Escala em pesquisas: tipos e níveis de mensuração

Uma escala, em uma pesquisa, é o conjunto ordenado de opções de resposta com o qual o respondente indica uma intensidade, por exemplo, de "discordo totalmente" a "concordo totalmente" ou de 0 a 10. Ela serve para transformar opiniões, atitudes e avaliações em números comparáveis entre pessoas, grupos e momentos.

A palavra também designa um instrumento com vários itens que, somados, medem um conceito, como a System Usability Scale (SUS). Esta página trata dos dois sentidos, começando pelo formato de resposta.

Níveis de mensuração

A classificação proposta por S. S. Stevens em 1946 define o que você pode calcular com cada tipo de dado:

As escalas de avaliação são ordinais. Na prática, muitas análises tratam escalas de 5 ou mais pontos como intervalares e calculam médias. Isso é comum na pesquisa aplicada, mas vale mostrar também a distribuição das respostas.

Tipos de escala mais usados

• Escala Likert: grau de concordância com afirmações, geralmente em 5 ou 7 pontos. Rensis Likert a propôs em 1932 como a soma de vários itens.
• Escala de avaliação: uma nota de 1 a 5, de 1 a 10 ou de 0 a 10, com estrelas ou emojis como variação visual.
• Diferencial semântico: pares de adjetivos opostos (lento e rápido, caro e barato) com 5 a 7 pontos entre eles, proposto por Charles Osgood e colegas em 1957.
• Escala visual analógica (VAS): uma linha contínua na qual a pessoa marca um ponto, comum na medição de dor.
• Escala de Guttman: afirmações em ordem crescente de intensidade, em que concordar com uma implica concordar com as anteriores.
• Escalas de métricas: formatos padronizados, como o NPS (0 a 10), o CSAT (geralmente 1 a 5) e o CES.

A SUS, criada por John Brooke em 1986, é um questionário de 10 afirmações respondidas em uma escala de concordância de 5 pontos, ou seja, um instrumento do tipo Likert. A pontuação vai de 0 a 100, e a média de referência fica em torno de 68, segundo os dados reunidos por Jeff Sauro e James R. Lewis. Já o UEQ usa pares de adjetivos opostos, no formato do diferencial semântico.

Como escolher a escala

1. Pelo que você mede. Concordância com uma afirmação pede Likert. Avaliação de um serviço pede escala de avaliação. Imagem de marca funciona bem com diferencial semântico. Frequência pede rótulos de frequência, de "nunca" a "sempre".
2. Pelo número de pontos. Escalas de 5 pontos são fáceis de responder, inclusive no celular; as de 7 pontos discriminam um pouco mais; de 0 a 10 é o padrão do NPS. Não existe um número ideal universal. Se você vai comparar com medições anteriores ou com referências publicadas, use o mesmo formato delas.
3. Pelo ponto médio. Escalas ímpares têm um ponto neutro, adequado quando a pessoa realmente não tem opinião formada. Escalas pares forçam uma inclinação. Para "não sei" ou "não se aplica", use uma opção separada, fora da escala.
4. Pelos rótulos. Rotule todos os pontos ou, pelo menos, as pontas. Rótulos equilibrados, com tantos positivos quanto negativos, evitam empurrar as respostas para um lado.

Como analisar respostas de escala

Exemplo: 100 pessoas avaliaram um curso de 1 a 5. Trinta deram nota 5, quarenta deram 4, quinze deram 3, dez deram 2 e cinco deram 1.

• Média: (30 × 5 + 40 × 4 + 15 × 3 + 10 × 2 + 5 × 1) / 100 = 3,8.
• Mediana: 4.
• Top-2 box (notas 4 e 5): 70%. Bottom-2 box (notas 1 e 2): 15%.

Mostre a distribuição completa junto com a média: duas turmas com média 3,0 podem ter respostas concentradas no meio ou divididas entre 1 e 5. Para levar resultados de escalas diferentes a uma base comum, use a calculadora para converter escalas de notas.

Erros comuns

• Pontos sem rótulo, que cada respondente interpreta do seu jeito.
• Opções desequilibradas, como "ruim, bom, muito bom, excelente".
• Inverter a direção da escala no meio do questionário (1 = melhor em uma pergunta e 1 = pior em outra).
• Comparar médias de escalas com números de pontos diferentes sem converter.
• Colocar "não sei" no meio da escala, como se fosse uma opinião neutra.
• Usar matrizes longas com a mesma escala, o que favorece respostas automáticas. Veja viés de tendência central e viés de aquiescência.

Como montar perguntas de escala em uma pesquisa

1. Escolha a escala antes de redigir as perguntas e mantenha-a no questionário inteiro.
2. Rotule os pontos e deixe claro qual ponta é a melhor.
3. Inclua "não se aplica" como opção separada quando nem todos puderem avaliar.
4. Faça um teste piloto e veja se as respostas se espalham pela escala.

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