Escala de avaliação

"Avalie de 1 a 5", "Dê de 1 a 5 estrelas", "Qual a probabilidade em uma escala de 0 a 10" - todas essas são escalas de avaliação. O respondente escolhe um valor em uma escala ordenada: números, estrelas, emojis ou rótulos.

A diferença para a escala de Likert é que a de Likert mede o grau de concordância com uma afirmação, enquanto a escala de avaliação é mais ampla: você pode avaliar qualquer coisa - qualidade, probabilidade, importância. No SurveyNinja ela é construída com o elemento "Escala", onde você configura os rótulos e o tipo de exibição. A seguir, quando usar cada escala e no que prestar atenção ao interpretar os resultados.

Uma avaliação dá um número ou uma categoria - prático para calcular a média, a mediana e as proporções nos extremos. Mas os graus são ordenados, não necessariamente equidistantes: a "diferença entre 4 e 5" pode ser percebida de forma diferente da "diferença entre 1 e 2". Para fins práticos, muitas vezes se calcula a média, mas uma interpretação estrita do tipo "0,5 ponto mais alto" nem sempre é correta.

Números, estrelas, emojis - tipos de escalas de avaliação

Escala de avaliação - método de medição em que o respondente escolhe um valor em uma escala ordenada. Variantes: numérica (1-5, 1-10), estrelas, emojis (smileys) ou rótulos verbais ("ruim" - "excelente"). Usada para avaliar qualidade, satisfação, probabilidade ou importância. Os dados são ordinais (ou pseudointervalo com 5+ graus). A média e a mediana são as métricas típicas; para comparar segmentos e ondas da pesquisa, uma avaliação é prática e fácil de entender.

Em resumo: "escolha um valor de X a Y" - e o respondente clica no grau que deseja.

Avaliação vs a escala de Likert

Likert é uma reação a uma afirmação segundo graus de concordância ("concordo - discordo"). A escala de avaliação é o termo genérico: avaliar qualquer coisa segundo graus ordenados. "Avalie a qualidade de 1 a 5" é uma avaliação. "Você concorda que a qualidade é alta?" com opções de concordância é Likert. Na prática, uma "avaliação 1-5" é chamada das duas formas; em sentido estrito, avaliação é o termo mais amplo. Mais detalhes no artigo sobre a escala de Likert.

5, 7 ou 10 graus - qual escolher

5 é a opção mais comum: familiar e não sobrecarrega. 7 capta mais nuances, mas os graus podem começar a "se confundir". 10 é familiar no NPS e em avaliações "de dez"; no celular, 10 botões ocupam muito espaço. 3-4 é grosseiro, mas rápido. A escolha depende da tarefa: para comparar com referências, às vezes é importante manter a mesma escala (por exemplo, sempre 1-5).

Um número ímpar dá um ponto médio neutro; um par obriga a se inclinar. "Não sei responder" pode ser acrescentado à parte, mas então fica fora da escala - como uma opção separada.

Estrelas, emojis, números - influência nas respostas

Os números são neutros e servem para qualquer tema. As estrelas estão associadas a avaliações e resenhas; são familiares nas opiniões. Os emojis (smileys) parecem mais emocionais e às vezes são usados em CSAT e em pesquisas para crianças. O formato visual influencia a percepção: as estrelas podem enviesar as respostas para o extremo positivo. Para pesquisas sérias, usam-se mais os números ou os rótulos verbais.

No SurveyNinja: o elemento "Escala", rótulos, tipo de exibição

Uma escala de avaliação no construtor do SurveyNinja é o elemento "Escala". Você define o número de graus (por exemplo 5), os rótulos (1-5 ou "ruim" - "excelente") e o tipo de exibição - números, estrelas, botões. Você pode torná-la obrigatória. Os detalhes estão nas configurações de elementos.

As respostas nos relatórios mostram a distribuição por graus e a média. A exportação para o Excel dá uma coluna com o valor escolhido. É fácil montar tabelas cruzadas por segmento - avaliação média de homens vs mulheres, por região, etc.

Média, mediana, proporções - o que observar

A média é simples e clara. Mas com uma distribuição assimétrica (muitos "5" e poucos "1") a mediana é mais robusta. As proporções nos extremos - a "proporção que avaliou com 4-5" - costumam ser mais reveladoras para um cliente do que "uma média de 4,2". Olhe ambas: a média para comparar, a distribuição para entender.

Com uma amostra pequena (N<30) a média em uma escala de 5 pontos pode oscilar muito por causa de algumas respostas extremas. A mediana e as proporções são mais estáveis.

Áreas de aplicação

Avaliar a qualidade de um serviço, produto ou evento. A importância dos atributos na pesquisa de produtos. A probabilidade de uma ação ("Qual a probabilidade de você recomendar?"). A satisfação com diferentes aspectos. Tudo o que precisa de um valor numérico ou ordinal em vez de texto livre - uma escala de avaliação serve. Sua conexão com a escala em sentido amplo - uma escala de avaliação é um caso particular dela.

Erros típicos

Graus demais. 10-11 pontos tornam difícil distinguir os vizinhos. 5-7 costuma bastar.

Polos pouco claros. "1 - mínimo, 10 - máximo" sem contexto - mínimo e máximo de quê? Melhor usar rótulos: "1 - nada importante", "10 - extremamente importante".

Misturar direções. Ter "5 = excelente" e "5 = ruim" no mesmo bloco vai confundir os respondentes - e você, durante a análise. Um polo, um significado.

Tratá-la como uma escala de intervalo. "A média subiu 0,3" é aceitável para uma tendência. "Uma diferença de 0,3 é estatisticamente significativa" precisa ser verificada. Os graus são ordinais; uma interpretação estrita de "tantos pontos" vem com ressalvas.

NPS, CSAT, avaliação geral - onde a avaliação se encaixa

NPS (0-10) é uma escala de avaliação com um cálculo especial (proporções de promotores/passivos/detratores). CSAT costuma ser 1-5 ou smileys. Uma avaliação geral de um serviço, produto ou evento é uma avaliação típica de 1-5 ou 1-10. Nas pesquisas quantitativas, a avaliação é um bloco básico: rápido, claro e fácil de analisar.

Caso: avaliar um webinar 1-5

Após um webinar: "Avalie de 1 a 5: relevância do tema, qualidade da apresentação, respostas às perguntas". Três perguntas de avaliação (ou uma única matriz). 150 respostas: médias de 4,3, 4,1, 3,9. "Respostas às perguntas" é mais baixa - uma área de melhoria. A proporção de "4-5" é 78%, 72%, 65%. Para o relatório ao patrocinador - tanto as médias quanto as proporções. A avaliação deu métricas compactas sem nenhuma codificação.

Controle deslizante vs botões - o que é mais cômodo

Uma avaliação pode ser exibida com botões (1, 2, 3, 4, 5) ou com um controle deslizante. Os botões são uma escolha explícita - o respondente vê todos os graus. Um controle deslizante é compacto, mas no celular sua precisão é menor (é fácil errar), e nem todos entendem para que lado arrastar. Para 5-10 graus, os botões são mais confiáveis. Um controle deslizante é apropriado para avaliações contínuas ou quando há muitos graus - mas então já é outro tipo de pergunta.

Documentar a escala na metodologia

No relatório e na metodologia, indique: qual escala (1-5, 1-10), os rótulos dos polos e a formulação da pergunta. Isso é necessário para a reprodutibilidade e a comparação com outras medições. "Foi usada uma escala de 5 pontos de 1 (ruim) a 5 (excelente)" basta para a maioria dos casos.

Uma escala de avaliação - pontuação por graus ordenados (números, estrelas, rótulos). Mais ampla que a de Likert - você pode avaliar qualidade, importância, probabilidade. No SurveyNinja é o elemento "Escala" com rótulos e tipo de exibição configuráveis.