25 perguntas para clientes de agências de viagens após o retorno Modelo de formulário grátis
Formulário de reclamação. Reclamações, sugestões e elogios num só formulário.
A reclamação passa pelo caminho completo: o motivo, quando aconteceu, o número do pedido, o relato com as palavras do cliente, uma foto ou comprovante e a solução que ele espera. Sugestão ou elogio vai direto para uma pergunta aberta. Copie o formulário, coloque suas próprias categorias e inclua o link no seu site, no cupom e nos e-mails de pedido.
Plano grátis: 100 respostas por mês e até 50 pesquisas, sem cartão de crédito. O envio de arquivos funciona a partir do plano Básico. Toda conta nova começa com 14 dias de teste do Premium, que incluem esse recurso.
A pesquisa real do modelo em um celular.
- 12 perguntas prontasCerca de 3 min no celular.
- Do seu jeitoPerguntas, respostas e lógica.
- Relatório prontoUm gráfico para cada pergunta fechada.
- Exportação em todos os planosCSV, Excel e SPSS.
A reclamação que chega até você é um cliente dando mais uma chance. O formulário faz ela chegar com o número do pedido, a data e a foto, para você resolver já na primeira resposta.
As 12 perguntas deste formulário de reclamação.
Na ordem em que o cliente vê. A primeira resposta escolhe o caminho: a reclamação passa pelas perguntas 2 a 8, a sugestão ou o elogio pula para a 9, e todos terminam com os dados de contato.
Reclamação, sugestão ou elogio
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O que você quer nos enviar?
Para que serve. Define o caminho. A reclamação recebe as perguntas de detalhe; a sugestão ou o elogio pula para a pergunta 9, e ninguém que quer elogiar precisa informar número de pedido.
A reclamação
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Sobre o que é a sua reclamação?
Para que serve. Mostra quem deve cuidar do caso antes de você ler uma palavra. Com o tempo, o gráfico desta pergunta mostra qual parte do negócio recebe mais reclamações.
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Quando aconteceu?
Para que serve. Ajuda a achar o pedido, o turno ou a rota de entrega. A dica diz que uma data aproximada serve, e ninguém trava aqui.
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Número do pedido, da nota fiscal ou de protocolo
Para que serve. O jeito mais rápido de achar o caso no seu sistema. É opcional, porque nem toda reclamação tem número.
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O que aconteceu?
Para que serve. O relato com as palavras do cliente e como isso o afetou. Leia primeiro.
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Anexe uma foto ou um documento
Para que serve. A foto de um produto com defeito, um comprovante ou uma captura de tela do erro. Poupa uma rodada de e-mails pedindo provas.
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Como você gostaria que resolvêssemos?
Para que serve. Você sabe o que o cliente espera antes de responder. Às vezes ele só quer uma explicação.
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Você já tinha entrado em contato conosco sobre isso?
Para que serve. Um Sim é reclamação repetida: o primeiro contato não resolveu. Responda essas primeiro.
Uma sugestão ou um elogio
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O que você gostaria de nos contar?
Para que serve. A única pergunta para sugestões e elogios. As ideias vão para a equipe que pode colocá-las em prática, e os elogios, para a pessoa citada.
Dados de contato
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Nome completo
Para que serve. De quem é a mensagem, para você se dirigir à pessoa na resposta e achar o pedido dela.
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E-mail
Para que serve. Para onde você responde, num campo feito para e-mails. O formulário avisa o cliente que a resposta vai chegar ali.
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Telefone
Para que serve. Opcional, para quem prefere conversar. Algumas reclamações se resolvem mais fácil numa ligação.
Como montar o seu formulário de reclamação a partir deste modelo.
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Copie o formulário
Clique em “Usar este modelo” e crie uma conta grátis ou faça login. O formulário é copiado para a sua conta com as 12 perguntas e a lógica dos três caminhos. A cópia fica como rascunho na sua lista de pesquisas.
- 2
Deixe com a sua cara
Troque as categorias de reclamação e as formas de solução pelas do seu negócio, coloque o seu nome na tela de boas-vindas e diga no texto de agradecimento em quanto tempo você costuma responder.
- 3
Coloque onde o cliente procura
Inclua o link na página de contato do seu site, no cupom e nos e-mails de pedido, incorpore o formulário como botão ou widget lateral, ou imprima o QR code para o balcão.
- 4
Responda cada mensagem
Ative os alertas por e-mail para que você e sua equipe recebam um e-mail a cada reclamação nova. Responda no e-mail que o cliente deixou e use o relatório para ver de onde vêm as reclamações.
Como tratar as reclamações que chegam.
De onde vêm as reclamações
O gráfico de “Sobre o que é a sua reclamação?” mostra se produtos, entrega, cobranças, equipe ou site concentram mais reclamações. Ataque primeiro a barra mais alta.
Reclamações separadas dos elogios
A partir do plano Básico, filtre as respostas pela primeira pergunta, para que o atendimento leia só as reclamações e as sugestões cheguem a quem planeja as melhorias.
Uma lista para acompanhar
Exporte as respostas para Excel ou CSV em qualquer plano, inclua colunas de responsável e status e vá fechando os casos. A partir do plano Básico, cada resposta também pode ir direto para o Google Sheets.
Como receber reclamações que dá para resolver.
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Diga quando vai responder
Inclua uma linha na tela de agradecimento com o prazo em que você costuma responder. O cliente espera com mais calma quando sabe.
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Confirme o recebimento
A partir do plano Básico, uma resposta automática avisa o cliente que a reclamação foi recebida, logo depois do envio.
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Use as suas categorias
Dê às opções os nomes de como a sua equipe divide o trabalho, para que cada reclamação chegue à pessoa certa sem encaminhamentos.
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Agradeça os elogios também
Repasse os elogios para a pessoa citada. Leva um minuto e mostra que quem lê o formulário são pessoas.
Mais perguntas para o seu formulário de reclamação.
Não estão no modelo. Adicione qualquer uma no editor em poucos cliques.
O caso
- Em qual loja ou unidade foi?
- Qual era o produto ou serviço?
- Quanto foi cobrado?
O cliente
- Você é cliente novo ou já comprou com a gente?
- Como prefere que entremos em contato?
- Qual o melhor horário para ligarmos?
Depois da resposta
- A nossa resposta resolveu o problema?
- Quão satisfeito você está com a forma como tratamos a reclamação?
- Você voltaria a comprar com a gente?
Ferramentas grátis para os seus resultados
- Calculadora de taxa de conclusãoA parcela de clientes que abrem o formulário e enviam a mensagem.
- Calculadora de taxa de abandono de pesquisasQuantos clientes desistem antes de chegar ao último campo.
- Calculadora de duração de pesquisasQuanto tempo leva o caminho da reclamação e quanto você economiza apagando um campo.
Mais modelos
Perguntas sobre este modelo
O que um formulário de reclamação deve ter?
O motivo da reclamação, quando aconteceu, um número de pedido ou protocolo, o relato com as palavras do cliente, um espaço para foto ou comprovante, a solução que ele espera, se já tinha entrado em contato, e o nome e o e-mail. Este modelo pergunta tudo isso e manda sugestões e elogios por um caminho mais curto.
O cliente pode anexar fotos?
Sim. A pergunta de arquivo recebe a foto do produto, um comprovante ou uma captura de tela. O envio de arquivos funciona a partir do plano Básico e nos 14 dias de teste do Premium com que toda conta nova começa. No Grátis, apague essa pergunta ou peça que o cliente descreva o problema por escrito.
Como eu fico sabendo de uma reclamação nova?
Ative os alertas por e-mail nas configurações do formulário, em qualquer plano: você e sua equipe recebem um e-mail a cada resposta. A partir do plano Básico, as respostas também podem ir para o Google Sheets, um webhook ou o Zapier, e uma resposta automática confirma ao cliente que você recebeu.
Este formulário substitui um canal oficial de reclamações?
Não. É o seu próprio canal para receber as mensagens dos clientes. Se a lei do seu país exige um canal de reclamações específico, continue oferecendo esse canal junto com este formulário.
Posso usar só para reclamações?
Sim. Apague as opções de sugestão e elogio da primeira pergunta e a pergunta 9; o caminho da reclamação continua igual. Qualquer pergunta é apagada com um clique.
Dê ao cliente insatisfeito um jeito de falar com você.
Copie o formulário, coloque suas categorias e deixe o link onde os clientes procuram ajuda.