Escala de avaliação

Uma escala de avaliação é uma pergunta de pesquisa em que a pessoa dá uma nota a algo dentro de um intervalo ordenado, como de 1 a 5, em cinco estrelas ou de 0 a 10. Ela transforma opiniões sobre qualidade, satisfação, importância ou probabilidade em números que você pode comparar entre produtos, equipes e períodos.

Aqui você vê o que é, quais são os tipos e como montar uma. Para rótulos prontos para escalas de 1 a 5, de 1 a 7, de 1 a 10 e de 0 a 10, veja os exemplos de escalas de avaliação.

Exemplo de escala de avaliação

"Como você avalia o atendimento que recebeu?"
1 Muito ruim, 2 Ruim, 3 Regular, 4 Bom, 5 Muito bom

Toda escala de avaliação tem três partes: o que está sendo avaliado, o número de pontos e os rótulos que dão sentido a cada ponto. Este exemplo é equilibrado, com duas opções negativas, um ponto central e duas positivas. A sequência "Ruim, Regular, Bom, Muito bom, Excelente" puxa para o lado positivo, porque só uma das opções é claramente negativa.

Tipos de escala de avaliação

As escalas também podem ser unipolares ou bipolares. Uma escala unipolar mede quanto existe de uma única qualidade, de "Nada importante" a "Extremamente importante". Uma bipolar vai de um extremo ao oposto, com um ponto neutro no meio, de "Muito insatisfeito" a "Muito satisfeito".

Escala de avaliação ou escala Likert

Um item Likert pergunta o quanto a pessoa concorda com uma afirmação ("O suporte resolveu meu problema", de Discordo totalmente a Concordo totalmente). Escala de avaliação é o termo mais amplo. A pessoa dá uma nota diretamente a um objeto, como em "Avalie nosso suporte de 1 a 5". As duas geram dados ordinais e se analisam de forma parecida.

Quantos pontos usar

• 5 pontos é a opção mais comum. Dá para rotular todos os pontos, a fileira cabe na tela do celular e a resposta é rápida.
• 7 pontos trazem um pouco mais de detalhe e funcionam bem em perguntas bipolares de concordância ou facilidade. A Single Ease Question usa 7 pontos.
• 10 ou 11 pontos são familiares no Brasil, porque lembram as notas da escola, e são o formato do NPS. Em geral só as pontas recebem rótulo, e é difícil diferenciar um número do vizinho.
• Par ou ímpar. Um número ímpar deixa um ponto neutro no meio. Um número par obriga a pessoa a pender para um lado. Coloque "Não sei" ou "Não se aplica" fora da escala, como opção separada.

Mais pontos só trazem detalhe quando as pessoas conseguem distingui-los. Manter a mesma escala importa mais que o número exato. Se você compara com uma rodada anterior ou com uma métrica padrão, como NPS ou CSAT, use os mesmos pontos e rótulos.

Como analisar as respostas

As respostas de uma escala de avaliação são ordinais. Os pontos têm ordem, mas o salto de 1 para 2 não é necessariamente igual ao de 4 para 5. Por isso, reporte mais de um número:

• Distribuição: quantas pessoas escolheram cada ponto. Uma média 3 pode significar "todos deram 3" ou "metade deu 1 e metade deu 5".
• Mediana e média: a mediana é o resumo mais seguro para dados ordinais. A média é comum e ajuda a comparar grupos, desde que venha com a distribuição.
• Top-2 box: a porcentagem dos dois pontos mais altos, como 4 e 5 em uma escala de 1 a 5. Veja pontuação top-box.

Faça as contas a partir do número de respostas na calculadora de avaliação média e na calculadora top-box.

Erros comuns

• Pontas sem significado claro. "1 = mínimo, 10 = máximo" deixa a pessoa adivinhando. Diga o que está sendo medido: "1 = Nada útil, 10 = Extremamente útil".
• Direções misturadas. Se 5 é a melhor resposta em uma pergunta e a pior na seguinte, erram tanto os respondentes quanto quem analisa.
• Opções desequilibradas sem motivo. Mais opções positivas que negativas puxam as respostas para cima.
• Duas coisas na mesma pergunta. "Avalie a rapidez e a cordialidade do suporte" não cabe em uma nota só. Veja pergunta dupla.
• Exigir nota de quem não usou. Ofereça "Não se aplica".
• Reportar só a média. Mostre junto a distribuição ou o top-2 box.

Como criar uma escala de avaliação no SurveyNinja

Na seção Escala e classificação do construtor do SurveyNinja há vários tipos de pergunta para escalas de avaliação:

• Escala: uma fileira de botões numerados que começa em 0 ou 1 e termina em qualquer número de 3 a 10, com legendas suas abaixo do primeiro número, do número do meio e do último. O relatório mostra a avaliação média e separa as respostas em grupos baixo, médio e alto (Escala e controle deslizante).
• Avaliação: estrelas, corações ou outros ícones. O relatório mostra a média, a mediana e o desvio padrão.
• Avaliação com emoji: de dois a cinco rostos, do triste ao feliz, com uma pergunta de acompanhamento opcional depois dos rostos que você escolher (Perguntas de avaliação com estrelas e emojis).
• Controle deslizante: a pessoa arrasta um marcador para escolher um número inteiro no intervalo que você definir.
• NPS: a pergunta de recomendação de 0 a 10. O relatório calcula o Net Promoter Score.

Escala, Avaliação, Avaliação com emoji e NPS funcionam em todos os planos, inclusive no gratuito. Para avaliar vários itens com a mesma escala em uma única grade, use uma pergunta de matriz (plano Básico e superiores). Você também pode começar pelo modelo de pesquisa com escala de avaliação.