Escalas de avaliação: rótulos para escalas de 1 a 5, 1 a 7, 1 a 10 e 0 a 10

Uma escala de avaliação pede que a pessoa coloque a resposta numa série ordenada de pontos: de ruim a excelente, de nunca a sempre, de 1 a 10. Os números importam menos do que as palavras que vêm junto com eles. Abaixo estão conjuntos de rótulos prontos para as escalas mais comuns, descrições para uma escala de 1 a 10 e as regras para escolher entre elas.

Para a definição e a diferença entre escala de avaliação e escala Likert, veja nosso verbete do glossário sobre a escala de avaliação. Para as escalas de concordância em detalhe, leia nosso guia da escala Likert. Esta página é a parte prática: o que colocar em cada ponto.

Unipolar ou bipolar: decida isso primeiro

Algumas escalas medem quanto existe de alguma coisa: com que frequência, quão importante, quão bom. Elas começam no nada e crescem, então são unipolares. Outras medem uma direção: satisfeito ou insatisfeito, concordo ou discordo, provável ou improvável. Elas vão de um oposto a outro com um meio neutro, então são bipolares.

Se você errar aqui, nenhum conjunto de rótulos salva a pergunta. A diferença define a escala. Numa revisão da pesquisa com questionários, Pasek e Krosnick (2010) observam que as avaliações costumam ser mais confiáveis e válidas com cinco pontos nas dimensões unipolares e com sete nas bipolares. A mesma revisão recomenda um rótulo em palavras em cada ponto. As palavras deixam claro o que cada ponto significa. Os números sozinhos obrigam cada respondente a adivinhar o que quer dizer um 3.

Exemplos de escalas de 1 a 5

Estes conjuntos de rótulos cobrem a maioria das perguntas de uma pesquisa. Use um por pergunta, mantenha a mesma redação e a mesma ordem em toda a pesquisa e deixe o lado positivo sempre do mesmo lado.

• Qualidade: Ruim · Regular · Bom · Muito bom · Excelente
• Qualidade, equilibrada: Muito ruim · Ruim · Regular · Bom · Excelente
• Satisfação: Muito insatisfeito · Insatisfeito · Nem satisfeito nem insatisfeito · Satisfeito · Muito satisfeito
• Concordância: Discordo totalmente · Discordo · Não concordo nem discordo · Concordo · Concordo totalmente
• Frequência: Nunca · Raramente · Às vezes · Frequentemente · Sempre
• Importância: Nada importante · Pouco importante · Moderadamente importante · Muito importante · Extremamente importante
• Probabilidade: Muito improvável · Improvável · Nem provável nem improvável · Provável · Muito provável
• Facilidade: Muito difícil · Difícil · Nem fácil nem difícil · Fácil · Muito fácil
• Desempenho: Insatisfatório · Precisa melhorar · Atende às expectativas · Supera as expectativas · Excepcional

Uma observação sobre o conjunto mais buscado, de ruim a excelente. Ele é desequilibrado. Dos cinco rótulos, um é negativo e três são positivos. Isso o torna bom para separar «bom» de «excelente» quando quase todas as experiências são positivas, e fraco para medir quão ruim foi uma experiência ruim. Se os clientes insatisfeitos importam tanto quanto os satisfeitos, use a versão equilibrada. A mesma revisão de Pasek e Krosnick põe isso como regra geral: os rótulos de uma escala devem ter significados igualmente espaçados.

Exemplos de perguntas com escala de avaliação

Uma escala só funciona quando a pergunta pede aquilo que os rótulos medem. É assim que perguntas e escalas se combinam na prática:

• Como você avalia a qualidade do nosso atendimento hoje? De ruim a excelente.
• Quão satisfeito você está com a sua entrega? De muito insatisfeito a muito satisfeito.
• Com que frequência você usa a função de relatórios? De nunca a sempre.
• Quão importante é o preço quando você escolhe um fornecedor? De nada importante a extremamente importante.
• Qual a probabilidade de você comprar conosco de novo? De muito improvável a muito provável.
• Quão fácil foi encontrar o que você precisava? De muito difícil a muito fácil.
• «O treinamento vai me ajudar no trabalho do dia a dia.» De discordo totalmente a concordo totalmente.
• Como você avalia a comunicação deste colaborador? De insatisfatório a excepcional.
• Qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega? De 0 a 10, com rótulos nas duas pontas.

Repare no que elas têm em comum. A pergunta nomeia uma coisa só, e a escala mede uma qualidade só dessa coisa. «Quão satisfeito você está com a rapidez e a simpatia da nossa equipe?» falha nos dois testes: pergunta sobre duas coisas, e nenhum rótulo consegue responder às duas ao mesmo tempo.

Escalas de 1 a 7 para perguntas bipolares

Quando uma pergunta tem dois extremos opostos, sete pontos deixam espaço para um «um pouco» de cada lado:

• Satisfação: Muito insatisfeito · Insatisfeito · Um pouco insatisfeito · Nem satisfeito nem insatisfeito · Um pouco satisfeito · Satisfeito · Muito satisfeito
• Concordância: Discordo totalmente · Discordo · Discordo parcialmente · Não concordo nem discordo · Concordo parcialmente · Concordo · Concordo totalmente
• Gosto: Desgosto muito · Desgosto moderadamente · Desgosto um pouco · Nem gosto nem desgosto · Gosto um pouco · Gosto moderadamente · Gosto muito

A escala de concordância de sete pontos também é o formato do customer effort score revisado, como explica nosso guia do customer effort score. No celular, sete opções com rótulo ficam mais legíveis numa lista vertical do que numa fileira de botões.

Descrições para uma escala de 1 a 10

Os dez pontos são familiares pelo «dê uma nota de 1 a 10», mas são difíceis de rotular. Krosnick e Presser (2010) observam que achar uma palavra diferente para cada ponto fica mais difícil quando a escala passa de sete pontos. A solução comum é rotular só os dois extremos, por exemplo «1 = muito ruim» e «10 = excelente». Se você quer uma palavra para cada número, use um conjunto como este e mostre para os respondentes, em vez de deixar só na legenda do relatório:

Uma armadilha da escala de 1 a 10: ela tem um número par de pontos, então não existe um meio exato. O 5 não é o centro. O centro fica entre o 5 e o 6, mas muita gente continua lendo o 5 como «neutro» e responde de acordo. Se você precisa de um centro real, use a escala de 0 a 10 ou um número ímpar de pontos.

A escala de 0 a 10

A escala de 0 a 10 tem onze pontos e um centro real no 5. É o formato da pergunta do Net Promoter Score, com rótulos só nas pontas: 0 significa «nada provável» e 10, «extremamente provável». Use quando precisar de distinções finas ou quiser que os seus resultados possam ser comparados com o NPS. A calculadora NPS transforma as respostas numa nota. Para a maioria das outras perguntas, uma escala rotulada de cinco ou sete pontos é mais rápida e clara de responder.

A escala deve ter um ponto neutro no meio?

Um número ímpar de pontos dá um meio, e um número par obriga a pessoa a pender para um lado. As evidências favorecem manter o meio. Num estudo citado por Krosnick e Presser (2010), O'Muircheartaigh e colegas (1999) descobriram que acrescentar um ponto neutro melhorou a confiabilidade e a validade das avaliações. Sem ele, quem estava no meio escolhia ao acaso um dos pontos moderados próximos.

Deixe «não sei» e «não se aplica» fora da escala, como opções separadas no fim. Senão, quem não tem opinião cai no «neutro», e as duas respostas não podem mais ser separadas.

Como converter entre 1 a 5, 1 a 10 e 0 a 100

Para comparar respostas de escalas diferentes, leve todas para uma faixa comum de 0 a 100: (nota − ponto mínimo) ÷ (ponto máximo − ponto mínimo) × 100. É a fórmula de reescalonamento que Preston e Colman (2000) usaram e Dawes (2008) adaptou.

Com essa fórmula, um 4 numa escala de 1 a 5 vira 75, um 8 de 1 a 10 vira 77,8 e um 8 de 0 a 10 vira 80. Para passar uma nota de 1 a 5 direto para uma escala de 1 a 10, use 1 + (nota − 1) × 9 ÷ 4: um 4 vira 7,75, não 8.

As notas convertidas são comparáveis. Não são idênticas. No experimento de Dawes, as escalas de 5 e de 7 pontos deram a mesma média depois de convertidas, enquanto a versão de 10 pontos ficou cerca de 0,3 ponto abaixo numa base de dez. Não junte um histórico de 1 a 5 e um presente de 1 a 10 na mesma linha de tendência sem marcar onde a escala mudou.

Como mostrar os resultados

Mostre três coisas, nesta ordem de utilidade. Primeiro a distribuição, ou seja, quantas pessoas escolheram cada ponto. Depois a parcela no topo, como a parcela de respostas 4 e 5 numa escala de cinco pontos, conhecida como top-2-box. Por último a média. A parcela é fácil de explicar e difícil de distorcer, enquanto a média esconde quantas pessoas ficaram na parte de baixo da escala.

A calculadora de caixa top-2 / top-3 e a calculadora CSAT calculam as parcelas a partir das contagens. Para comparar entre grupos, como clientes novos e recorrentes, veja nosso guia de tabulação cruzada em pesquisas.

Números, estrelas ou emojis

Os mesmos cinco pontos podem aparecer como números, estrelas, emojis ou botões com palavras. Cada formato serve para uma coisa.

• Estrelas são conhecidas das avaliações de produtos e das lojas de apps. Funcionam para avaliações rápidas de qualidade, mas não têm palavras, então ponha um rótulo pelo menos na primeira e na última estrela.
• Emojis combinam com consultas de uma pergunta só dentro de um app ou num balcão, onde a rapidez importa mais que a precisão. Carinhas que vão de triste a sorridente são lidas como escala de satisfação, então não use embaixo de uma pergunta de frequência ou de importância.
• Botões com palavras são a opção mais clara para tudo o que você vai analisar a sério. Eles descrevem cada ponto, que é exatamente o que a pesquisa sobre rótulos recomenda.
• Números sozinhos só servem em formatos conhecidos como o de 0 a 10, e mesmo ali as pontas precisam de palavras.

Seja qual for a escolha, mantenha. Uma nota coletada com estrelas neste trimestre e com botões numerados no próximo não é a mesma medida.

Erros comuns com escalas de avaliação

• Números sem palavras, então «de 1 a 5» significa uma coisa diferente para cada respondente.
• Um conjunto desequilibrado como de ruim a excelente usado para medir insatisfação.
• Mudar a direção, de modo que o 5 significa excelente numa pergunta e ruim na seguinte.
• Rótulos que não combinam com a pergunta, como uma escala de concordância embaixo de uma pergunta de «com que frequência».
• Dez ou mais botões rotulados numa fileira só na tela do celular.
• «Não se aplica» colocado no meio da escala.
• Médias de escalas diferentes comparadas sem conversão.

Como criar escalas de avaliação no SurveyNinja

Use o elemento Escala. Defina o número de pontos, coloque um rótulo em cada ponto ou só nas pontas e escolha a aparência: números, estrelas ou botões. Deixe obrigatória só a pergunta principal da pesquisa. Os relatórios mostram a distribuição e a média de cada pergunta com escala, os filtros dividem os resultados por segmento e a exportação traz uma coluna por pergunta para análises adicionais. Para perguntas de feedback de clientes prontas, com escalas adequadas, veja nossa lista de 50 perguntas para pesquisa de satisfação do cliente. Você pode começar a criar de graça.

Perguntas frequentes

O que é uma escala de avaliação de 1 a 5?

É uma pergunta com cinco pontos de resposta ordenados, como ruim, regular, bom, muito bom e excelente. Cada ponto deve ter um rótulo em palavras, para que todos os respondentes leiam do mesmo jeito. Cinco pontos servem para perguntas unipolares sobre quanto existe de alguma coisa.

Quais são os rótulos de uma escala de 1 a 5 de ruim a excelente?

O conjunto comum é 1 ruim, 2 regular, 3 bom, 4 muito bom e 5 excelente. Ele tem um só rótulo negativo, então serve para experiências na maioria positivas. Para uma versão equilibrada, use muito ruim, ruim, regular, bom e excelente.

O que significam os números numa escala de 1 a 10?

Só o que dizem os rótulos. Rotule pelo menos as duas pontas, por exemplo 1 muito ruim e 10 excelente, ou dê uma palavra a cada número, de 1 péssimo a 10 excepcional. Uma escala de 1 a 10 não tem centro exato: o meio fica entre o 5 e o 6.

É melhor uma escala de 1 a 5 ou de 1 a 10?

Para a maioria das perguntas, uma escala de cinco pontos totalmente rotulada para perguntas unipolares e uma de sete para as bipolares dão as respostas mais confiáveis. Uma escala de 1 a 10 ou de 0 a 10 serve para perguntas em que as pessoas estão acostumadas a dar nota de zero a dez, como a do NPS.

Uma escala de avaliação deve ter uma opção neutra?

Em geral, sim. A pesquisa revisada por Krosnick e Presser mostra que um ponto neutro no meio melhora a confiabilidade das avaliações. Deixe «não sei» e «não se aplica» como opções separadas, fora da escala.

Como converter uma nota de 1 a 5 para uma escala de 1 a 10?

Use 1 + (nota − 1) × 9 ÷ 4, assim um 4 vira 7,75. Para comparar qualquer escala, leve para 0 a 100 com (nota − ponto mínimo) ÷ (ponto máximo − ponto mínimo) × 100.