesmas perguntas a cada vez.

O momento mais útil de todos é uma mudança na loja: um novo layout, mais caixas de autoatendimento, um balcão para retirar pedidos on-line. Meça durante quatro semanas antes da mudança e quatro semanas depois, com as mesmas perguntas e os mesmos canais. O estudo do ACSI de 2026 associa reformas de lojas a notas melhores em várias redes. A Fred Meyer, que reformou lojas em 2025, subiu 9% e chegou a 82, e a reforma do Walmart, com nova sinalização, mais variedade e mais retirada de pedidos on-line, coincidiu com uma alta de 4%, para 76. Um índice nacional não consegue provar que a reforma causou o ganho. A sua própria pesquisa de antes e depois ao menos mostra se os seus clientes perceberam a mudança.

Se você oferece pedidos on-line com retirada na loja, pesquise esses clientes separadamente. Pergunte quão fácil foi a retirada e se o pedido veio completo, porque a visita deles tem pouco a ver com a de quem entra para comprar.

Como ler os resultados

Comece com dois recortes. Primeiro, separe a satisfação geral pela resposta a «você encontrou tudo o que veio buscar?». Segundo, separe as queixas sobre o caixa pelo horário da visita. Este é um exemplo com uma loja inventada e 400 respostas em um mês.

72% desses clientes encontraram tudo o que procuravam, e 87,8% deles ficaram satisfeitos, ou seja, deram 4 ou 5. Entre os outros 28%, a satisfação caiu para 53,6%. Os 78,3% gerais da loja são sobretudo um problema de estoque. Um atendimento mais simpático não resolve isso, mas a lista do que as pessoas não encontraram, tirada das respostas abertas, pode ir para o time de compras toda semana.

O recorte do caixa conta outra história. Antes do meio-dia, 7,5% disseram que a espera foi longa demais. Entre 18 e 21 horas, foram 31,3%. É um problema de escala de trabalho, resolvido abrindo outro caixa no pico da noite, e não com treinamento. Nosso guia de tabulação cruzada em pesquisas mostra como montar esses recortes, e a calculadora CSAT e a calculadora NPS transformam as contagens nos números principais.

Se você tem várias lojas, compare primeiro cada uma com os próprios meses anteriores e só depois com as outras. As lojas diferem em tamanho, localização e clientes, então a melhor comparação costuma ser a mesma loja um mês antes.

Agir a partir das respostas

Leia cada nota baixa em até um dia. Um cliente que deu 1 ou 2 para a visita e deixou o e-mail merece uma resposta do gerente da loja, não uma newsletter. Mande toda semana a lista do que não foi encontrado para o time de compras. Compare todo mês as queixas sobre o caixa com a escala dos funcionários.

Quando pedir avaliações na internet, peça a todos, não só a quem deu nota alta. A política de avaliações do Google proíbe pedir avaliações positivas de forma seletiva, e mandar para o Google só os clientes satisfeitos enquanto os insatisfeitos vão para um formulário privado é exatamente isso. Além disso, esconde os problemas que a pesquisa deveria encontrar.

Erros comuns

• Um formulário de vinte perguntas atrás de um QR code no caixa.
• Pesquisar só quem comprou alguma coisa e ler a nota de disponibilidade como boa notícia.
• Deixar os atendentes decidirem quem recebe a pesquisa.
• Rodar a pesquisa só nas manhãs de dias úteis.
• Perguntar sobre roupas num supermercado e sobre frescor numa loja de roupas.
• Comparar uma loja de bairro com uma loja-conceito e chamar a diferença de ranking.
• Coletar respostas e nunca contar à equipe o que os clientes disseram.

Como criar uma pesquisa na loja no SurveyNinja

Comece pelo modelo de pesquisa de satisfação para supermercado ou monte a pesquisa com as perguntas acima. Use a lógica para mostrar a pergunta «o que você procurava» só para quem não encontrou tudo, e para mostrar o bloco de roupas ou o de alimentação. Gere um QR code a partir do link publicado para o cupom, o caixa e a saída. Se você tem várias lojas, inclua a loja e o caixa como variáveis ocultas em cada link, para que os filtros do relatório mostrem uma loja ou um caixa por vez. Exporte as respostas quando quiser cruzá-las com vendas ou com a escala da equipe. Você pode começar a criar de graça.

Perguntas frequentes

O que é uma pesquisa na loja?

É um questionário curto para os clientes sobre a visita a uma loja física: encontrar os produtos, o atendimento, o caixa, a loja em si, o preço e o valor, e se vão voltar. As lojas usam essa pesquisa para descobrir qual parte da visita faz perder clientes.

Que perguntas uma pesquisa de satisfação do cliente na loja deve ter?

Pergunte se o cliente encontrou tudo o que procurava e depois sobre layout e estoque, atendimento, caixa, limpeza, preço e valor, e a satisfação geral e a intenção de voltar. Inclua um bloco para o seu tipo de loja, como tamanhos e provadores para roupas ou frescor para alimentação.

Qual deve ser o tamanho de uma pesquisa na loja?

Três perguntas para um QR code no caixa, porque o cliente responde em pé. Uma versão mais longa, de 15 a 20 perguntas, funciona num e-mail depois da compra, quando a pessoa responde em casa.

Como fazer os clientes responderem à pesquisa?

Imprima um QR code em cada cupom, coloque um na saída e na maquininha de cartão, e mande um e-mail para os membros do programa de fidelidade depois da compra. Mantenha bem curta a versão do caixa e conte aos clientes o que mudou por causa de respostas anteriores.

Qual é uma boa nota de satisfação para uma loja?

No Índice Americano de Satisfação do Cliente de 2026, os supermercados tiveram 78, as lojas de mercadorias em geral 79 e as especializadas 80, numa escala de 0 a 100. A sua própria tendência importa mais que essas médias de outro país, então compare cada mês com os anteriores.

Por que o caixa importa tanto nas pesquisas de loja?

No mesmo estudo, a rapidez no caixa empatou com a nota mais baixa entre as medidas de experiência nos supermercados, 79. Além disso, a espera é fácil de corrigir quando você sabe em que horário ela acontece, e é por isso que uma pesquisa de loja deve registrar o horário da visita.