25 preguntas para encuestar a los clientes de una agencia de viajes Plantilla de formulario gratis
Formato de quejas, reclamos y sugerencias. Quejas, sugerencias y felicitaciones en un solo formulario.
Una queja recibe el recorrido completo: el motivo, cuándo pasó, el número de pedido, lo que ocurrió con las palabras del cliente, una foto o comprobante y la solución que espera. Una sugerencia o una felicitación va directo a una pregunta abierta. Copia el formulario, pon tus propias categorías y agrega el enlace a tu sitio web, tus tickets y tus correos de pedido.
Plan gratis: 100 respuestas al mes y hasta 50 encuestas, sin tarjeta de crédito. La carga de archivos funciona desde el plan Básico. Cada cuenta nueva empieza con 14 días de prueba de Premium, que la incluyen.
La encuesta real de la plantilla en un teléfono.
- 12 preguntas listasUnos 3 min desde el teléfono.
- La cambias a tu gustoPreguntas, respuestas y lógica.
- Un informe listoUn gráfico por cada pregunta cerrada.
- Exportación en todos los planesCSV, Excel y SPSS.
Una queja que te llega es un cliente que te da otra oportunidad. El formulario hace que llegue con el número de pedido, la fecha y la foto, para que lo resuelvas en la primera respuesta.
Las 12 preguntas de este formato de quejas y reclamos.
En el orden en que las ve el cliente. La primera respuesta elige el camino: una queja pasa por las preguntas 2 a 8, una sugerencia o una felicitación salta a la 9, y todos terminan con sus datos de contacto.
Queja, sugerencia o felicitación
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¿Qué quieres enviarnos?
Para qué sirve. Define el camino. Una queja recibe las preguntas de detalle; una sugerencia o una felicitación salta a la pregunta 9, así nadie que quiere felicitarte llena un número de pedido.
La queja
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¿Sobre qué es tu queja?
Para qué sirve. Te dice quién debe atenderla antes de leer una sola palabra. Con el tiempo, su gráfica muestra qué parte del negocio junta más quejas.
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¿Cuándo ocurrió?
Para qué sirve. Te ayuda a ubicar el pedido, el turno o la ruta de entrega. La nota dice que basta una fecha aproximada, para que nadie se quede atorado aquí.
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Número de pedido, factura o referencia
Para qué sirve. La forma más rápida de encontrar el caso en tu sistema. Es opcional, porque no todas las quejas tienen número.
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¿Qué pasó?
Para qué sirve. Lo que pasó con las palabras del cliente y cómo lo afectó. Léelo primero.
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Adjunta una foto o un documento
Para qué sirve. La foto de un producto dañado, un comprobante o una captura de pantalla del error. Te ahorra una ronda de correos pidiendo pruebas.
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¿Cómo te gustaría que lo resolviéramos?
Para qué sirve. Sabes qué espera el cliente antes de responder. A veces solo pide una explicación.
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¿Ya nos habías contactado por este tema?
Para qué sirve. Un Sí es una queja repetida: el primer contacto no lo resolvió. Atiende esas primero.
Una sugerencia o una felicitación
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¿Qué te gustaría contarnos?
Para qué sirve. La única pregunta para sugerencias y felicitaciones. Las ideas van al equipo que puede aplicarlas y los elogios, a la persona que mencionan.
Datos de contacto
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Nombre completo
Para qué sirve. De quién es el mensaje, para dirigir la respuesta y encontrar su pedido.
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Correo electrónico
Para qué sirve. A donde respondes, en un campo hecho para correos. El formulario le avisa al cliente que le contestarás ahí.
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Teléfono
Para qué sirve. Opcional, para quien prefiere hablar. Algunas quejas se resuelven más fácil en una llamada.
Cómo armar tu formato de quejas con esta plantilla.
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Copia el formulario
Haz clic en “Usar esta plantilla” y crea una cuenta gratis o inicia sesión. El formulario se copia a tu cuenta con las 12 preguntas y la lógica de los tres caminos, y queda como borrador en tu lista de encuestas.
- 2
Hazlo tuyo
Cambia las categorías de queja y las formas de solución para que coincidan con tu negocio, pon tu nombre en la pantalla de bienvenida y di en el texto de agradecimiento en cuánto tiempo sueles responder.
- 3
Ponlo donde el cliente lo busca
Agrega el enlace a la página de contacto de tu sitio web, a tus tickets y a tus correos de pedido, inserta el formulario como botón o widget lateral, o imprime el código QR para el mostrador.
- 4
Responde cada mensaje
Activa los avisos por correo para que tú y tu equipo reciban un correo con cada queja nueva. Responde al correo que dejó el cliente y usa el informe para ver de dónde vienen las quejas.
Cómo atender las quejas que recibes.
De dónde vienen las quejas
La gráfica de “¿Sobre qué es tu queja?” muestra si los productos, la entrega, los cobros, el personal o el sitio web juntan más quejas. Arregla primero la barra más alta.
Quejas aparte de felicitaciones
Desde el plan Básico, filtra las respuestas por la primera pregunta, para que el equipo de atención lea solo quejas y las sugerencias lleguen a quien planea las mejoras.
Una lista para darle seguimiento
Exporta las respuestas a Excel o CSV en cualquier plan, agrega columnas de responsable y estado, y ve cerrando casos. Desde el plan Básico, cada respuesta también puede llegar directo a Google Sheets.
Cómo recibir quejas con las que puedas trabajar.
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Di cuándo vas a responder
Agrega una línea a la pantalla de agradecimiento con el tiempo que sueles tardar en contestar. El cliente espera más tranquilo cuando lo sabe.
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Confirma que llegó
Desde el plan Básico, una respuesta automática le avisa al cliente que su queja se recibió, justo después de enviarla.
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Usa tus propias categorías
Nombra las opciones como tu equipo se reparte el trabajo, para que cada queja llegue a la persona correcta sin reenvíos.
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Agradece también las felicitaciones
Pasa los elogios a la persona que mencionan. Toma un minuto y muestra que el formulario lo leen personas.
Más preguntas que puedes agregar al formato de quejas.
No están en la plantilla. Agrégalas en el editor en unos clics.
El caso
- ¿En qué tienda o sucursal fue?
- ¿Qué producto o servicio era?
- ¿Cuánto te cobraron?
El cliente
- ¿Eres cliente nuevo o ya nos habías comprado?
- ¿Cómo prefieres que te contactemos?
- ¿A qué hora te podemos llamar?
Después de la respuesta
- ¿Nuestra respuesta resolvió el problema?
- ¿Qué tan satisfecho estás con cómo atendimos tu queja?
- ¿Volverías a comprarnos?
Herramientas gratis para tus resultados
- Calculadora de tasa de finalizaciónLa proporción de clientes que abren el formulario y envían su mensaje.
- Calculadora de tasa de abandono de encuestasCuántos clientes se van antes de llegar al último campo.
- Calculadora de duración de encuestasCuánto tarda el camino de una queja y cuánto ahorras si borras un campo.
Más plantillas
Preguntas sobre esta plantilla
¿Qué debe incluir un formato de quejas y reclamos?
El motivo de la queja, cuándo pasó, un número de pedido o referencia, la descripción con las palabras del cliente, un espacio para una foto o comprobante, la solución que espera, si ya te había contactado, y su nombre y correo. Esta plantilla pregunta todo eso y manda las sugerencias y felicitaciones por un camino más corto.
¿El cliente puede adjuntar fotos?
Sí. La pregunta de archivo recibe la foto del producto, un comprobante o una captura de pantalla. La carga de archivos funciona desde el plan Básico y en los 14 días de prueba de Premium con que empieza cada cuenta nueva. En Gratis, borra esa pregunta o pide que describan el daño con palabras.
¿Cómo me entero cuando llega una queja?
Activa los avisos por correo en la configuración del formulario, en cualquier plan: tú y tu equipo reciben un correo con cada respuesta. Desde el plan Básico, las respuestas también pueden llegar a Google Sheets, a un webhook o a Zapier, y una respuesta automática le confirma al cliente que la recibiste.
¿Este formulario reemplaza un canal oficial de quejas?
No. Es tu propia forma de recibir los mensajes de tus clientes. Si la ley de tu país te exige un canal de quejas específico, sigue ofreciéndolo junto a este formulario.
¿Puedo usarlo solo para quejas?
Sí. Borra las opciones de sugerencia y felicitación de la primera pregunta y la pregunta 9; el camino de la queja queda igual. Cualquier pregunta se borra con un clic.
Dale a tu cliente molesto una forma de encontrarte.
Copia el formulario, agrega tus categorías y pon el enlace donde tus clientes buscan ayuda.