Pergunta aberta

"O que você melhoraria no nosso serviço?" - sem lista de opções, apenas um campo de texto. O respondente escreve o que quiser. Isso é uma pergunta aberta. No SurveyNinja você a cria com o elemento "Campo de entrada" - uma única linha ou um parágrafo, com um limite configurável e uma dica. Ao contrário de uma pergunta fechada, aqui não há opções prontas - apenas um espaço em branco e a esperança de que a pessoa escreva alguma coisa. Você ganha profundidade, mas também acrescenta trabalho ao analisar as respostas. É preciso codificá-las - transformar o texto em categorias. Quando usar esse tipo de pergunta e como não exagerar, a seguir.

As perguntas fechadas dão porcentagens na hora. As abertas dão matéria-prima. Muitas vezes elas são misturadas: primeiro "Avalie de 1 a 5", depois "Por quê?" - um campo aberto. Você obtém tanto um número quanto um motivo. Sobre a diferença entre os tipos, veja o artigo sobre perguntas abertas e fechadas.

O que é uma pergunta aberta

Pergunta aberta - uma pergunta sem opções de resposta predefinidas. O respondente escreve em texto: uma única palavra, uma frase ou um parágrafo inteiro. É usada para opiniões, motivos, sugestões, descrições de experiência. A análise é qualitativa: ler, agrupar por significado, codificar em categorias. Sem codificação, 500 respostas continuam sendo um monte de texto.

Em linhas gerais: "escreva o que você pensa" em vez de "escolha de uma lista".

Ideias, motivos, piloto - quando usar

Ideias e melhorias. "Do que você não gostou?", "Como você melhoraria?" - uma lista fechada corta as respostas. Uma pergunta aberta dá liberdade. Conveniente para coletar Voice of Customer e feedback.

Esclarecimento após uma pergunta fechada. "Por que você escolheu justamente esta opção?" - contexto para os números. Ajuda a entender o que há por trás das porcentagens.

Piloto. Não sabe quais opções oferecer? Comece aberta - você vai coletar as respostas típicas e depois transformá-las em opções fechadas para a pesquisa principal.

Citações e linguagem natural. As pessoas escrevem com suas próprias palavras. Para os relatórios e para entender o tom do seu público - exatamente o que você precisa.

Para estatísticas em massa sem codificação, as perguntas abertas são ruins: 500 textos não se transformam em porcentagens sozinhos. Se você precisa de números, use perguntas fechadas ou escalas de avaliação.

Prós e contras

Prós: informação rica, respostas inesperadas, linguagem natural, você pode captar coisas em que não havia pensado. Você não impõe um enquadramento - a pessoa decide por si mesma o que escrever.

Contras: uma carga para o respondente (ele precisa digitar), uma taxa de resposta mais baixa, mais omissões. A análise é trabalhosa - ler, agrupar, codificar. Há ainda o risco de desejabilidade social - as pessoas escrevem o que é "correto" em vez do que é honesto.

O ponto ideal são 1-3 perguntas abertas por pesquisa. No final dos blocos ou após as perguntas fechadas principais. Mais do que isso e as pessoas se cansam e desistem.

Formulação: mais concreta e mais curta

Uma pergunta vaga dá uma resposta vaga. "Seus desejos?" - não se sabe sobre o quê. "O que você melhoraria na entrega?" - já há um foco. "Descreva a última vez em que..." - melhor do que "Conte-nos sobre sua experiência" de forma geral.

Limitar o tamanho ajuda. "Em 1-2 frases" ou "até 500 caracteres" - mais fácil para o respondente e mais fácil de analisar. Sem um limite você recebe um ensaio ou um "está tudo bem".

A formulação indutora é ruim. "Do que você gostou?" - ok. "Do que você gostou especialmente no nosso novo design?" - já está empurrando. Mais sobre isso - pergunta indutora.

No SurveyNinja: um campo de texto e exportação

Uma pergunta aberta no construtor do SurveyNinja é o elemento "Campo de texto". Você o adiciona pelo painel de elementos e o configura: uma única linha (resposta curta) ou multilinha (parágrafo), um limite de caracteres, uma dica de placeholder dentro do campo. Você pode torná-lo obrigatório ou não - as perguntas abertas costumam ser deixadas opcionais. Está tudo nas configurações dos elementos.

As respostas vão para os relatórios e respostas - dá para ver o texto de cada respondente. Exportação para Excel/CSV - uma coluna separada por pergunta, as linhas são os respondentes. A partir daí é cômodo codificar: ordenar, agrupar, atribuir categorias. Antes de exportar você pode aplicar filtros - por exemplo, apenas as respostas concluídas - para não arrastar dados extras.

Codificação: do texto às categorias

Você lê as respostas brutas e as agrupa por significado. Codificação - você atribui uma categoria a cada uma (por exemplo "reclamação sobre a entrega", "elogio ao sortimento"). Depois disso você pode calcular proporções, construir tabelas cruzadas, segmentar. Como fazer - em codificação de dados.

A codificação costuma ser feita no Excel ou em software especializado. Às vezes ajuda a análise de sentimento - uma primeira marcação automática. Dois codificadores são mais confiáveis: eles conferem as categorias e resolvem os casos contestados.

A combinação NPS + "Por quê?"

Um esquema típico: NPS 0-10 (fechada), seguida de "O que principalmente fez você dar essa nota?" (aberta). Você obtém tanto um número - o NPS médio, as proporções de promotores/passivos/detratores - quanto contexto: por que as baixas, por que as altas. O campo aberto é melhor deixar opcional, caso contrário quem não quiser digitar vai omiti-lo ou sair.

Erros típicos

Um monte de perguntas abertas seguidas. Três ou quatro campos de texto - sobrecarga. Alterne-as com perguntas fechadas e escalas.

Perguntas vagas. "Comentários" - sobre o quê? "O que você melhoraria na entrega?" - já está mais claro.

Ignoraram a codificação. 300 respostas sem agrupamento são lixo. Reserve tempo para a análise, ou faça um piloto para reduzir o espectro.

Exemplo: uma pesquisa após a compra

Uma pesquisa após um pedido: perguntas fechadas "Avalie a entrega 1-5", "Você gostou do produto?" - e uma aberta "O que você mudaria?" no final. 200 respostas. Metade é "está tudo ótimo" ou vazia. O restante são reclamações sobre a embalagem, a entrega demorada, a qualidade. Você as codifica em 5-6 categorias e calcula as proporções. Mais um par de citações vivas para o relatório. É assim que uma pergunta aberta complementa as fechadas em vez de substituí-las.

Se você usasse apenas perguntas fechadas, obteria porcentagens em uma escala, mas não ficaria sabendo da caixa rachada nem do entregador que chegou uma hora atrasado. Uma pergunta aberta capta o que não coube na sua lista de opções.

Uma pergunta aberta - sem opções de resposta, o respondente escreve texto. Para ideias, motivos, formulação natural. A análise é codificação. No SurveyNinja - o elemento "Campo de texto", respostas em relatórios e exportação.