25 preguntas para encuestar a los clientes de una agencia de viajes Plantilla de encuesta gratis
Encuesta de satisfacción del cliente. Catorce preguntas, de la satisfacción general a lo primero que hay que mejorar.
Pregunta qué tan satisfechos están tus clientes, cómo te califican en calidad, precio, entrega y atención, si se resolvió su último problema y si volverían a elegirte. Copia la encuesta, cambia [Empresa] por el nombre de tu negocio y manda el enlace después de cada compra o una vez por trimestre.
Plan gratis: 100 respuestas al mes y hasta 50 encuestas, sin tarjeta de crédito. La matriz de aspectos funciona en los planes Básico y superiores. Toda cuenta nueva empieza con una prueba de Premium de 14 días que la incluye.
La encuesta real de la plantilla en un teléfono.
- 14 preguntas listasUnos 3 min desde el teléfono.
- La cambias a tu gustoPreguntas, respuestas y lógica.
- Un informe listoUn gráfico por cada pregunta cerrada.
- Exportación en todos los planesCSV, Excel y SPSS.
Un cliente insatisfecho puede dejar de comprarte sin decir nada. Pregúntale cómo lo estás haciendo mientras todavía hay tiempo de corregirlo.
Las 14 preguntas de esta encuesta de satisfacción del cliente.
En el orden en que las ven tus clientes. Dos reglas de lógica saltan lo que no aplica, y puedes cambiar cualquier pregunta.
Satisfacción general
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En general, ¿cuál es tu nivel de satisfacción con [Empresa]?
Para qué sirve. Tu pregunta CSAT. El porcentaje de respuestas Satisfecho y Muy satisfecho es la cifra que sigues de una encuesta a otra.
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¿Qué tan bien responde nuestro producto o servicio a tus necesidades?
Para qué sirve. A un cliente le puede gustar el trato y aun así sentir que el producto se queda corto. Esta pregunta separa las dos cosas.
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¿Cuál es tu nivel de satisfacción con cada uno de estos aspectos?
Escala: Muy insatisfecho, Insatisfecho, Neutral, Satisfecho, Muy satisfecho, No aplica
Para qué sirve. Seis partes de la experiencia en una sola pantalla, y la más débil salta a la vista. “No aplica” evita que adivine quien nunca habló con soporte.
Sobre el cliente
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¿Desde hace cuánto eres cliente de [Empresa]?
Para qué sirve. Los clientes nuevos y los de años suelen calificarte distinto. Filtra por esta pregunta para ver qué grupo está menos satisfecho.
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¿Con qué frecuencia compras en [Empresa] o usas sus servicios?
Para qué sirve. Distingue a los clientes frecuentes de los ocasionales. Una mala calificación de quien compra cada semana pesa más que la de una sola visita.
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¿Cómo se compara [Empresa] con otras empresas similares que has usado?
Para qué sirve. La satisfacción frente a la competencia. “Más o menos igual” quiere decir que el cliente se puede ir sin perder mucho.
Problemas y cómo se resolvieron
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¿Tuviste algún problema con [Empresa] en los últimos 3 meses?
Para qué sirve. Qué tan seguido algo sale mal. Quien responde No se salta la siguiente pregunta.
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¿Se resolvió el problema de forma satisfactoria?
Para qué sirve. Qué tan bien responde tu equipo cuando algo falla. “No lo reporté” muestra los problemas que tu soporte nunca vio.
Recompra y mejoras
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¿Qué tan probable es que vuelvas a elegir [Empresa]?
Para qué sirve. La intención de volver. Los clientes satisfechos que no están seguros de regresar son los primeros que conviene recuperar.
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¿Qué es lo que más te gusta de [Empresa]?
Para qué sirve. Lo que debes cuidar cuando hagas cambios y lo que puedes decir en tu publicidad, con las palabras de tus clientes.
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¿Hubo algo que te decepcionara?
Para qué sirve. Las quejas que no aparecen en las preguntas con escala.
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¿Qué es lo primero que deberíamos mejorar?
Para qué sirve. Una prioridad de cada cliente. Cuenta las respuestas que se repiten y ya tienes tu lista.
Seguimiento
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¿Podemos contactarte para hablar sobre tus respuestas?
Para qué sirve. Pide permiso antes de pedir un correo. Quien responde No termina la encuesta aquí.
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Tu correo electrónico
Para qué sirve. A dónde escribes para dar seguimiento a una queja o a una calificación baja. Solo lo ve quien aceptó que lo contacten.
Cómo hacer una encuesta de satisfacción del cliente con esta plantilla.
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Copia la plantilla
Haz clic en “Usar esta plantilla” y crea una cuenta gratis o inicia sesión. La encuesta se copia a tu cuenta con las catorce preguntas y las dos reglas de lógica. La encontrarás como borrador en tu lista de encuestas.
- 2
Hazla tuya
Cambia [Empresa] por el nombre de tu negocio en las preguntas y en la pantalla de bienvenida, y ajusta las filas de la matriz a lo que tus clientes realmente viven contigo.
- 3
Envíala a tus clientes
Pega el enlace en la confirmación del pedido, en un correo de seguimiento o en WhatsApp, inserta la encuesta en tu sitio o imprime el código QR en el ticket.
- 4
Lee el informe
Cada pregunta cerrada tiene su gráfico, también la matriz. Comparte con tu equipo un enlace al informe de solo lectura o exporta las respuestas.
Cómo leer los resultados de la encuesta de satisfacción.
Tu CSAT
Suma las respuestas Satisfecho y Muy satisfecho de la primera pregunta y divídelas entre el total. Ese porcentaje es tu CSAT. Manda la misma encuesta el próximo trimestre y compara.
Dónde baja la satisfacción
La matriz muestra cuál de los seis aspectos junta más respuestas Insatisfecho. En los planes Básico y superiores, filtra las respuestas por antigüedad del cliente o por si tuvo un problema.
Qué mejorar primero
Las tres preguntas abiertas explican las calificaciones. Lee juntas las respuestas de la última y exporta todo a Excel, CSV o SPSS en cualquier plan.
Cómo lograr que respondan más clientes.
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Pregunta con la experiencia fresca
Manda el enlace pocos días después de la compra o la visita, cuando el cliente todavía la recuerda.
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Di cuánto tarda
La pantalla de bienvenida avisa que son unos 3 minutos. Déjalo así: la gente empieza una encuesta cuando sabe que es corta.
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Responde cada queja
Activa las notificaciones por correo de nuevas respuestas, disponibles en todos los planes, y escríbele a cada cliente que dejó su correo y un problema.
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Mide siempre igual
Mantén la redacción y el orden de las escalas para que el resultado de este trimestre se pueda comparar con el anterior.
Más preguntas para tu encuesta de satisfacción del cliente.
No vienen en la plantilla. Agrégalas en el editor con unos cuantos clics.
Producto
- ¿Cuál de nuestros productos o servicios usas más?
- ¿Qué le agregarías a nuestro producto o servicio?
- ¿Cómo calificarías la calidad por el precio que pagaste?
Atención y soporte
- ¿Qué tan fácil fue conseguir ayuda cuando la necesitaste?
- ¿Qué tan satisfecho quedaste con la rapidez de nuestra respuesta?
- ¿Nuestro personal supo responder tu pregunta?
Lealtad
- ¿Qué tan probable es que recomiendes [Empresa] a un amigo o colega?
- ¿Qué haría que nos compraras más seguido?
- ¿Qué casi te hizo no comprarnos?
Herramientas gratis para tus resultados
- Calculadora CSATIngresa cuántas respuestas recibió cada opción de la primera pregunta y obtén el porcentaje de clientes satisfechos.
- Caja top-2 / top-3El porcentaje de respuestas Satisfecho y Muy satisfecho en cada fila de la matriz.
- Calculadora de tamaño muestralCuántos clientes deben responder para que la cifra sea confiable.
- Preguntas para encuestas de satisfacciónCincuenta ejemplos de preguntas para sumar a esta plantilla.
- Encuestas CSATPreguntas cortas de satisfacción después de cada compra, entrega o contacto con soporte.
Más plantillas
Preguntas sobre esta plantilla
¿Qué preguntas debe tener una encuesta de satisfacción del cliente?
Empieza por la satisfacción general y qué tan bien respondes a las necesidades del cliente. Luego pregunta por cada parte de la experiencia (calidad, precio, compra, entrega, atención, comunicación), si se resolvió algún problema y si te volvería a elegir, y cierra con preguntas abiertas. Esta plantilla cubre todo eso en catorce preguntas.
¿Cómo calculo el CSAT con esta encuesta?
Cuenta las respuestas Satisfecho y Muy satisfecho de la primera pregunta, divídelas entre el total y multiplica por 100. La calculadora CSAT gratuita hace la cuenta con los números de tu informe.
¿En qué se diferencia de una encuesta NPS?
Una encuesta NPS pregunta qué tan probable es que te recomienden, en una escala del 0 al 10. Esta plantilla pregunta qué tan satisfechos están tus clientes y por qué, y no incluye la pregunta NPS. Si la quieres, usa el tipo de pregunta NPS: funciona en todos los planes, también en el Gratis, y el informe calcula la cifra.
¿Cada cuánto conviene enviarla?
Después de una compra o una entrega, para saber cómo fue esa experiencia, o una vez por trimestre a toda tu base de clientes para seguir la cifra en el tiempo. Mantén las mismas preguntas para poder comparar.
¿La encuesta pide el nombre del cliente?
No. Solo pide el correo a quien acepta que lo contacten. Si quieres respuestas totalmente anónimas, borra las dos últimas preguntas y activa el modo anónimo, que funciona en todos los planes.
Pregúntales a tus clientes cómo lo estás haciendo.
Pon tu nombre en la encuesta, manda el enlace después del próximo pedido y mejora primero lo que más mencionen.