Pesquisa de satisfação para hotéis: o que perguntar, quando enviar e o que fazer com as respostas

Uma pesquisa de satisfação para hotéis mostra do que os hóspedes gostaram e o que deu errado durante a estadia. A versão mais útil não é um questionário longo depois do check-out. São três contatos curtos: uma pergunta na primeira noite, quando ainda dá para resolver as coisas, uma pesquisa depois da saída e um convite para deixar uma avaliação pública.

Abaixo você encontra 35 perguntas separadas por etapa da estadia, uma pesquisa pronta de 10 perguntas para depois do check-out, o momento e o canal de cada pesquisa e as regras para pedir avaliações no Google, no Tripadvisor e no Booking.com. Para perguntas que servem a qualquer tipo de negócio, veja nossa lista de 50 perguntas para pesquisa de satisfação do cliente.

Três pesquisas para uma só estadia

Cada pesquisa tem uma função diferente, então cada uma é curta e chega num momento diferente.

A pesquisa antes da chegada é opcional: de uma a três perguntas sobre horário de chegada, tipo de cama ou uma ocasião especial, enviadas por e-mail dois ou três dias antes da estadia. Ela tem menos a ver com satisfação do que com acertar a primeira impressão.

A checagem da primeira noite é a que a maioria dos hotéis pula, e a mais valiosa. Uma ou duas perguntas na primeira noite ou na manhã seguinte, por um QR code no quarto ou uma mensagem de WhatsApp, pegam um ar-condicionado quebrado ou um quarto barulhento enquanto o hóspede ainda está no hotel. Um problema resolvido no primeiro dia é um problema sobre o qual o hóspede não precisa mais escrever. Um problema que você só descobre depois do check-out já não tem conserto.

A pesquisa depois da estadia reúne a avaliação completa: de seis a dez perguntas por e-mail em até 24 horas depois da saída, enquanto os detalhes ainda estão frescos. O convite para avaliar chega a todos os hóspedes do mesmo jeito, por motivos explicados mais abaixo.

Perguntas para a checagem da primeira noite

Limite a duas perguntas e um campo para detalhes, e encaminhe cada resposta baixa para a recepção na hora.

1. Como está a sua estadia até agora? (1–5, de «muito ruim» a «excelente»)
2. Está tudo funcionando como deveria no seu quarto? (sim ou não, com campo de texto para o não)
3. Podemos fazer algo para deixar a sua estadia melhor? (resposta aberta, com campo para o número do quarto)

O valor dessa pesquisa está na reação, não no relatório. Se um hóspede responde 1 ou 2, alguém da recepção deveria ligar ou bater na porta em até uma hora. Configure um alerta para que a resposta chegue ao gerente de plantão na mesma hora.

Pesquisa depois da estadia: 32 perguntas por área

Escolha de oito a dez para a sua pesquisa. A seleção pronta mais abaixo mostra uma combinação possível. «1–5» significa uma escala de cinco pontos com rótulos, de «muito insatisfeito» a «muito satisfeito». Inclua a opção «não usei» em todo serviço que nem todo hóspede usa, como café da manhã, estacionamento ou spa.

Geral

4. De modo geral, quão satisfeito você está com a sua estadia? (1–5)
5. Qual a chance de você se hospedar conosco de novo? (1–5, de «muito improvável» a «muito provável»)
6. Qual a probabilidade de você recomendar o nosso hotel a um amigo ou colega? (0–10, a pergunta do NPS)

Reserva e chegada

7. Quão fácil foi reservar a sua estadia? (1–5)
8. Onde você fez a reserva? (nosso site, Booking.com, Expedia, uma agência de viagens, por telefone, outro)
9. O hotel correspondeu às fotos e à descrição que você viu ao reservar? (sim, em parte, não)
10. Quão satisfeito você está com o check-in? (1–5)
11. Seu quarto estava pronto quando você chegou? (sim, não)

Quarto

12. Quão satisfeito você está com a limpeza do seu quarto? (1–5)
13. Quão confortável era a sua cama? (1–5)
14. Quão silencioso era o seu quarto à noite? (1–5, de «muito barulhento» a «muito silencioso»)
15. O ar-condicionado ou o aquecimento funcionou como você precisava? (sim, em parte, não)
16. Quão satisfeito você está com o banheiro? (1–5)

Equipe e atendimento

17. Quão simpática e prestativa foi a nossa equipe? (1–5)
18. Você pediu alguma coisa à equipe durante a estadia? (sim, não)
19. O seu pedido foi atendido como você esperava? (sim, em parte, não; só aparece depois de um sim na pergunta 18)

Comida e bebida

20. Quão satisfeito você está com o café da manhã? (1–5 ou «não tomei café da manhã»)
21. Quão satisfeito você está com a variedade do café da manhã? (1–5 ou «não tomei café da manhã»)
22. Quão satisfeito você está com o restaurante ou o bar? (1–5 ou «não usei»)

Estrutura e localização

23. Quão satisfeito você está com o Wi-Fi? (1–5 ou «não usei»)
24. Quão satisfeito você está com a piscina, a academia ou o spa? (1–5 ou «não usei»)
25. Quão satisfeito você está com o estacionamento? (1–5 ou «não usei»)
26. Quão satisfeito você está com a localização do hotel? (1–5)

Preço e saída

27. Quão satisfeito você está com o custo-benefício? (1–5)
28. Quão satisfeito você está com o check-out? (1–5)
29. Havia algo na sua conta que você não esperava? (sim ou não, com campo de texto para o sim)

Sobre a sua viagem

30. Qual foi o principal motivo da sua viagem? (lazer, trabalho, evento ou casamento, outro)
31. Com quem você viajou? (sozinho, em casal, em família com crianças, com amigos, com colegas)
32. Esta foi a sua primeira estadia conosco? (sim, não)

Perguntas abertas

33. Do que você mais gostou na sua estadia? (resposta aberta)
34. Que coisa deveríamos melhorar antes da sua próxima visita? (resposta aberta)
35. Podemos entrar em contato com você sobre as suas respostas? (sim, com campo de contato, ou não)

Uma pesquisa pronta de 10 perguntas para depois do check-out

Se você quer uma pesquisa para enviar já amanhã, pegue estas dez: 4 (satisfação geral), 12 (limpeza), 13 (cama), 17 (equipe), 20 (café da manhã), 23 (Wi-Fi), 27 (custo-benefício), 6 (NPS), 34 (o que melhorar) e 35 (permissão para contato). Dez perguntas é mais ou menos o limite para um e-mail depois da estadia, e essa seleção cobre as partes principais de uma estadia.

Deixe de fora o que você já sabe. O canal de reserva, o tipo de quarto e as datas estão no seu sistema de reservas, então passe esses dados para a pesquisa automaticamente em vez de fazer a pergunta 8. Os modelos da nossa página de pesquisas para hotéis dão um ponto de partida que você pode editar.

Como pedir avaliações sem quebrar as regras

Uma pesquisa é uma opinião privada, e uma avaliação é pública. Muitos hotéis tentam juntar as duas e mandam para o Google ou o Tripadvisor só os hóspedes satisfeitos, enquanto os insatisfeitos ficam num formulário interno. Essa prática, conhecida como review gating, vai contra as regras das principais plataformas:

• Google. A política de conteúdo do Maps proíbe que empresas peçam avaliações só para clientes satisfeitos ou desencorajem as negativas. Ela também proíbe oferecer descontos, produtos ou serviços grátis em troca de uma avaliação, e pede que as empresas não pressionem os clientes a avaliar enquanto estão no local.
• Tripadvisor. As diretrizes proíbem solicitar avaliações positivas de forma seletiva e oferecer ou prometer qualquer coisa em troca de uma avaliação, seja qual for a nota.
• Booking.com. Só hóspedes que reservaram pelo Booking.com podem avaliar uma acomodação lá, em até três meses depois do check-out, e as acomodações não podem publicar em nome dos hóspedes nem oferecer incentivos. Uma pesquisa não transforma uma reserva direta numa avaliação no Booking.com.

O caminho seguro é simples. Envie o mesmo convite para avaliar a todos os hóspedes, não importa o que responderam na sua pesquisa, ou envie o convite separado da pesquisa. Resolva os problemas durante a estadia com a checagem da primeira noite, para que menos hóspedes saiam insatisfeitos.

Quando e como enviar cada pesquisa

• QR code no quarto ou no porta-cartão da chave para a checagem da primeira noite. Nosso guia de pesquisas com QR code mostra onde colocar e como desenhar.
• E-mail em até 24 horas depois do check-out para a pesquisa depois da estadia, com um lembrete alguns dias depois. Nosso guia de pesquisas por e-mail trata do assunto e dos horários.
• WhatsApp ou SMS com o link da pesquisa, quando é mais provável que o hóspede leia uma mensagem do que um e-mail.

Se os seus hóspedes vêm de países diferentes, prepare a pesquisa em cada um dos idiomas principais e mande para cada hóspede o link no idioma dele. Um hóspede que tem dificuldade com o idioma da pesquisa pode pular a pesquisa ou responder com menos precisão.

Como ler os resultados

Veja cada área como a parcela de hóspedes que deu nota 4 ou 5, que é o CSAT daquela área.

Neste exemplo, o Wi-Fi com 52% e o café da manhã com 64% ficam bem atrás do resto. Comece por eles e leia o que esses hóspedes escreveram antes de decidir o que mudar. Uma nota baixa do Wi-Fi pode significar sinal fraco num andar ou uma senha que ninguém achava, e cada caso tem uma solução diferente.

Depois divida os resultados por tipo de quarto, andar, temporada, canal de reserva e motivo da viagem. Quem viaja a trabalho e as famílias reparam em coisas diferentes, e uma média das duas coisas esconde isso. Acompanhe as mesmas perguntas mês a mês e trate com cautela as mudanças pequenas, porque alguns pontos para cima ou para baixo podem ser ruído. A calculadora CSAT e a calculadora NPS transformam as respostas em notas. Se você quer um índice que pondere as áreas pela importância, veja nosso guia do índice de satisfação do cliente. Para agrupar as respostas abertas em temas, use nosso guia de análise temática.

Feche o ciclo com os hóspedes e a equipe

Uma pesquisa que não muda nada ensina os hóspedes a parar de responder. Três hábitos mantêm a pesquisa útil:

• Responda aos hóspedes insatisfeitos. Entre em contato com cada hóspede que deu nota baixa e aceitou ser contatado na pergunta 35. Uma resposta pessoal do gerente em um ou dois dias mostra que alguém leu a resposta, e pode trazer detalhes que a pesquisa não pegou.
• Compartilhe os resultados toda semana. Mostre para a governança, a recepção e a cozinha as notas da área de cada um e dois ou três comentários, bons e ruins. A equipe que vê os comentários dos hóspedes sabe o que corrigir sem esperar o resumo do gerente.
• Conte aos hóspedes o que mudou. Se você trocou a máquina de café do café da manhã ou reforçou o Wi-Fi do terceiro andar depois das reclamações, diga isso no e-mail antes da chegada. Quem volta percebe, e todo mundo ganha um motivo para responder a próxima pesquisa.

Erros comuns nas pesquisas com hóspedes

• Uma única pesquisa longa depois do check-out, quando já não dá para corrigir nada.
• Sem a opção «não usei», então os hóspedes avaliam um spa que nunca visitaram.
• Perguntar o canal de reserva ou as datas em vez de passar esses dados automaticamente.
• Mandar para os sites de avaliação só os hóspedes satisfeitos.
• Oferecer desconto ou upgrade de quarto em troca de uma avaliação.
• Olhar a média em vez das áreas mais fracas.
• Nunca contar para a equipe o que os hóspedes disseram, para o bem ou para o mal.

Como fazer pesquisas com hóspedes no SurveyNinja

Monte a checagem da primeira noite e a pesquisa depois da estadia com as perguntas acima ou com os modelos da nossa página de pesquisas para hotéis. Gere um QR code para os quartos e envie o link da pesquisa depois da estadia por e-mail ou por mensagem. Os campos ocultos levam o número e o tipo do quarto, as datas da estadia e o canal de reserva junto com cada resposta, então o hóspede nunca precisa digitar esses dados. Uma nota baixa na checagem da primeira noite pode disparar um alerta no Slack ou no Telegram para o gerente de plantão. Os relatórios mostram o CSAT e o NPS automaticamente, os filtros e as tabelas cruzadas dividem os resultados por tipo de quarto ou temporada, e as respostas podem ser exportadas em XLSX ou CSV. O caso de uso de qualidade do serviço mostra a mesma configuração para outros pontos de contato, e você pode começar a criar de graça.

Perguntas frequentes

Quais perguntas uma pesquisa de satisfação para hotéis deve ter?

Comece pela satisfação geral e pela chance de voltar, e depois peça notas para as áreas que mais importam aos hóspedes: limpeza, conforto da cama, equipe, café da manhã, Wi-Fi e custo-benefício. Termine com uma pergunta aberta sobre o que melhorar. De oito a dez perguntas bastam para uma pesquisa depois da estadia.

Quando um hotel deve enviar a pesquisa de satisfação?

Envie uma checagem de uma ou duas perguntas na primeira noite da estadia, para resolver problemas enquanto o hóspede ainda está lá, e a pesquisa completa por e-mail em até 24 horas depois do check-out.

Quantas perguntas uma pesquisa para hotéis deve ter?

Uma ou duas para a checagem durante a estadia e de seis a dez para a pesquisa depois da saída. Deixe de fora as perguntas sobre dados que você já tem, como o canal de reserva ou as datas.

Um hotel pode pedir avaliações no Google e no Tripadvisor?

Sim, desde que todos os hóspedes recebam o mesmo convite. As duas plataformas proíbem pedir avaliações só para hóspedes satisfeitos e oferecer qualquer coisa em troca, como desconto ou upgrade de quarto.

Um hotel pode convidar hóspedes para avaliá-lo no Booking.com?

Só hóspedes que reservaram pelo Booking.com podem avaliar uma acomodação lá, em até três meses depois do check-out. Uma pesquisa não transforma uma reserva direta numa avaliação no Booking.com.

Como medir a satisfação dos hóspedes de um hotel?

Use a parcela de hóspedes que respondem 4 ou 5 numa escala de cinco pontos, o CSAT, para a estadia como um todo e para cada área. Acrescente o NPS para a lealdade e compare os resultados por tipo de quarto, temporada e canal de reserva.